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融合通信構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行呼叫中心

羅軍 Avaya中國(guó)區(qū)CRM總監(jiān) 2005/08/25

融合通信推動(dòng)呼叫中心變革

　　IP語(yǔ)音通信是一種基于軟件的技術(shù)，將語(yǔ)音作為數(shù)據(jù)包在互聯(lián)網(wǎng)上傳送，從而帶來(lái)數(shù)據(jù)網(wǎng)和語(yǔ)音網(wǎng)的融合，也就是融合通信。這種技術(shù)為企業(yè)通信帶來(lái)了極大的變革，推動(dòng)企業(yè)通信（包括呼叫中心）的智能化，帶來(lái)更高的生產(chǎn)率，更低的更本，和更低的風(fēng)險(xiǎn)。全球范圍內(nèi)，IP語(yǔ)音通信市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，而呼叫中心也隨之迅速地"IP化"。銀行作為呼叫中心的先行者，在這次浪潮中也走在前列。

　　融合通信技術(shù)為呼叫中心帶來(lái)了下列變革：一是：呼叫中心成為企業(yè)的收入/贏利中心，而不是成本中心。 從而也提高了投資回報(bào)率。二是：使客戶獲得一致性體驗(yàn)。無(wú)論客戶在什么地點(diǎn)，什么時(shí)候，或通過(guò)什么方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，均可以得到標(biāo)準(zhǔn)的、一致的服務(wù)。三是：整合多種渠道。這包括了電話，郵件，網(wǎng)絡(luò)，移動(dòng)終端，等等，這樣可以方便銀行提供24×7全天候的服務(wù)。用戶可以隨時(shí)通過(guò)最方便的渠道與銀行的呼叫中心聯(lián)絡(luò)并獲得服務(wù)。同時(shí)整合呼叫中心的呼入和呼出功能，提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率。四是：通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)的整合和數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)建立主動(dòng)的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。呼叫中心不再是被動(dòng)地接受用戶的電話，或者接受業(yè)務(wù)部門的指令。它可以參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。

　　特別指出的是，隨著呼叫中心成為企業(yè)的收入/贏利中心，智能外撥技術(shù)已經(jīng)成為新的應(yīng)用熱點(diǎn)。智能外撥技術(shù)可以幫助企業(yè)更加高效地應(yīng)對(duì)客戶的服務(wù)需求，積極的開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷與客戶關(guān)懷�？偛课挥谄テ澅さ腗ellon金融公司便使用了智能外撥系統(tǒng)進(jìn)行費(fèi)用收繳和銀行業(yè)務(wù)拓展。

分布式呼叫中心使管理更優(yōu)化

　　目前，國(guó)內(nèi)銀行正在向以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，服務(wù)已經(jīng)成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個(gè)決定因素。在這種情況下，國(guó)內(nèi)銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)包括：越來(lái)越高的客戶滿意度要求；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投資回報(bào)。而這些挑戰(zhàn)，也正可以解釋銀行為什么需要融合通信。融合通信技術(shù)使集中管理、分布式部署的呼叫中心成為可能。也就是說(shuō)，在總行和分行都部署坐席，并通過(guò)分布式的融合通信系統(tǒng)進(jìn)行在總部統(tǒng)一管理，從而優(yōu)化呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理。

　　構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行的呼叫中心，必須符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的特征：一、區(qū)域性；二、集中與分布相結(jié)合的管理模式。而基于IP技術(shù)的融合通信解決方案是構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行的呼叫中心的有效手段。

　　銀行業(yè)務(wù)的一大特點(diǎn)區(qū)域性。一個(gè)區(qū)域性的銀行或者金融機(jī)構(gòu)，更多的為本區(qū)域客戶提供服務(wù)。優(yōu)化銀行的呼叫中心，必須進(jìn)行集中與分布相結(jié)合的管理。國(guó)內(nèi)銀行的呼叫中心是按總行、分行的模式來(lái)劃分，每個(gè)分行都有自己的業(yè)務(wù)部門，這樣管理就比較分散。一家銀行，如果他的客戶在不同的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得到服務(wù)不同，或者在不同的地方通過(guò)電話銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，得到的回答都不一樣，這時(shí)銀行的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)受到質(zhì)疑。解決這個(gè)問(wèn)題就需要采用集中與分布相結(jié)合的管理，實(shí)現(xiàn)"統(tǒng)一的服務(wù)策略和一致的客戶體?quot;。當(dāng)客戶電話呼入時(shí)，必須應(yīng)用統(tǒng)一的呼叫中心"接待"策略，接聽(tīng)每一個(gè)客戶電話，所有的操作都是規(guī)范的。在集中管理的同時(shí)，也需要考慮到分布在不同的地方座席的區(qū)域特征（例如方言、地方特色業(yè)務(wù)），方便業(yè)務(wù)管理的需求。

　　現(xiàn)在很多銀行的呼叫中心通過(guò)外撥業(yè)務(wù)開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷，但外撥同樣面臨集中與分布式管理的問(wèn)題。例如：銀行和客戶聯(lián)絡(luò)，如果你只用普通話與客戶交流，而客戶習(xí)慣用方言，他和你之間的就會(huì)有距離感。所以在這種情況下，也需要對(duì)外撥進(jìn)行集中和分布管理，才能取得良好的收益。

　　優(yōu)化銀行的呼叫中心，從技術(shù)上來(lái)體現(xiàn)就是融合通信技術(shù)的應(yīng)用。許多人將VOIP與IP語(yǔ)音通信或融合通信混淆。其實(shí)VOIP只是一個(gè)數(shù)據(jù)與語(yǔ)音傳輸?shù)募夹g(shù)，它的對(duì)應(yīng)詞是IP通話，實(shí)現(xiàn)的是簡(jiǎn)單的通話功能。而資源配置則要通過(guò)融合通信所支持的應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)。而目前基于IP技術(shù)的呼叫中心解決方案，可以滿足國(guó)內(nèi)銀行分布式管理特性，當(dāng)客戶撥打全國(guó)統(tǒng)一的客服電話后，不管客戶身處何處，都通過(guò)本地交換機(jī)，經(jīng)過(guò)最佳路由策略將這個(gè)業(yè)務(wù)分配到座席，從而保證了"統(tǒng)一的服務(wù)策略和一致的客戶體驗(yàn)"的實(shí)現(xiàn)。

　　時(shí)至今日，隨著融合通信在銀行應(yīng)用的普及，呼叫中心這個(gè)詞已經(jīng)與其實(shí)質(zhì)漸行漸遠(yuǎn)了，呼叫中心的角色發(fā)生了巨大變化。它的主動(dòng)服務(wù)特點(diǎn)越來(lái)越突出，同時(shí)，其作用也遠(yuǎn)不限于客戶服務(wù)，呼叫中心在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的戰(zhàn)略作用日益凸顯。因此，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是更能體現(xiàn)呼叫中心在銀行內(nèi)位置，以及其運(yùn)營(yíng)特色的名字，因而也是更貼切、更恰當(dāng)?shù)姆Q謂。

AYAYA公司供稿 CTI論壇編輯