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網(wǎng)通聚呼中心 企業(yè)服務(wù)至勝之道

2005/12/15

1.系統(tǒng)功能

1-1、自動語音
  通過錄制企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢、投訴建議等內(nèi)容,自動播放給撥打企業(yè)服務(wù)熱線的用戶收聽。
自動語音系統(tǒng)(IVR)功能是網(wǎng)通聚呼中心最重要、最基礎(chǔ)的組成部分,實(shí)際是一個"自動的業(yè)務(wù)代表",它包括語音導(dǎo)航、自動報讀、TTS文語轉(zhuǎn)換、ASR語音識別等先進(jìn)的語音功能。

1-2、語音信箱
  實(shí)現(xiàn)通過電話自動為企業(yè)客戶提供錄音留言。

  電信級的語音信箱不僅提供PSTN方式提取用戶留言,還可以通過Web方式下載留言到本地,便于日后的檢索、查詢和保存、刪除。

1-3、外包座席
  利用網(wǎng)通聚呼中心的座席資源,向需要建設(shè)呼叫中心的企業(yè)或私人提供座席資源和話務(wù)人員。外包座席可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶調(diào)查、客戶咨詢、季節(jié)性銷售、投訴建議等工作,可以為企業(yè)節(jié)約辦公場地和設(shè)備投入。外包座席的價格根據(jù)企業(yè)要求的規(guī)模和使用時間,可以按小時、包月、包年來收取。

呼叫中心外包的具體方式:
  全座席外包:包括座席人員、業(yè)務(wù)運(yùn)營管理、數(shù)據(jù)管理、場地、座席設(shè)備、呼叫中心配套設(shè)備、相關(guān)軟件、通訊線路等進(jìn)行全外包的服務(wù)提供方式。

  VIP座席:除座席人員外的相關(guān)呼叫中心資源,包括業(yè)務(wù)運(yùn)營管理、數(shù)據(jù)管理、場地、座席設(shè)備、呼叫中心配套設(shè)備、相關(guān)軟件、通訊線路等進(jìn)行外包的服務(wù)提供方式。適用于具備完善客戶服務(wù)流程及相關(guān)服務(wù)人員,或其服務(wù)具明顯專業(yè)性的行業(yè)或企業(yè)。

  遠(yuǎn)程座席:客戶只需增加少許通訊設(shè)備,即可在自己的運(yùn)營場地開展呼叫中心各項(xiàng)服務(wù),其中網(wǎng)通聚呼中心專業(yè)設(shè)備將與客戶共享。

  臨時座席:為客戶提供臨時或短期呼叫中心業(yè)務(wù)支持,處理突發(fā)期的大量呼入、呼出電話。

1-4、外呼服務(wù)
  企業(yè)客戶需要轉(zhuǎn)接人工時,可以通過外呼方式將電話轉(zhuǎn)接到企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人的手機(jī)或座機(jī)上。

1-5、統(tǒng)計報表
  可根據(jù)用戶的要求定期形成各種統(tǒng)計報表,對系統(tǒng)來話情況、話路分配情況等進(jìn)行統(tǒng)計分析;系統(tǒng)可以按照指定的日期段、企業(yè)名稱、主叫號碼等統(tǒng)計業(yè)務(wù)量和話費(fèi),并支持下載到本地,企業(yè)可以方便地根據(jù)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)生成各種統(tǒng)計圖或表格的形式,為決策和業(yè)務(wù)提供分析與支持。

1-6、其他功能

  1-6-1、自動傳真:提供傳真發(fā)送、傳真收取、WEB提取傳真等功能,成為客戶服務(wù)和電話營銷的有機(jī)組成。
  1-6-2、短信通知:將重要的信息處理成文本發(fā)送到企業(yè)用戶手機(jī)上(移動、聯(lián)通、小靈通)。
  1-6-3、郵件通知:將信息發(fā)送到用戶指定的郵件地址中。
  1-6-4、一號接入:主要解決企業(yè)因辦公電話號碼繁多給用戶撥打帶來的不便,只需要對外發(fā)布一個企業(yè)服務(wù)熱線號碼。
  1-6-5、持久接入(可移動的辦公室):主要解決企業(yè)因變更地址或其他不可抗力的原因而更改了辦公電話,致使各種業(yè)務(wù)不能正常運(yùn)行的困難。企業(yè)熱線可持久接入,永不更改。
  4-6-6、計費(fèi)管理:系統(tǒng)將按月向企業(yè)提供話務(wù)統(tǒng)計清單,以便企業(yè)隨時掌握業(yè)務(wù)的發(fā)生狀況與通信成本的支出,做出服務(wù)收益和成本消耗的對比。

2.系統(tǒng)流程

  網(wǎng)通聚呼中心體驗(yàn)熱線電話:023-86386051

2.1自動語音總流程


2.2自動傳真流程


2.3語音信箱流程


3服務(wù)內(nèi)容

3-1、電話呼入服務(wù)(INBOUND)

呼入:
  3--1-1、業(yè)務(wù)咨詢查詢:為客戶提供售前咨詢,以良好的售后服務(wù)支持獲取客戶忠誠度,并以此帶來更多的新客戶。呼叫中心將企業(yè)電話門戶與后臺企業(yè)資料、產(chǎn)品信息等連接起來,客戶電話接入后,不僅可以直接與義務(wù)代表聯(lián)系獲取服務(wù),同時,通過IVR等系統(tǒng)客戶可以獲取自助服務(wù),即使義務(wù)代表都忙,也可獲取服務(wù),一個電話就解決所有問題。

  咨詢查詢提供:查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品功能、價格介紹;產(chǎn)品條碼的真?zhèn)尾樵儭N售網(wǎng)點(diǎn)查詢;企業(yè)的服務(wù)承諾 (保換、保修);售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢。

  3--1-2、投訴建議:隨著市場競爭的日益激烈,企業(yè)不得不越來越重視客戶關(guān)系的管理,及時并優(yōu)質(zhì)地處理客戶的投訴、采納客戶的合理化建議。

  對于來電投訴的客戶,及時進(jìn)行電話跟蹤回訪,詢問客戶是否對企業(yè)的處理感到滿意;查詢客戶歷史投訴及相關(guān)部門的處理情況。

  3--1-3、業(yè)務(wù)受理(定單、貨品跟蹤、銷售查詢):業(yè)務(wù)受理包括用戶下定單、貨品跟蹤、銷售查詢等服務(wù)內(nèi)容。

3--2、電話呼出服務(wù)(OUTBOUND)
呼出:
  3--2-1、客戶回訪:通過網(wǎng)通聚呼中心,實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的客戶進(jìn)行定期的自動電話回訪;對使用企業(yè)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查和新產(chǎn)品推介;客戶服務(wù)系統(tǒng)將通過座席代表的詢問,記錄電話回訪的詳細(xì)內(nèi)容,為企業(yè)經(jīng)營提供詳實(shí)可靠的一手材料。

  3--2-2、電話營銷:在市場競爭日益激烈的今天,電話營銷在企業(yè)客戶關(guān)系管理上業(yè)已證明是一種行之有效的模式,是企業(yè)維系客戶關(guān)系的重要手段,它提供給企業(yè)一個最快速的通道去主動接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系,因此被越來越多的企業(yè)廣泛采用,以提高其自身的競爭實(shí)力。根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中的聯(lián)絡(luò)方式列表自動外撥電話,對客戶實(shí)施電話營銷,客戶可以通過網(wǎng)通聚呼中心進(jìn)行訂單處理,完成其業(yè)務(wù)處理過程。

3--3、咨詢服務(wù)
  我們的專家、顧問會親臨企業(yè)自建呼叫中心現(xiàn)場實(shí)地考察,對各級人員的工作做全面深入的了解,然后做出詳細(xì)的可行性顧問咨詢報告,并提出具體的解決方案。

3--4、其他服務(wù)

  3--4-1、呼叫中心培訓(xùn):

  培訓(xùn)對象包括基層服務(wù)人員和服務(wù)中心高層管理人員,包括新入職業(yè)務(wù)代表、對專業(yè)技能或知識不熟練的業(yè)務(wù)代表、負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營管理的運(yùn)營經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。

  培訓(xùn)內(nèi)容包括呼叫中心軟硬件系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)規(guī)劃、流程設(shè)計與控制、績效考核、質(zhì)量監(jiān)控、話務(wù)量預(yù)測及排班、人員招聘與培訓(xùn)體系、接話規(guī)范及技巧等。

  3--4-2、電話轉(zhuǎn)接:企業(yè)可以在需要時將電話直接轉(zhuǎn)到網(wǎng)通聚呼中心進(jìn)行接聽。
  3--4-3、溢出電話:在企業(yè)階段性的繁忙期(如銷售旺季等),可將無法打入的電話轉(zhuǎn)到網(wǎng)通聚呼中心處理,保證企業(yè)與客戶之間的溝通渠道隨時保持暢通。

4系統(tǒng)實(shí)施

4-1、明確建設(shè)目標(biāo)
  企業(yè)確定使用網(wǎng)通聚呼中心后,需要明確以下建設(shè)目標(biāo):

4-1-1、需要做企業(yè)哪些業(yè)務(wù)?(選擇其他,請說明具體業(yè)務(wù))
  業(yè)務(wù)咨詢( )投訴建議( )電話營銷( )其他 。
4-1-2、是否需要錄音留言/語音信箱功能?
  是( )否( )

4-1-3、需要外包座席嗎?(請說明需要的數(shù)量)
  全座席( )VIP座席( )遠(yuǎn)程座席( )臨時座席( )否( )

4-1-4、需要同企業(yè)其他系統(tǒng)(如OA辦公自動化系統(tǒng),ERP系統(tǒng),CRM系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)集成?
  是( )否( )

4-2、確定業(yè)務(wù)功能及流程
  企業(yè)需要進(jìn)一步細(xì)化業(yè)務(wù)功能與語音流程的需求。

  如果需要同企業(yè)其他系統(tǒng)(如OA辦公自動化系統(tǒng),ERP系統(tǒng),CRM系統(tǒng)等)實(shí)現(xiàn)集成/數(shù)據(jù)共享,應(yīng)當(dāng)配合提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)連接方式、接口協(xié)議等。

4-3、建設(shè)實(shí)施
  用戶在確定建設(shè)規(guī)模和業(yè)務(wù)功能后我們會為用戶提供并開通網(wǎng)通聚呼中心特服號碼、網(wǎng)上業(yè)務(wù)服務(wù)所需的帳號。

4-4、培訓(xùn)人員
  企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)功能對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括企業(yè)相關(guān)資料、產(chǎn)品資料、訂單受理流程等。

  企業(yè)安排相關(guān)人員到巨佳科技公司接受業(yè)務(wù)管理工作培訓(xùn)。

4-5、服務(wù)管理
  企業(yè)外包呼叫中心負(fù)責(zé)人從www.cc400.com上提取以下資料,管理相關(guān)業(yè)務(wù)。網(wǎng)通聚呼中心通過互聯(lián)網(wǎng)方式提供服務(wù),服務(wù)內(nèi)容包括:

  4-5-1、電話清單查詢:對呼入、呼出的所有電話進(jìn)行整理,形成報表供企業(yè)用戶查閱、打印和下載。
  4-5-2、留言文件提取:對客戶的語音留言進(jìn)行處理,形成多種格式的語音文件,供企業(yè)用戶收聽。
  4-5-3、短信清單查詢:對發(fā)送給企業(yè)的短信清單進(jìn)行整理,供企業(yè)用戶查詢、打印和下載。
  4-5-4、傳真文件提取:客戶的傳真文件,供企業(yè)用戶查閱、打印和下載。
  4-5-5、電話外呼清單查詢:對外呼給企業(yè)的電話信息進(jìn)行整理,供企業(yè)用戶查詢、打印和下載。
  4-5-6、各類統(tǒng)計報表查詢。

5成功案例

  重慶高速公路發(fā)展有限公司
  重慶商報
  重慶商社集團(tuán)
  重慶三山電腦
  湖南長豐汽車公司
  南京地稅國稅
  江蘇蘇州明基電子
  江蘇無錫南汽
  天津經(jīng)濟(jì)信息
  北京東方快運(yùn)
  山東郵政

重慶巨佳公司供稿 CTI論壇編輯



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