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精品管理酒店 CRM開啟運(yùn)營新高度

2011/12/06

　　CTI論壇(ctiforum)12月6日消息（記者 潘婷婷): 2011年旅游行業(yè)保持了較快的增長勢(shì)頭，2012年行業(yè)面臨的國內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境仍然較好。在消費(fèi)結(jié)構(gòu)更加緊迫的情況下，旅游行業(yè)扶持政策加速出臺(tái)，國內(nèi)旅游需求持續(xù)旺盛直接帶動(dòng)了酒店業(yè)向黃金期的發(fā)展。隨著酒店發(fā)展規(guī)模也在不斷加大，酒店業(yè)在迎來行業(yè)性大規(guī)模的并購、發(fā)展的同時(shí)，酒店品牌建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的綜合管理能力競爭也將日益明顯。借助CRM完成信息化改革是現(xiàn)代酒店提升自身實(shí)力的重要手段。八百客作為國內(nèi)首家在線CRM廠商，同時(shí)作為酒店管理的重要合作伙伴受到越來越多的關(guān)注。

　　隨著旅游業(yè)在各地興盛，酒店競爭的焦點(diǎn)越來越匯聚到服務(wù)質(zhì)量上。而酒店服務(wù)的提升主要在于借助CRM建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房流程（客人的入住、在店和離店三個(gè)階段），為客人提供快捷、細(xì)致、周到的服務(wù)。八百客幫助酒店提升管理能力也主要包括如下幾個(gè)方面：

　　1.CRM開展貼心營銷

　　酒店預(yù)訂人員往往無法了解未來時(shí)段酒店可用房狀況并快速處理不同客人的預(yù)訂需要。尤其是在住房高峰期，酒店往往不能有效處理超預(yù)訂，客人的特殊要求也難以傳達(dá)。

　　800APP-CRM系統(tǒng)通過對(duì)預(yù)訂維護(hù)、預(yù)訂分房、預(yù)訂入住等進(jìn)行酒店銷售管理，將對(duì)于熟客、會(huì)員系統(tǒng)能自動(dòng)地調(diào)入檔案資料，實(shí)現(xiàn)快速的預(yù)訂操作。酒店預(yù)訂人員可以快速查看未來時(shí)段的可用房。為客人提供準(zhǔn)確的預(yù)訂信息，留住客人。800APP-CRM系統(tǒng)設(shè)置了超額預(yù)訂的最大數(shù)，既避免了客戶的投訴，同時(shí)為酒店做到效益的最大化。預(yù)訂客人的特殊要求可以通過系統(tǒng)自動(dòng)提醒功能分發(fā)到相關(guān)部門，為酒店員工的工作減少了繁瑣度，提高工作效率。另外800APP-CRM系統(tǒng)支持操作員自行設(shè)定、存儲(chǔ)各種不同的查詢方案，既能滿足不同崗位差異化的工作需求，更能簡化查詢操作，減少差錯(cuò)，更快地響應(yīng)客人的要求。800APP-CRM通過對(duì)客戶資料進(jìn)行管理，能靈活定義多種優(yōu)惠措施，支持折扣、儲(chǔ)值、積分等客戶優(yōu)惠方式，更好地開展房間銷售。

　　2.CRM優(yōu)化入住流程

　　在酒店前臺(tái)接待過程中，前廳管理往往難以快速應(yīng)對(duì)不同客人的服務(wù)需求，并將客人需求分發(fā)到各個(gè)相關(guān)部門。客人入住包括資料登記、公安掃描到繳納押金和制作房卡等一系列子過程都是互相脫節(jié)。由于酒店客源結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客人需求多樣化，前臺(tái)人員無法及時(shí)準(zhǔn)確地了解、并采取應(yīng)對(duì)政策，容易引起客人的投訴。

　　800APP-CRM通過標(biāo)準(zhǔn)的流程化預(yù)訂入住、客情維護(hù)、延期處理、換房、調(diào)價(jià)、增補(bǔ)登記等、管理等簡單的操作使得前臺(tái)的接待速度遞增。800APP系統(tǒng)能夠?yàn)橛脩舳ㄖ苽�(gè)性化的房態(tài)盤顯示方式、大小、圖標(biāo)等，甚至可以按照酒店的平面圖設(shè)計(jì)出完全一致的房態(tài)圖。800APP-CRM系統(tǒng)自動(dòng)顯示房態(tài)信息和客戶資料，在房態(tài)圖上直接進(jìn)行相關(guān)的授權(quán)操作，加快了酒店的訂房速度。另外800APP-CRM系統(tǒng)對(duì)客人的留言通知、遺失物品、要求跟進(jìn)、客人投訴建議、客人喜好禁忌等，系統(tǒng)都有主動(dòng)引導(dǎo)式的服務(wù)流程，電子早餐券、個(gè)性化的賬單處理、強(qiáng)大的預(yù)訂及賬務(wù)處理、短信通知等為客人提供體貼周到的服務(wù)。800APP-CRM系統(tǒng)通過權(quán)限的控制可以讓酒店的房價(jià)體系規(guī)范化，為酒店減少不必要的損失，同時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定了鐘點(diǎn)房計(jì)算公式，填補(bǔ)了鐘點(diǎn)房帶來的管理漏洞。

　　3.CRM輕松結(jié)算費(fèi)用

　　眾所周知，在酒店中，收銀崗位擔(dān)負(fù)著酒店收款結(jié)算的重要任務(wù)，是酒店準(zhǔn)確反映經(jīng)營成果和現(xiàn)金流入的中樞神經(jīng)。酒店在收銀過程中，往往容易出現(xiàn)客人對(duì)賬單有異議或?qū)κ召M(fèi)有懷疑而不愿意付款，或者酒店賬單管理混亂，收銀員趁機(jī)私自收費(fèi)后銷毀賬單，截流現(xiàn)金收入的現(xiàn)象，因此在日常收銀管理上，酒店需要特別重視。

　　800APP-CRM系統(tǒng)與酒店內(nèi)所有消費(fèi)項(xiàng)目的子系統(tǒng)完全無縫鏈接，客人在退房時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客人的消費(fèi)進(jìn)入賬戶，保障了退房的速度和消費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。800APP-CRM系統(tǒng)通過與門禁、消費(fèi)實(shí)現(xiàn)智能“一卡通”結(jié)合，使持卡客人在酒店內(nèi)能夠用一張卡就可完成進(jìn)出房門、消費(fèi)娛樂、掛賬結(jié)算等活動(dòng)，為客人提供方便快捷的服務(wù)�！耙豢ㄍā毕到y(tǒng)簡化了結(jié)賬手續(xù)，控制了內(nèi)部的現(xiàn)金流通，嚴(yán)格控制房屋的出入，對(duì)酒店規(guī)范服務(wù)，提高了賬務(wù)的安全管理水平。800APP-CRM系統(tǒng)為財(cái)務(wù)提供嚴(yán)密的賬務(wù)系統(tǒng)，客人在酒店任意消費(fèi)點(diǎn)消費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示該客人的賬上余額，對(duì)于客人超限自動(dòng)報(bào)警，提示補(bǔ)交押金。所有的消費(fèi)單實(shí)時(shí)匯總到客人的賬號(hào)上，避免跑漏賬，并提供超限客人的自動(dòng)電話語音催繳。為酒店建立嚴(yán)密的記賬規(guī)則、嚴(yán)密的管理權(quán)限控制。

　　800APP-CRM系統(tǒng)通過對(duì)不同角色的收銀員給予不同權(quán)限，管理者能查詢收銀員的操作軌跡，避免了錯(cuò)帳、漏賬給酒店帶來的不必要損失。另外800APP-CRM系統(tǒng)支持客人在預(yù)訂、住店、結(jié)賬過程中對(duì)賬務(wù)處理的各種需求：轉(zhuǎn)賬定義、包價(jià)項(xiàng)目、帳頁管理、賬務(wù)拆分、賬務(wù)合并等功能，對(duì)協(xié)議單位賬戶隨時(shí)監(jiān)控（提供賬齡分析、消費(fèi)累計(jì)、資金余額等多種報(bào)表），幫助企業(yè)管理財(cái)務(wù)。

　　酒店業(yè)要想贏得市場(chǎng)占有率，保持在同行業(yè)中的競爭能力，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，必須加強(qiáng)管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。未來，800APP-CRM將幫助更多酒店完善管理細(xì)節(jié)，將每個(gè)環(huán)節(jié)妥當(dāng)落實(shí)，讓酒店整個(gè)系統(tǒng)健康動(dòng)轉(zhuǎn)，服務(wù)不留瑕疵。

CTI論壇報(bào)道


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