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AVAYA李農(nóng):客戶聯(lián)絡(luò)中心邁入“統(tǒng)一”時(shí)代

2007/04/18

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　　主持人(李京成)：各位嘉賓大家好，歡迎各位前來參加2007年第七屆中國呼叫中心及企業(yè)通信大會。本次會議由服務(wù)由CTI論壇以及優(yōu)勝資訊聯(lián)合組辦，還有以下組織協(xié)辦，有亞洲客戶服務(wù)協(xié)會，韓國回教中心情報(bào)研究，臺州客服中心發(fā)展協(xié)會，廣東信息協(xié)會客服專委會，香港客戶中心協(xié)會，中國電子商會呼叫中心與CRM專委會，美國電話營銷學(xué)院，上海市呼叫中心與無線尋呼協(xié)會，由這些組織來協(xié)辦。在此我代表大會的主辦方向所有為本次會議提供支持，以及前來參加會議的各位嘉賓表示感謝。那么下面我簡單介紹一下會議的日程，大家手里面都有會單，會單上面有詳細(xì)的議程，我大致介紹一下，今天18號是會議的第一天，我們集中的演講，我們請了各界的專家跟大家分享一些大家關(guān)心的信息，明天也就是大會的第二天19號，我們有兩個(gè)分論壇，到時(shí)我們到現(xiàn)場會有引導(dǎo)的。第三天20號是上午的半天，在這里我想提醒一下各位，首先第一個(gè)信息就是今天晚上6：30-9：00在這個(gè)場地有一個(gè)管理者沙龍的活動，屆時(shí)我們將請?jiān)S多多位行業(yè)的專家跟大家一起面對面的交流，這是一個(gè)活動，如果大家有興趣的參加請你帶好名片就可以進(jìn)來了。另外一個(gè)信息就是在大會結(jié)束以后在21號和22號我們優(yōu)勝資訊，同樣是這層7號廳有一個(gè)公開課，大家詳細(xì)信息參考一下。下面請第一位嘉賓李農(nóng)演講，他是Avaya中國區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)，他演講的題目是客戶演講中心邁入“統(tǒng)一”時(shí)代。

Avaya中國區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān) 李農(nóng)

　　李農(nóng)：大家早上好，很高興有這樣一個(gè)機(jī)會和呼叫中心的同行在這里一起討論中國呼叫中心未來的發(fā)展，從1999年開始，我們在1999年第一屆呼叫中心大會我已經(jīng)是第九年在這樣的講臺上，在過去的1999年我們談的是為什么中國的客戶要建設(shè)呼叫中心，在2001年的時(shí)候我們談樂觀是中國的客戶為什么要使用這種技術(shù)，我們在2003年為什么要使用預(yù)測外撥技術(shù)，今天在2007年我們還能談什么呢?我們昨天有很多朋友在一起，說今天有怎樣的主題，因?yàn)樵谶^去八年的時(shí)間，中國的呼叫中心有一個(gè)蓬勃成長的過程，到目前我們有很多在呼叫中心很資深的專家，也有很多這方面的從業(yè)人員，我們也花了很多錢建立了很多的呼叫中心，那么今天我們應(yīng)該做什么呢?我感到想要講什么呢?因?yàn)樯现芪以诖筮B，大連上周有很大的霧，導(dǎo)致所有的航班延誤了兩天時(shí)間，我覺得中國的消費(fèi)者真的太難了，我的同事每天都去機(jī)場，晚上回酒店，然后第二天又同樣的事情發(fā)生，當(dāng)大連機(jī)場關(guān)閉的時(shí)候，我想到訂票的航空公司，我給他打電話，他告訴我，如果你取消航班你可以拿著行程單到售票的柜臺進(jìn)行改簽，但是我沒有行程單，我的行程單在北京但是我人在大連，我說那怎么辦?他說我不知道怎么辦，你可以去航空公司。我接著打航空公司的電話，打電話是打不通的，我就想打到總部去，我過去做過航空公司的，航空公司每天都有一個(gè)航班的安排表，我說你們新的航班時(shí)刻表有沒有安排呢?他說先生我們是總部，大連離我們那么遠(yuǎn)，我們怎么知道他們的情況呢?我真的不知道該怎么說。欣慰的是大連的機(jī)場網(wǎng)頁上有動態(tài)的航班信息，我在酒店里面幾乎是24小時(shí)來看動態(tài)航班，上面注明對方的飛機(jī)有沒有起飛，你的航班有沒有延誤，起飛的狀態(tài)等等都有。所以我在酒店的時(shí)候，我的同事和很多人一起無助的等在機(jī)場，最后的情況是我們有些同事做火車到北京，票很難買，有些人坐飛機(jī)和汽車到沈陽，還有人打車到北京。所以當(dāng)時(shí)，當(dāng)我面對這個(gè)情況的時(shí)候，我看到我們很多的企業(yè)都建設(shè)了呼叫中心，但是當(dāng)一個(gè)突發(fā)事件發(fā)生的，當(dāng)我們的客戶需要幫助的時(shí)候，幾乎沒有人幫助他們，因?yàn)檫@個(gè)呼叫中心幾乎沒有做到該做的事情。我們在今天的大會當(dāng)中提到，呼叫中心進(jìn)入了新的時(shí)代，那么從行業(yè)的眼光來看，從中國呼叫中心從業(yè)九年來看，今天的呼叫中心邁入到一個(gè)“統(tǒng)一”的時(shí)代，在這個(gè)有三個(gè)發(fā)展的時(shí)代，第一個(gè)虛擬化遠(yuǎn)程和辦公，當(dāng)我進(jìn)入Avaya的時(shí)候，我很奇跡的看到我的手機(jī)和辦公的電話是綁在一起，各位有我的名片打我的辦公電話，如果我不在我的手機(jī)會響起，無論我在世界的任何一個(gè)地方都可以接到。曾經(jīng)有一個(gè)很大的旅游網(wǎng)跟我談到，在黃金周之前都是爆炸性的訂票和訂酒店，所以他們提到要建200多個(gè)人的家庭坐席，200個(gè)家庭坐席只是一個(gè)臨時(shí)的，在這一段時(shí)間來提供服務(wù)，我在南方跟客戶談這個(gè)想法之后，客戶跟我說是做外包的，他說太土了。他說我們要做什么，我經(jīng)常接到中國移動的外包業(yè)務(wù)，我要做的把樓下的坐席的網(wǎng)吧包下來，可能就是一個(gè)月，就變成了呼叫中心，所有的網(wǎng)絡(luò)都是現(xiàn)成的，只是和我目前的呼叫中心做一個(gè)連接。所以我們今天來看，未來呼叫中心的發(fā)展，打一個(gè)電話進(jìn)入呼叫中心，我們已經(jīng)不知道接電話的人在什么地方，可能是虛擬可能是遠(yuǎn)程，他可能在世界的任何角落。我昨天和朋友一起吃飯，今天招商銀行的信用卡客戶的增長非常的慢，客戶打一個(gè)電話進(jìn)入都是上海的呼叫中心，到5月份會有改觀，因?yàn)檎猩蹄y行建立了一個(gè)很大的呼叫中心，他跟上海的呼叫中心是一個(gè)聯(lián)網(wǎng)，所以你今天已經(jīng)不知道在成都接起還是在上海。所以從這個(gè)角度來說，最大的趨勢就是虛擬化遠(yuǎn)程辦公。

　　第二就是整個(gè)企業(yè)投入客戶服務(wù)。我說了大量的例子天氣的原因不可抗拒，我們都理解，但是我們不能理解的是當(dāng)這個(gè)事情發(fā)生以后我們的企業(yè)和客戶都做什么。我想這個(gè)圖大家都了解，今天的客戶服務(wù)中心就是這樣運(yùn)作的，當(dāng)打到我們系統(tǒng)進(jìn)行訪問，往往接入到客戶服務(wù)中心，當(dāng)有什么請求不能解決的時(shí)候，會把電話連到分支結(jié)構(gòu)或連到其它的部門連到專家等等。未來的呼叫中心是什么樣呢?我們看到未來的呼叫中心是這樣的，由于有了新技術(shù)的產(chǎn)生，比如說像這個(gè)，通過外圍資助服務(wù)進(jìn)入到企業(yè)的時(shí)候，可能聯(lián)系的是相關(guān)部門而不僅僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心，他聯(lián)絡(luò)的是具體的專家，比如說需要一個(gè)信貸的業(yè)務(wù)，撥這個(gè)電話需要信貸的時(shí)候，就可以轉(zhuǎn)到信貸的專家坐席，所有的員工都可以為企業(yè)服務(wù)的一部分。在2004年的時(shí)候我們自己看了很多資料，叫全員坐席，我還不能理解。我今天懂得了，今天有客戶在建設(shè)大樓的時(shí)候，他提到我們的呼叫中心和整個(gè)通訊系統(tǒng)連為一體是可以互為轉(zhuǎn)接和支持的。在未來都會面臨客戶進(jìn)行服務(wù)。

　　第三個(gè)發(fā)展區(qū)域就是我們做了九年的時(shí)間深刻體會到統(tǒng)一品牌的體驗(yàn)。在1999年2000年2003年我們幫了很多企業(yè)建了呼叫中心，中國的企業(yè)太懶了，你要理解怎么是CTI，什么是ASAD，什么是錄音，你就是一個(gè)呼叫中心的專家，大家想一想，可能在座的都要買車或者有車，有沒有人關(guān)心我要什么樣的發(fā)動機(jī)，什么樣的座椅什么樣的方向盤沒有了，我要買一輛車是一個(gè)品牌。我前一段時(shí)間也和一個(gè)IT的老總聯(lián)系，他說我不知道呼叫中心，他說總覺得呼叫中心在我們行業(yè)里有問題，他說我的核心問題都沒有12個(gè)，說今天我們行的呼叫中心有12個(gè)，我說簡直不能理解，但是后來說找了華為，因?yàn)檎麄�(gè)華為是一個(gè)品牌，他說我只是希望我今后的系統(tǒng)是由一家提供的，我只是要呼叫中心，讓我的業(yè)務(wù)人員全身心投入到業(yè)務(wù)中，不需要了解什么是CTI，我只是要呼叫中心。所以前段時(shí)間我看到很多企業(yè)的招標(biāo)文件，我們也寫過這樣的招標(biāo)文件，你要什么樣的CTI，我們告訴你要什么樣的Avaya，什么樣的交換機(jī)，我可以告訴他們那個(gè)時(shí)代結(jié)束了，今天是一個(gè)統(tǒng)一品牌體驗(yàn)，所以我們看到未來的呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)一的品牌，PK已經(jīng)不是在統(tǒng)一產(chǎn)品上的PK，而是在一個(gè)廠商和一個(gè)廠商的競爭。我們今天來看為什么覺得未來的呼叫中心是一個(gè)整體解決方案的發(fā)展趨勢，首先讓我們回顧一下整個(gè)全球呼叫中心的發(fā)展歷經(jīng)。在2000年后，整個(gè)CPI市場發(fā)生了一個(gè)很大的變化，原來他們都是全球的最大企業(yè)，現(xiàn)在都改名，都是一個(gè)產(chǎn)品名。外撥市場OUtobund現(xiàn)在臺灣有三大市場，是INCE、IEX、Aspect，這些公司都被收購的，所以大家可以看到整個(gè)的呼叫中心行業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)越來越多的集中到某幾個(gè)巨頭當(dāng)中，這個(gè)巨頭都是提供全套的解決方案，所以未來當(dāng)客戶選擇呼叫中心，所以很難想象讓一個(gè)客戶成為一個(gè)呼叫中心成為一個(gè)專家，他們選擇什么樣的排班什么樣的CTI很難選擇，他們選擇是一個(gè)品牌，你可以選擇華為，可以選擇Avaya，可以選擇CICSO都可以選擇，但是今天選擇的是一個(gè)品牌。

　　讓我們來看一看，因?yàn)樵谧母魑皇抢吓笥�，也�?jīng)歷了呼叫中心的成長歷程，以前大家覺得呼叫中心就是轉(zhuǎn)接機(jī)，當(dāng)年的朗訊把呼叫中心概念引入了中國，我們第一次聽了呼叫中心，2001年我寫過一篇文章，以CPI技術(shù)為呼叫中心成為未來的發(fā)展方向，無論是當(dāng)年的朗訊都跟我們打電話，因?yàn)槲覀冞^去叫交換機(jī)是最重要，當(dāng)時(shí)有太多不同的廠商的產(chǎn)品，他們分門別類的，在2004年2005年的時(shí)候出現(xiàn)了統(tǒng)一的解決方案，大家可以看到今天華為在電信所有的呼叫中心全部都是這個(gè)Avaya，然后是思科，今天是Avaya，今天在全球都在推薦呼叫系統(tǒng)。我們知道未來是什么樣之后?我們可以知道我們今天的選擇是不是迎合整個(gè)呼叫中心的發(fā)展方向，未來我們看到很清晰，SOA是未來的發(fā)展方向，在過去企業(yè)當(dāng)中有很多的系統(tǒng)，有財(cái)務(wù)等等，這些系統(tǒng)都是分門別類的有不同的使用者使用的，他們系統(tǒng)之間是無法連接的。然后用了SOA是由很多廠商提供的，是說我把我的整個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中都拆分成一個(gè)一個(gè)的軟件一個(gè)一個(gè)模塊，這樣模塊是可以重復(fù)利用的，是可以給別人用的，是開放的是標(biāo)準(zhǔn)的。今天Avaya也提出了SOA是說未來Avaya的所有產(chǎn)品線都是基于SOA，所有的產(chǎn)品模塊全部可以被其它系統(tǒng)調(diào)用，已經(jīng)不是Avaya客戶的呼叫中心所使用。舉一個(gè)例子，過去我們用一個(gè)(英文)發(fā)一個(gè)Emial，如果把它和呼叫中心結(jié)合在一起的時(shí)候，是說我設(shè)一個(gè)，到時(shí)間我利用一個(gè)呼叫中心的平臺給參加的人撥電話，當(dāng)我們應(yīng)用了SOA的概念以后，你會發(fā)現(xiàn)今天的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是為了我們客戶服務(wù)人員使用是可以被企業(yè)當(dāng)中的很多人使用。再舉一個(gè)簡單的例子，我們有錄音等等，那么報(bào)警信息怎么辦?當(dāng)你用了SOA的時(shí)候是一個(gè)模塊，這個(gè)系統(tǒng)可以被任何模塊使用，我們只需要調(diào)用一個(gè)模塊就可以，是通用的。所有的Avaya的產(chǎn)品線都會支持SOA，我們是基于SOA的解決方案，在最上面我們叫做客戶的體驗(yàn)，下面有業(yè)務(wù)應(yīng)用，有通訊應(yīng)用和通訊服務(wù)，業(yè)務(wù)運(yùn)用的方面，今天的大的廠商全部提出來，未來的產(chǎn)品是基于SOA，未來的Avaya也是全部基于SOA。底層的IP構(gòu)架上是基于SIP，SIP是類似十年前的(英文)，越來越多的廠商在支持SIP，有了SIP協(xié)議之后，有了這個(gè)解決方案，可以使我未來的客戶聯(lián)絡(luò)中心，融入到整個(gè)企業(yè)通訊當(dāng)中。就是我剛才前面講的，你是虛擬的，無論你在哪個(gè)地方，我都可以連接到你，你是全員服務(wù)的，無論哪個(gè)部門都可以為客戶提供服務(wù)。我們已經(jīng)不僅有這個(gè)方面，我們還在繼續(xù)努力，我們這個(gè)技術(shù)全部都是基于ECLipse的平臺。你也許只要招一個(gè)會EClipse的人，未來的所有的產(chǎn)品都會用同樣的開發(fā)工具，今天我們在Avaya和CTI實(shí)現(xiàn)的這一點(diǎn)，在座的各位有運(yùn)營的專家，有很多人被報(bào)表困惑，來自于Avaya來自于不同系統(tǒng)的，我們Avaya誕生了新的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品把所有的報(bào)表都整合在一起，我們今天只做到把呼出的報(bào)表和呼入的報(bào)表在一起，把所有的報(bào)表系統(tǒng)都整合在一起。所以作為呼叫中心的運(yùn)營者會變得簡單，我們的未來所有的平臺在呼叫中心當(dāng)中，你只要會一個(gè)開發(fā)工具就可以了，你只要掌握一個(gè)報(bào)表就可以了，他會成為一個(gè)信息。我想這張圖也不多說了，大家也都了解，在全球的市場上Avaya的地位是毫無疑問。Avaya在世界各國的也在成長，不是說因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有多么好，是因?yàn)殚_始有很多的客戶意識到未來的呼叫中心系統(tǒng)是一套全套的解決方案，不是由12彎提供的系統(tǒng)，我們已經(jīng)成為了美國的第一，在外國系統(tǒng)Avaya是全球數(shù)一數(shù)二的提供商，在IP系統(tǒng)，我真的知道Avaya是這樣的位置，CISCO是老大占了很大的市場，到了后來市場發(fā)生了翻天覆地的變化。Avaya和CISCO是全球數(shù)一數(shù)二IP語音系統(tǒng)的供應(yīng)商。所以今天讓我們來看這個(gè)圖，當(dāng)我們這個(gè)呼叫中心進(jìn)入這個(gè)時(shí)代，這個(gè)Avaya已經(jīng)不是一個(gè)交換機(jī)，我今天也說了，今年的Avaya做了不錯(cuò)，當(dāng)我加入Avaya之前，我的理解也是Avaya等于轉(zhuǎn)換機(jī)，但是它有自助服務(wù)，也有語音門路全部都是軟件沒有硬件，也有SPI的技術(shù)，也有我們的預(yù)測外撥技術(shù)，也有話務(wù)管理，以及最新的整合系統(tǒng)。我們有IP的語音服務(wù)交換機(jī)等等。大家可以看到，這是來自第三方的報(bào)告，A是Avaya，其它的數(shù)字是別的廠商，我們可以看到雖然Avaya在某一個(gè)特定的領(lǐng)域，今天他在全球不是第一位，可能別的廠商很優(yōu)秀，比如在網(wǎng)絡(luò)陸游上今天的CISCO是第一的，但是和呼叫中心各式各樣的產(chǎn)品線上，當(dāng)我們A聯(lián)合在一起的時(shí)候，你會Avaya是世界上數(shù)一數(shù)二的軟件。我講了，呼叫中心成長了這么多年，我們也經(jīng)歷了呼叫中心成長的這么年，今天我們的差距是什么?我感覺到今天的呼叫中心的差距也是從一個(gè)案例上看到的。在介紹這個(gè)案例之前我總結(jié)一下整個(gè)呼叫中心，我們來看如何進(jìn)入到一個(gè)統(tǒng)一的時(shí)代，我剛才談到整個(gè)呼叫中心三個(gè)需求和三大變化，第一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心分支機(jī)構(gòu)和居家員工毫無差異，第二整個(gè)企業(yè)會投入服務(wù)，第三統(tǒng)一的品牌體現(xiàn)。Avaya未來的所有產(chǎn)品全部都是基于開放、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的平臺。Avaya所有呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)計(jì)都是基于SOA，我相信一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)到來，一個(gè)供應(yīng)商可以提供全套的方案，剛才我們談到案例我講一個(gè)很簡單的案例，有澳大利亞的訂餐電話很簡單，只能訂匹薩餅，他們對客戶有一個(gè)承諾，如果在30分鐘之內(nèi)不把比薩餅給客戶這個(gè)餅就免費(fèi)給客戶了，這個(gè)很簡單，業(yè)務(wù)很單一，就是做訂餐，那讓我們來看怎么做訂餐。當(dāng)一個(gè)電話撥入訂這個(gè)訂餐呼叫中心的時(shí)候，首先要看是否在黑名單當(dāng)中，如果這個(gè)客戶如果是沒有付款就會是盲音。當(dāng)電話進(jìn)入的時(shí)候會檢查是否在客戶的數(shù)據(jù)當(dāng)中，如果是優(yōu)秀的客戶就會很好的，因?yàn)橹形绱蠹叶家燥垼愿偁幏浅＜ち�。作為一個(gè)高價(jià)值的客戶把電話自動到路由的前沿，如果這個(gè)電話不是一個(gè)高價(jià)值的客戶，客人的客戶會被收聽廣告，比如說雞翅和飲料的信息。今天我們撥很多的客戶電話都是一樣的，無論你是普通的客戶或是VIP都是聽同樣的路由，現(xiàn)在在訂餐當(dāng)中已經(jīng)統(tǒng)一了。還有客戶在完成訂餐后，再使用相同的電話如果在五分鐘之內(nèi)，系統(tǒng)會認(rèn)為客人會修訂訂單，就會直接轉(zhuǎn)給當(dāng)初的業(yè)務(wù)代表。你打了一個(gè)電話他發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)同樣的號碼打來，他的要求是修改訂單，會把電話轉(zhuǎn)給上一次接電話的人，如果在5、35分鐘之內(nèi)同樣的電話撥進(jìn)來，就會認(rèn)為會問訂單的情況，就會直接路由到小組，這個(gè)小組就是專門的送外賣的人員，就會幫你查你的餅在什么地方，如果35分鐘又一個(gè)電話打來，系統(tǒng)會認(rèn)為餅沒有送到，可能餅送錯(cuò)了，客戶會投訴，這個(gè)電話會繞過自動的流程，自動路由到有優(yōu)先的坐席。大家可以看到一個(gè)很簡單的訂單電話，我相信很多的客戶都擁有這樣的系統(tǒng)，但是在中國有多數(shù)客戶把系統(tǒng)發(fā)揮這么極致我覺得這個(gè)真是我們的差距。我想提醒一下，在各位的資料中有一個(gè)Avaya的調(diào)查表，如果各位有時(shí)間有Avaya答完以后，你可以評一個(gè)調(diào)查表領(lǐng)一個(gè)小小的禮品。謝謝大家。

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