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社交時代企業(yè)管理的二次革新——社交CRM

2012/03/05

　　CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（記者潘婷婷): 日前，著名研究公司Gartner在一份最新報告中稱，2012年底全球社交CRM(客戶關系管理)市場營收將超過10億美元。Gartner稱，2010年該市場營收規(guī)模約為6.25億美元，而2011年將達到8.2億美元。

　　什么是社交CRM？國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客的副總李淼這樣解釋到：“社交CRM是社交網(wǎng)絡與企業(yè)管理完美融合的一種新型管理策略。相對于傳統(tǒng)CRM而言，社交CRM讓企業(yè)與客戶之間、員工與員工之間的溝通更加透明化。”近兩年，是社交網(wǎng)站飛速發(fā)展的一年，CRM與社交網(wǎng)站的融合，更是大力推動了企業(yè)變革，當社交CRM在國外市場風生水起的情況下，國內(nèi)CRM巨頭八百客也在中國打響了社交CRM的第一炮。

　　社交CRM：在線CRM與社交網(wǎng)絡的完美對接

　　在線CRM作為一種在線交付軟件的創(chuàng)新模式，近年來受到熱烈追捧，并在某種程度上推動了整個SaaS產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。相比傳統(tǒng)CRM軟件，SaaS的優(yōu)勢在于，可以讓用戶以低成本，低門檻和低風險的方式使用軟件服務，可以借助于互聯(lián)網(wǎng)的傳播能力高效、快速地推廣軟件服務，并且可以避免重復工作，使軟件供應商專注于提高服務質(zhì)量，提高核心競爭力。

　　社交網(wǎng)絡是一種有效的兼具成本效益的客戶關系維護工具，更是一種新的媒體形式。作為互聯(lián)網(wǎng)上的焦點以及真正價值所在，社交網(wǎng)絡的價值正被一次又一次的挖掘，被一次又一次的創(chuàng)新與顛覆，社交網(wǎng)絡是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者爭相奔赴的藍海，也是人們關注與爭論的焦點所在。無論是國外的Facebook、Twitter還是國內(nèi)的人人網(wǎng)、微博，都成功的將大眾目光聚集在一起。

　　盡管在線CRM起源于網(wǎng)絡，并靠這種方式以服務的模式交付給用戶，但用戶對其應用和功能的需求也在不斷上升。在“以客戶為中心”的經(jīng)濟時代，社交網(wǎng)絡為企業(yè)提供了一種客戶反饋的渠道，比如通過企業(yè)微博進行企業(yè)與客戶之間即時的雙向溝通，所以作為一個本身就是為企業(yè)營銷人員應用的工具，在線CRM與社交網(wǎng)絡的融合，社交CRM的應運而生，不僅不會被用戶所質(zhì)疑，還會被用戶認為是一種功能的改善和提高。

　　國際CRM巨頭瞄準社交市場社交CRM國外很熱

　　根據(jù)Gartner的最新報告指出，2010年全球營銷及客戶服務社交軟件開支增長了40%，但社交CRM所占整體CRM應用市場的份額不到5%。當前，已經(jīng)有超過100多家的廠商開始提供社交CRM，雖然大部分廠商尚未盈利，年營收不足100萬美元，但是該市場的競爭卻是日益激烈的趨勢。

　　另據(jù)美國科技博客網(wǎng)站TechCrunch報道，以在線CRM起家，并致力于云計算發(fā)展和應用的Salesforce在2011年8月31日舉行的Dreamforce大會上，該公司創(chuàng)始人、現(xiàn)任CEO馬克•貝尼奧夫(Marc Benioff)發(fā)表了主題演講。貝尼奧夫在演講一開始就告訴4萬名與會者：“我們生于云計算，如今因社交而重生。我們的行業(yè)正處于一個令人驚訝的時期。我們正在經(jīng)歷一場社交革命，不僅與消費者有關，還與企業(yè)有關。”

　　Salesforce公司針對企業(yè)用戶推出的社交網(wǎng)絡平臺推出的新產(chǎn)品“Chatter”，是一款真正的社交CRM應用工具，它兼具協(xié)作應用程序和構建協(xié)作云計算應用程序的平臺的角色，可幫助企業(yè)用戶和員工以前所未有的安全方式實時聯(lián)系并共享信息。除Salesforce之外，其他如Google、Zoho等在線軟件提供者，同樣也在進行軟件與SNS網(wǎng)站，如Facebook、Myspace等的融合�？梢�，社交CRM在國外已經(jīng)掀起了新一輪的企業(yè)革命。

　　國外“熱”遭遇國內(nèi)“冷” 八百客打響國內(nèi)社交CRM第一炮

　　社交CRM在國外市場一片紅火，但在中國本土市場，卻鮮見將在線CRM與社交網(wǎng)絡融合的在一起的企業(yè)。國外“熱”為何遭遇國內(nèi)“冷”？筆者從業(yè)內(nèi)專家那里得到了答案：“與國外產(chǎn)品著重強調(diào)與社交網(wǎng)絡的融合不同，本土軟件企業(yè)必須在實現(xiàn)在線CRM與社交網(wǎng)絡融合的同時，還將企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同管理納入其中，將傳統(tǒng)的層級式、流程化的協(xié)同管理轉(zhuǎn)化成一種社交網(wǎng)絡式的管理，這樣一來，就需要在線CRM廠商具有靈活的開發(fā)平臺與強大集成能力�！�

　　2010年底，國內(nèi)首家企業(yè)云計算廠商八百客正式推出社交型CRM新產(chǎn)品：KK通，成功打響了我國社交CRM的第一炮。八百客全新產(chǎn)品KK通，將企業(yè)社交網(wǎng)絡概念引入到企業(yè)管理中，是國內(nèi)首個企業(yè)社交網(wǎng)絡平臺。它基于云計算2.0技術平臺，能夠同原有的800APP—CRM系統(tǒng)完美結合，快速實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的綜合管理，它支持企業(yè)員工共享各類信息，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。

　　作為國內(nèi)社交CRM的典型代表，KK通摒棄了傳統(tǒng)的“盯人式”的管理理念，提倡自主創(chuàng)新，自由工作；將社區(qū)的概念融入到企業(yè)管理中，讓員工能夠?qū)崟r跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統(tǒng)的層級式管理方式；而將最時尚的網(wǎng)絡生活融入到工作中，更是讓工作充滿樂趣。

　　社交CRM的出現(xiàn)是社交時代的一次革新，它不僅大大增加了傳統(tǒng)的協(xié)同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化，同時社交CRM也是云計算領域的一次革新，是對傳統(tǒng)企業(yè)管理理念、管理方式以及管理工具的一種顛覆。不管是服務商還是企業(yè)客戶，都應該利用社交社區(qū)的強大能力，整合知名CRM產(chǎn)品，順利實現(xiàn)社交CRM產(chǎn)品的個性化，將企業(yè)管理的革命進行到底。

CTI論壇報道