Avaya™ Interactive Response
2005/09/06
借助全新Sun Solaris平臺上的VoiceXML和VoIP，降低自助服務(wù)的成本并簡化其部署。
客戶期望值不斷提高，而IT預(yù)算則空前緊張。為了適應(yīng)這一挑戰(zhàn)，企業(yè)需要在改進(jìn)客戶服務(wù)的同時，降低運(yùn)營成本。
Avaya支持話音的Web訪問可幫助您適應(yīng)挑戰(zhàn)
Avaya 基于VoiceXML的解決方案，能全天24小時提供高性價比的先進(jìn)語音門戶服務(wù)。通過利用現(xiàn)有的Web基礎(chǔ)設(shè)施，Avaya話音解決方案可將服務(wù)擴(kuò)展到任何有線或無線電話。不論是例行信息查詢，還是每天24小時、每周7天的全企業(yè)范圍服務(wù)，Avaya™
Interactive Response（Avaya IR）語音瀏覽器都能讓客戶通過話音，動態(tài)地實時獲取所需信息，借此提高客戶服務(wù)水平。對于聯(lián)絡(luò)中心，自助服務(wù)可提供替代昂貴的人工業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)的一種廉價選擇。
根據(jù)Yankee集團(tuán)于2002年3月發(fā)布的報告，在每次通過電話處理有業(yè)務(wù)代表協(xié)助的客戶互動時，企業(yè)投入的成本從最低限度的7美元到70美元不等，這些費(fèi)用主要用于軟件和硬件支持等功能。*而處理每次自助服務(wù)互動的費(fèi)用通常只有若干美分，而不是幾美元。在這種相對成本結(jié)構(gòu)下，添置或升級語音瀏覽器功能，意味著用戶可以更好地利用聯(lián)絡(luò)中心資源，通過提供更佳的客戶服務(wù)來培養(yǎng)客戶忠誠度，并用效費(fèi)比更高的手段代替人工業(yè)務(wù)代表互動，以增加利潤，進(jìn)而提高聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營效率。
Avaya領(lǐng)先的語音和IVR解決方案首次得以部署到擴(kuò)展性強(qiáng)、廣為采用的Sun Solaris Sun Blade 150平臺上，以便向客戶提供靈活的、節(jié)省費(fèi)用的"交鑰匙"平臺，用于利用VoIP、VoiceXML和NLSR技術(shù)，開發(fā)綜合性自助服務(wù)解決方案。
*《Web自助服務(wù)應(yīng)用的TCO》，Yankee集團(tuán)報告，客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，第4卷，第4期，2003年3月。
節(jié)省資金，創(chuàng)造財富：提高業(yè)務(wù)代表和聯(lián)絡(luò)中心效率
Avaya Interactive Response可處理各種重復(fù)性呼叫，如對于方位、營業(yè)時間和訂購確認(rèn)的查詢。由于業(yè)務(wù)代表不用花太多時間應(yīng)答千篇一律的問題，并可以集中精力提供高質(zhì)量服務(wù)，因而其效率和工作滿意度也相應(yīng)提高。借助可提高產(chǎn)出率和減少業(yè)務(wù)代表周轉(zhuǎn)的工具，您的聯(lián)絡(luò)中心能夠以同樣數(shù)量的業(yè)務(wù)代表處理更多互動，從而增加效率和利潤。您甚至可以擴(kuò)大服務(wù)范圍，同時無須增加業(yè)務(wù)代表、工作站或者培訓(xùn)費(fèi)用。客戶能夠享受到更短的等待時間、更低的電話費(fèi)，并便捷地獲得所需信息。
快速、靈活的服務(wù)：每天24小時，每周7天
不論客戶在什么時候、通過什么方式聯(lián)系您，您的企業(yè)都可以借助Avaya IR的自動化自助服務(wù)功能，做好充分準(zhǔn)備。Avaya IR的核心是一部由Sun微系統(tǒng)公司提供的高性能Solaris服務(wù)器--Sun
Blade 150，能提供優(yōu)異的端口密度和運(yùn)行可靠性。Avaya IR與可靠性和擴(kuò)展性極強(qiáng)的分布式客戶端/服務(wù)器Avaya自然語言話音識別架構(gòu)相配合，能夠幫助您同客戶和市場競爭保持步調(diào)一致。
Web的力量，電話的便捷
Avaya IR語音瀏覽器讓您能更輕松地將網(wǎng)站的自助服務(wù)功能賦予基于電話的自助服務(wù)交易。
VoiceXML使得客戶能夠通過電話，方便地獲得最新的基于Web的內(nèi)容。語音可擴(kuò)展生成語言（VoiceXML）基于萬維網(wǎng)聯(lián)盟（W3C）的可擴(kuò)展生成語言（XML），由于它在應(yīng)用開發(fā)和部署中使用熟悉的Web范式，因而能顯著簡化語音識別的開發(fā)。Avaya
IR語音瀏覽器支持最新、最先進(jìn)的VoiceXML 2.0規(guī)格。該語音瀏覽器對于VoiceXML的空前支持，充分表明Avaya致力于采用開放性標(biāo)準(zhǔn)，并提供完備的IR靈活性。
變客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為客戶滿意度
您可以根據(jù)上周基于Web的活動、昨天的電子郵件或其他任何以往的服務(wù)歷史，提供積極的、動態(tài)的話音或按鍵服務(wù)，從而創(chuàng)造個性化客戶體驗，并借此培養(yǎng)客戶忠誠度，最大限度地增加收入。這一做法能為企業(yè)提供寶貴的機(jī)遇，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦叩目蛻魸M意度和更多的收入。
基于Web瀏覽器，管理業(yè)界領(lǐng)先的平臺
Avaya Interactive Response能在基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺上提供呼叫處理和媒體服務(wù)，因而有助于簡化運(yùn)營、管理和維護(hù)。得益于全新的基于Web的系統(tǒng)管理，客戶能夠通過網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任意地點的標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器管理其Avaya
IR平臺。該系統(tǒng)基于Java的開放式架構(gòu)以Web為中心，能夠輕松地整合到您的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營之中。其基于標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)可支持HTTP、XML、Java以及VoiceXML語言，能夠充分利用現(xiàn)有Web基礎(chǔ)設(shè)施，并憑借旨在創(chuàng)收和節(jié)省費(fèi)用的新型業(yè)務(wù)，縮短面市時間。
眾多國家，眾多語言
Avaya Interactive Response可支持許多國家的自助服務(wù)解決方案，因而用戶可將其遍布全球的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營連成一體。利用Avaya自然語言話音識別（NLSR），Avaya
IR能自動將您的客戶切換到幾乎任何一種語言。
Avaya支持IP的話音架構(gòu)可在分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中提供卓越的NLSR端口密度，且其先進(jìn)的話音技術(shù)能為您提供最新的功能和更高的識別精確度。對于客戶，這些提高意味著更迅速、更輕松、更方便地獲得信息和完成交易。對于企業(yè)，這些進(jìn)步使它們能夠更有效地創(chuàng)收，并推出足以在市場上出類拔萃的服務(wù)。Avaya
IR支持文本語音轉(zhuǎn)換、說話人確認(rèn)和話音識別（如"Say Anything"和"Speak Freely"）等方面的最新成果。Avaya IR是僅有的幾種同時支持SpeechWorks和Nuance話音平臺的企業(yè)平臺之一，因而它能夠全面支持SpeechWorks以及應(yīng)用套件的所有最新版本。
全新的VoIP解決方案，提高靈活性、可擴(kuò)展性和效費(fèi)比
Avaya IR可提供多種配置，以實現(xiàn)智能化呼叫路由和先進(jìn)的計算機(jī)電話應(yīng)用所要求的處理能力和系統(tǒng)集成度。用戶可選擇多種平臺配置，如在T1配置下部署24至96個端口，在E1配置下部署30至120個端口，以及其他利用了VoIP技術(shù)、具有更高效費(fèi)比的配置。與傳統(tǒng)電路交換語音通信不同的是，VoIP通過互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）傳輸語音數(shù)據(jù)以及小型數(shù)據(jù)包信息。IP協(xié)議即為企業(yè)局域網(wǎng)（LAN）和互聯(lián)網(wǎng)所采用的協(xié)議。然后VoIP允許企業(yè)將其語音通信和計算機(jī)數(shù)據(jù)通信融合在一起。Avaya
IR目前與支持IP的Avaya MultiVantage?平臺及解決方案完全兼容。借助VoIP技術(shù)和Avaya IR，您可以實現(xiàn)可觀的效益，同時不會影響客戶與您的企業(yè)進(jìn)行互動的方式。
無縫集成提高個性化并創(chuàng)造機(jī)遇
Avaya憑借在CRM集成方面的大力投入，提供了充分集成的綜合性解決方案套件。Avaya IR能夠與Avaya™ Interaction
Center、Avaya™ Predictive Dialing System以及Siebel等聯(lián)盟伙伴的第三方CRM解決方案實現(xiàn)全面集成。
Avaya™ Interaction Center
今天，這樣的服務(wù)呼叫已經(jīng)司空見慣，如："我想問一下有關(guān)昨天發(fā)給你們的電子郵件的問題。這封電子郵件是關(guān)于我上周的網(wǎng)上交易的。"如果您的語音、Web和電子郵件客戶互動都是互相孤立的，這樣的呼叫將很難處理。Avaya
Interaction Center不僅能讓您跨越多種溝通渠道，綜合地查看客戶歷史，它還能與Avaya IR集成，以實現(xiàn)來話者體驗的個性化。Avaya
IR系統(tǒng)可根據(jù)先前的多渠道互動、事件、進(jìn)行中的業(yè)務(wù)活動、客戶凈價值，或者個人偏好，動態(tài)地觸發(fā)個性化IR服務(wù)。并且Avaya IR系統(tǒng)還具有一項獨一無二的功能，可迅速而高效地將高價值客戶從自助服務(wù)升級到協(xié)助服務(wù)，以便提高客戶滿意度，并最大限度地利用客戶聯(lián)絡(luò)的價值。
Avaya™ Predictive Dialing System
主動聯(lián)絡(luò)管理解決方案將Avaya Predictive Dialing System和Avaya IR的強(qiáng)大功能相得益彰，以便為主動性客戶服務(wù)部署呼出"虛擬業(yè)務(wù)代表"。對于航空公司而言，這一功能使它們能夠向頻繁乘機(jī)的高級客戶通知航班的延遲。對于包裹遞送公司，該功能讓它們能確認(rèn)重要訂單是否已發(fā)貨。而對于無線電話公司，它們可在呼叫方案需要更新時，借此機(jī)會與用戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以提高客戶回頭率。不論具體執(zhí)行過程如何，集成的IR解決方案都能通過培養(yǎng)客戶忠誠度來提高服務(wù)價值。
全球聯(lián)盟伙伴--Siebel
Avaya是世界性Siebel全球聯(lián)盟的合作伙伴。Avaya標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)成Web集成工具，能夠輕松實現(xiàn)與Siebel的集成。一個標(biāo)準(zhǔn)的XML插件能使這一集成變?yōu)楝F(xiàn)實。
開發(fā)工具
Avaya Interactive Voice Response Designer提供了對用戶友好的圖形化腳本工具，讓您能夠從桌面計算機(jī)上建立和修改Avaya
IR應(yīng)用。此外，您還可以同Avaya CRM專業(yè)服務(wù)部門或Avaya的獨立軟件廠商（ISV）聯(lián)手，為您的聯(lián)絡(luò)中心建立Avaya自然語言話音識別等先進(jìn)應(yīng)用。這些定制應(yīng)用可幫助您獲得最為廣泛的開發(fā)工具，如VoiceXML、IRAPI（C及C++）、Vonetix以及Java
API等。除此之外，客戶如果先前已在帶有Voice@Work和ScriptBuilder的Avaya交互式語音應(yīng)答平臺上部署了應(yīng)用，他們便可相對容易地將其應(yīng)用移植到新的Avaya
IR平臺上。
Avaya IR Designer已得到強(qiáng)化，以便生成符合VoiceXML 2.0的代碼。您可以手寫VoiceXML語言，或者使用新型工具或Avaya
IR Designer編寫，同時您可以繼續(xù)使用現(xiàn)有的應(yīng)用開發(fā)器，以便通過單一的工具維護(hù)過去的和未來的應(yīng)用。VoiceXML和基于腳本的應(yīng)用都能在Avaya
IR平臺上運(yùn)行。這有助于現(xiàn)有應(yīng)用的遷移，同時仍然支持以VoiceXML編寫的新應(yīng)用的試驗。不論是Avaya專業(yè)服務(wù)部門，還是Avaya認(rèn)證合作伙伴，都能提供咨詢、集成和管理服務(wù)，以幫助您將Avaya
IR集成到您的CRM戰(zhàn)略中。
Avaya交互式語音應(yīng)答軟件及規(guī)格
標(biāo)準(zhǔn)軟件
Avaya IR的標(biāo)準(zhǔn)配置包括以下軟件：
CRM軟件應(yīng)用
Agent Assist能安排業(yè)務(wù)代表對話的自動錄音，并將錄音存儲在Avaya IR系統(tǒng)中。管理員可從配備聲卡的PC上監(jiān)聽這些呼叫。該軟件有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)趨勢，并優(yōu)化Web瀏覽器的架構(gòu)。
CallBack Manager能讓排隊的來話者留言，并為業(yè)務(wù)代表提供自動回電功能。該軟件能為客戶提供人工協(xié)助，并有助于簡化、管理和監(jiān)控回電活動。
Form Manager能夠收集您的來話者的信息，不論是通過按鍵電話、來話者說出的數(shù)字或是評論。無需編程知識或培訓(xùn)，您使用該軟件即可建立調(diào)查或數(shù)據(jù)收集程序。您可以通過以太網(wǎng)TCP/IP連接，使用Windows界面方便地進(jìn)行管理。
開發(fā)工具，集成服務(wù)以及管理工具
Avaya™ Interactive Voice Response Designer基于微軟Windows平臺，能提供拖放式"服務(wù)創(chuàng)建工具"，用于以本地腳本語言或VoiceXML創(chuàng)建應(yīng)用。它能讓開發(fā)商從桌面計算機(jī)上靈活地設(shè)計和修改Avaya
IR定制應(yīng)用。
Vonetix可降低任何自助服務(wù)應(yīng)用的總體復(fù)雜程度和集成成本。它是一種功能強(qiáng)大的Java中間件組件，有助于通過利用標(biāo)準(zhǔn)的Java開發(fā)工具，輕松地集成到眾多前臺和后臺環(huán)境中。大多數(shù)普通的數(shù)據(jù)環(huán)境都可使用Java插件庫。標(biāo)準(zhǔn)HTML和XML
Vonetix插件與每一部Avaya IR一同發(fā)售。用戶亦可購買其他插件，如微軟SQL Server、MQ Series、TN3270/5250、Reporting和WAP
Wireless Alert。Vinetix通用服務(wù)創(chuàng)建工具能讓任何開發(fā)商輕松地為您創(chuàng)建方便地為您創(chuàng)建定制插件。開發(fā)商如果希望利用J-Builder等他們選擇的Java開發(fā)環(huán)境創(chuàng)建IR應(yīng)用，他們可選用Vonetix
Java API。
IRAPI是一種已出版的C、C++ API，用于偏好使用本地C語言進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)的開發(fā)商。
語音對話工具可使用多種現(xiàn)有的.wav編輯器將.wav文件轉(zhuǎn)化為ADPCM格式。
機(jī)載Apache Web Server可用于制作向基于Web的信息源發(fā)出的HTTP或HTTPS請求。Apache Web Server通常與HTML、XML或VoiceXML環(huán)境聯(lián)合使用。它還可用于通過Web瀏覽器訪問Avaya
IR，以便使用Web瀏覽器獲得報告、文件及其他應(yīng)用。
Java數(shù)據(jù)庫連接（JDBC）能提供一個界面，將Avaya IR與同Java數(shù)據(jù)庫兼容的外部數(shù)據(jù)庫連接起來。
Avaya IR軟件與規(guī)格
可選軟件
Avaya IR提供的可選軟件能擴(kuò)展您的功能，并實現(xiàn)與眾多應(yīng)用的互操作性。
話音技術(shù)
定制話音語句和錄音：認(rèn)證的Avaya合作伙伴和眾多其他第三方公司可提供專業(yè)的話音錄音，用于定制語句和提示。
Avaya Recognizer：提供對數(shù)字的基本識別功能，包括大型數(shù)字串識別和連接數(shù)字識別。它包括面向以下語種的整個文字軟件包：美國英語、加拿大法語、拉丁美洲西班牙語、巴西葡萄牙語、
英國英語、澳大利亞英語、德語、卡斯蒂利亞西班牙語、日語、法語和荷蘭語。
文本語音轉(zhuǎn)換（TTS）：由Avaya的合作伙伴SpeechWorks提供。可支持多種語言，包括：美國英語、拉丁美洲西班牙語、歐洲法語、德語、意大利語*、巴西葡萄牙語、荷蘭語*、瑞典語*、挪威語*和日語。（*即將提供）
Avaya™ 自然語言話音識別：自然語言話音識別與代理/客戶端1.1版能提供超過27種語言的自動話音識別。Avaya IR同時支持Nuance和SpeechWorks。
PRI功能軟件包：ISDN基群速率接口包、高級PRI包、北電ISDN PRI包、ETSI PRI擴(kuò)展庫、全國ISDN，其中包括2B信道傳輸。
ASAI功能軟件包：附件/交換機(jī)應(yīng)用接口包，通用呼叫ID。
Avaya™ 計算機(jī)電話集成軟件包：作為ASAI的替代方案，Avaya CT DIP可作為原始ASAI軟件包的選件提供。它占用更少的CPU資源，并利用完整的ASAI軟件包中所支持的大部分功能。欲詳細(xì)了解二者的不同點，請聯(lián)系您的Avaya客戶代表。
傳真軟件包：支持本機(jī)傳真。
數(shù)字界面軟件包：T1 E與M接口軟件包、E1接口軟件包、環(huán)路起始FXS、針對T1和E1的Avaya MV Line-Side協(xié)議、支持AT&T
PRI的ISDN中繼線接口、北電（A211-1）PRI、全國ISDN（SR-3875），以及面向歐洲ISDN市場的ETSI PRI。
進(jìn)一步了解
如需進(jìn)一步了解Avaya Interactive Response如何能強(qiáng)化您的客戶關(guān)系，提高業(yè)務(wù)代表效率，并幫助提高企業(yè)業(yè)績，請與Avaya客戶代表或Avaya授權(quán)合作伙伴接洽，或訪問我們的網(wǎng)站：www.avaya.com/solutions。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯