Avaya日本公司發(fā)布新的社交媒體呼叫中心解決方案
CTI論壇編譯 2011/05/25
CTI論壇(ctiforum)5月25日消息(編譯/劉煜):Avaya日本公司日前發(fā)布了社交媒體管理器,是一款呼叫中心解決方案,能夠使客戶(hù)通過(guò)社交媒體獲得支持服務(wù)。
社交媒體管理器自動(dòng)監(jiān)控如Twitter和Facebook等社交媒體上面的客戶(hù)反饋,使用企業(yè)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字可以分配業(yè)務(wù)給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的操作者,以便利用相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為客戶(hù)提供支持。這個(gè)解決方案的特點(diǎn)是可以將社交媒體的支持功能無(wú)縫集成到操作者的多媒體桌面應(yīng)用程序中,這樣就可以通過(guò)社交媒體利用呼叫中心平臺(tái)為客戶(hù)提供支持。
隨著社交媒體用戶(hù)的增加,越來(lái)越多的商家通過(guò)社交媒體響應(yīng)客戶(hù)的反饋,同時(shí)使用其官方帳戶(hù)通過(guò)社交媒體提供信息。目前,在許多情況下,這種響應(yīng)是由企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、宣傳或Web部門(mén)來(lái)監(jiān)督的。然而,社交媒體用戶(hù)的快速增長(zhǎng)增加了社交媒體有效客戶(hù)支持的需要。這就引起了一些問(wèn)題,如需要優(yōu)先考慮信息,時(shí)間和精力等問(wèn)題,它需要合適的人負(fù)責(zé)檢查,然后才作出回應(yīng)。
為了有效地處理查詢(xún),許多呼叫中心將呼入電話(huà)分配給響應(yīng)的操作者,他們能供根據(jù)客戶(hù)的個(gè)人資料和查詢(xún)內(nèi)容提供最好的回應(yīng)。通過(guò)安裝社交媒體管理器,企業(yè)可以利用他們當(dāng)前的呼叫中心架構(gòu)通過(guò)社交媒體提供客戶(hù)支持。
社交媒體管理器將添加如下應(yīng)用到Avaya的通信平臺(tái)、Avaya Aura、呼叫中心軟件和Avaya Aura呼叫中心。這些應(yīng)用包括:
- 社交媒體網(wǎng)關(guān):使用企業(yè)預(yù)置的關(guān)鍵字自動(dòng)監(jiān)控客戶(hù)反饋。
- 社交媒體工具包:為分配客戶(hù)反饋定義邏輯,利用社交媒體網(wǎng)關(guān)可以收集響應(yīng)的信息,根據(jù)關(guān)鍵字將業(yè)務(wù)分配給最合適的操作者。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: