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八百客在模仿中實現(xiàn)本土超越

2011/03/22

　　從2004年6月成立到現(xiàn)在，作為八百客的創(chuàng)始人和技術總監(jiān)，李智坦言自己一直活在危機感中：“我們還并不算是成功，做軟件這行隨時要準備接受挑戰(zhàn)！”

　　從“山寨”到“百度”

　　也許正是這種危機感，使得這家最初頂著山寨創(chuàng)新名頭的企業(yè)，在2008年接受國外風投后，一路狂奔成為了如今國內在線CRM市場的行業(yè)領頭羊。其發(fā)展的速度之快，令許多同行也開始對這匹黑馬另眼相看。

　　雖然在技術領域和商業(yè)模式上，八百客極大借鑒了全球在線CRM軟件老大Salesforce的眾多做法，甚至可以說其是山寨版也并不為過，但由于它更加貼近中國本土企業(yè)的特色，并且在模仿中融入了自己的技術創(chuàng)新，使得八百客得以青出于藍而勝于藍，甚至很多次通過正面較量，從Saleforce手中搶走客戶，并最終在中國本土市場超越自己的“老師”，贏得了屬于自己的一席之地。

　　“剛開始，我們出去做市場，我們把自己稱作中國的Salesforce，因為這樣大家可以快速了解我們的產品。但逐漸的，隨著我們研發(fā)慢慢上去，我們也尋找出了自己獨有的商業(yè)道路。畢竟我們的目標不是要做他們的中國翻版，如果一定要比較的話，我們就是CRM行業(yè)里面的百度。”李智笑說。別說，他們和Saleforce還真有眾多淵源，其中包括李智與其創(chuàng)始人最初都曾效力于甲骨文軟件公司，做的又是同一種產品，甚至八百客成立恰逢Saleforce上市等等。但對于李智來說，僅僅模仿前者，對于八百客來說是沒有意義的，畢竟本土市場的個性化和差異化，使得他們必須應時而動，從而才能塑造屬于自己的競爭優(yōu)勢。

　　如何玩轉本土市場

　　事實上，正如李彥宏在自己的書中提到的那樣，百度能在強手如林的中國搜索引擎市場獲得領導地位，原因很簡單：專注。正是有了專注，才會創(chuàng)造性地主打中小企業(yè)客戶，才有匯聚明星粉絲的“百度貼吧”，以及深入人心的“百度知道”等系列創(chuàng)新產品。

　　與百度的打法類似，李智最初在推出漢化版本CRM之后，并沒有滿足作為Salesforce的替身。除了先期為打開市場主攻海歸創(chuàng)業(yè)群體以外，在剛剛創(chuàng)辦的一年中，他除了研究技術，就是琢磨市場。彼時，阿爾文·托夫勒所著的《財富的革命》給了他很大的啟發(fā)，傳統(tǒng)應用CRM的都是商業(yè)用途，即B2B的，是幫助公司管理自己的客戶公司，但隨著消費社會的發(fā)展，服務型企業(yè)的崛起和長尾經濟的特色，正促使企業(yè)必須不斷深入自己的終端市場，面對一個個鮮活的客戶。而這種B2C模式的崛起，也使得傳統(tǒng)管理軟件定制模塊較少，同時不利于個人移動應用的缺陷暴露無疑。

　　而SaaS軟件正可以彌補這個缺陷。它的網絡及時性，令管理的觸覺可以深入終端，幫助企業(yè)發(fā)掘自己的潛在客戶。基于這一點，李智沒有著急向那些傳統(tǒng)軟件客戶密集的制造業(yè)市場發(fā)起攻擊，而是首先將自己的市場定位為開拓中間服務行業(yè)，如：教育培訓/金融擔保/律師管理/家電維保/IT服務等。

　　“我們受到百度最主要的啟發(fā)是，不去和競爭對手直接交鋒，而是要重新定位自己的競爭優(yōu)勢——中間服務行業(yè)，本來也是新生行業(yè)，以中小企業(yè)為主，無力購買大型管理軟件，而我們采取免費使用、按月租借、不需固定設備的模式，他們往往只需要花傳統(tǒng)軟件20%的投入，就可以滿足自己的管理需求�！崩钪潜硎�，服務業(yè)的前景很大，但原先由于其管理成本有限，很多企業(yè)家都會放棄上管理軟件，而八百客的在線CRM系統(tǒng)，卻能夠幫他們外包這些管理程序，的確可以解決他們一直以來的管理難題。

　　“而其中可能令很多人沒有想到的是，我們很大一部分優(yōu)質的客戶資源其實來自于教育領域，如：尚德機構、戴爾國際英語、環(huán)球雅思、勵步國際兒童教育集團等等。從最初的公立教育到現(xiàn)在的教育產業(yè)化，培訓機構也必須作為嚴謹?shù)墓倔w制來運行，而他們面對的客戶就是一個個的學員，如何滿足他們的需求，必須要有很好的管理軟件來跟進�！崩钪墙榻B道。比如：尚德機構從四五年前剛剛創(chuàng)辦起，其老總就開始與八百客合作，由于CRM軟件的定制化實施，使得尚德不僅可以從容挖掘潛在客戶市場，也可以輕松管理各個分區(qū)市場，可以說正是八百客的高效管理平臺促使了尚德的迅速發(fā)展。而戴爾國際英語，則是在考察了多款軟件之后，選用了八百客，僅憑八百客800APP系統(tǒng)80%～90%的功能都可以由系統(tǒng)管理員自行修改這一點，就促使他們拍板決定上馬。對此戴爾國際英語的負責人曾表示：他們具有數(shù)百萬的重要客戶資料去管理，如果這款軟件沒有很高的定制性和隨時更改的便利性，他們是無法順利使用的。

　　而在這個過程中，他們甚至搶走了業(yè)界領頭羊Salesforce的客戶。勵步國際兒童教育集團是一家全球化的兒童教育連鎖集團，他們最初采用了Salesforce的軟件，但很快他們發(fā)現(xiàn)由于其軟件主要是針對商用B2B業(yè)務，體現(xiàn)的是企業(yè)對企業(yè)的銷售流程，這與教育培訓機構的B2C業(yè)務存在很多思路差異，使得公司面對個人潛在學員時，徒有“一身武藝”無法施展。后來在通過廣泛的調研之后，他們選擇了八百客，在經過了詳細的需求調研之后，最終上馬的軟件包括了50個定制功能以及69個報表，以配合其挖掘潛在客戶需求的功能設置，一年之內就在勵步的多個連鎖學校中開始落地實施。

　　同時，除了找到自己的對口市場之外，八百客還針對本土市場的需求，在技術領域不斷大膽嘗鮮，依靠中美兩個大型實驗室，相繼推出全球首個中文Office版CRM，全球首個中文手機/PDA版CRM，以及首個中文永久免費托管型CRM，和首個全球中文軟件在線開發(fā)平臺等系列創(chuàng)新產品，并且根據(jù)客戶的需求增設了工作臺、呼叫中心、會員管理、自定制審批等多項功能的本土化創(chuàng)新，同時為了方便客戶使用，八百客還推出集成服務理念，實現(xiàn)與SAP、用友、金蝶等系統(tǒng)的無縫集成。

　　正是由于市場和技術開發(fā)的雙管齊下，使得八百客在2008年先后獲得美國Sierra Ventures和常春藤資本的風險投資共1700萬美元，成為中國第一家獲得海外投資的SaaS軟件。現(xiàn)任其獨立董事的尹東海，正是這筆投資的主要推動者。在國外多年的工作經歷，使得尹東海本人對CRM市場情有獨鐘，而尹東�；貒鐾顿Y，第一個項目就投給了八百客。如今八百客已經連續(xù)六年占有中國CRM軟件市場份額的第一名，為包括中國移動在內的數(shù)萬家大中型企業(yè)提供800APP在線管理系統(tǒng)，并在自己的網站上擁有超過50萬注冊會員企業(yè)。這樣的成績自然令投資人本身感到物超所值。但對于目前的成就，李智依然懷揣著他慣有的危機感�！俺艘恢卑V迷的技術本身，我對于企業(yè)目前最大的關注點，還是在于銷售和服務�！崩钪前櫨o了眉頭。

　　專注客戶的每一個需求

　　從默默無聞到市場占有率第一，長久以來，八百客一直致力于真正中國企業(yè)的內部管理案例的實踐和積累，并在此基礎上持續(xù)進行系統(tǒng)的升級和改進。而與許多軟件公司不同的是，李智認為：上馬一個管理軟件，不能僅僅完成合同上的任務就可以了，而是要真正滿足客戶的真實需求。

　　“我們制定了嚴格的客戶拜訪和回訪制度，這可以說是我們八百客得以持續(xù)發(fā)展的根本。管理軟件是否能夠順利實施，在于軟件是否能和管理流程精益化的適配。為什么這些年許多強有力的競爭對手沒能搶占我們的份額？關鍵就在于我們更加了解自己的每一個客戶，包括他們的行業(yè)，他們的客戶，和他們的需求，這才是我們成功的奧秘�！崩钪潜硎�。

　　這個道理說起來容易，做起來就很難。例如：與上海加鋁公司合作的過程中，產品導入之初就遇上了麻煩。由于在線CRM系統(tǒng)需要銷售人員每天工作完之后還要登錄系統(tǒng)逐項填寫當天發(fā)生的事情，很多人并不情愿這么做。面對這樣的窘境，八百客的技術人員并沒有隨便放棄，而是采取了跟蹤事件的解決辦法，他們先后多次舉辦全體員工產品培訓，從客戶建立、編輯聯(lián)系人、尋找業(yè)務，以致生成報價單、訂單、合同，詳細演示和說明，逐漸使得他們明白上馬這個系統(tǒng)可以幫助他們更好開展業(yè)務，從而使得許多銷售人員開始主動填寫和管理自己的客戶資料和業(yè)務情況。

　　而在與鞍山誠通廠的合作中，八百客卻從軟件提供商一下子躍升為管理流程梳理的主導方。由于這家傳統(tǒng)制造型企業(yè)已經建立十幾年，龐大的銷售網絡和眾多的產品信息，隨著時間的積累，原有的內部管理流程由于不堪重負已經不能滿足業(yè)務拓展的需求。八百客在接手之后，沒有立馬上馬軟件，而是做了大量的前期調查，幫助管理人員追蹤銷售全過程，包括采購和倉儲情況，以便能夠梳理每個客戶的基本信息、銷售歷史、合同執(zhí)行情況，從而在設計軟件的平臺上，幫助這家企業(yè)建立了涵蓋售前、售中、售后整個階段的服務網絡，從而也使得整個企業(yè)的銷售流程和數(shù)據(jù)管理納入了有序管理的體系。

　　“我們的追求很簡單，就是深入實際，解決他們的問題。這不僅僅是一個軟件的問題，還是了解客戶真實需求的問題。這個過程中，一些國外的大型廠商往往沒有時間和精力來做這些事情，而我們卻可以做到。我想這也是我們公司的價值所在。”李智表示：跟蹤服務是他們的強項，在做每一個項目的過程中，他們都與客戶共同感受管理的全生命周期，這也是八百客獲得越來越多市場認可的真實原因。

　　專家點評：方少華(紫羅蘭資本合伙人管理咨詢顧問工商管理博士)　　

　　技術創(chuàng)新帶來的產業(yè)升級，必然涌現(xiàn)全新的企業(yè)和商業(yè)模式。八百客的成功，來自于他們精準的模仿和透徹的本土化策略，從而使得SaaS軟件的中國發(fā)展之路顯得如此穩(wěn)健和踏實。其實整合創(chuàng)新，一直是發(fā)展中國家企業(yè)借鑒國外發(fā)達國家企業(yè)的常見模式，但問題是創(chuàng)新之后如何走出屬于自己的道路？八百客將寶壓在了自主創(chuàng)新這個環(huán)節(jié)，打造自己研發(fā)平臺的同時，有創(chuàng)造性地開拓本土市場，這些都是富有前瞻的戰(zhàn)略性決策，也對其他想要復制國外高科技企業(yè)商業(yè)模式的本土公司，有不錯的啟發(fā)和借鑒意義！

《中外管理》