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CIO遭遇管理“困局” CRM成“驅(qū)動力”

2011/03/02

    CTI論壇(ctiforum)3月2日消息(記者 潘婷婷): 信息時代的崛起喚起了一個屬于CIO的時代。于是,處于成長期的CIO們開始尋找一種新的工具作為實(shí)現(xiàn)CIO自身價值的外在“驅(qū)動力”。近幾年CRM市場風(fēng)聲水起,日漸紅火。國際上Salesforce、SAP、Oracle等紛紛發(fā)力,挖金CRM;國內(nèi)八百客、金蝶、用友等迅速崛起,擴(kuò)大CRM市場,成為新力軍。這一熱點(diǎn)同樣也受到了各CIO的特別關(guān)注。

    根據(jù)Gartner最新調(diào)查資料顯示,絕大多數(shù)CIO都把CRM作為未來一年企業(yè)的主要任務(wù)之一。因?yàn)榘凑沼绞将@取、發(fā)展和保持客戶關(guān)系的目標(biāo)是永無止境的,所以在未來時間里,CRM仍然是企業(yè)負(fù)責(zé)人的一個主要側(cè)重點(diǎn)。

    CRM助CIO解“遠(yuǎn)慮近憂”

    作為企業(yè)中的高級職位,CIO被CEO授權(quán)分管信息化建設(shè)輔助企業(yè)的高層決策和長遠(yuǎn)規(guī)劃,全面負(fù)責(zé)從制定戰(zhàn)略到確定推進(jìn)規(guī)劃到執(zhí)行采購方案,實(shí)現(xiàn)企業(yè)全面的信息管理。

    那么面對信息化管理,CIO對什么問題真正感興趣?什么才是CIO夜不能寐的難題?CIO下一步的投資重點(diǎn)在哪里呢?根據(jù)09年底CIO時代網(wǎng)與北京大學(xué)CIO班進(jìn)行的專項調(diào)查顯示,50%的CIO最關(guān)注業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和改造,43%表示關(guān)注信息安全管理,40%關(guān)注IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。

    從調(diào)查結(jié)果可以看出,CIO最關(guān)注的IT管理問題可以用“既有遠(yuǎn)慮也有近憂”來概括,CIO一方面要考慮IT戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)架構(gòu)等問題,又要傾注更多的精力到業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、新系統(tǒng)的實(shí)施、IT項目管理上來。這進(jìn)一步說明了IT與業(yè)務(wù)融合的進(jìn)一步深化,CIO不再僅僅關(guān)注IT技術(shù),而是更多的走向業(yè)務(wù)、走向管理,更多的從管理角度看問題,更多的考慮如何利用IT技術(shù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、人員工作模式以及信息使用,來幫助企業(yè)減少成本。

    隨著中國市場化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高,利用CRM量化和優(yōu)化客戶管理,已成為中國企業(yè)提升自身競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業(yè)認(rèn)為,能否建立一個具有彈性和高效的CRM系統(tǒng),成為增強(qiáng)客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。所以,為公司成功安裝一套先進(jìn)的CRM系統(tǒng),成為各CIO實(shí)現(xiàn)自我價值的重要選擇。

    但在CRM系統(tǒng)選型時,CIO需謹(jǐn)慎行事。在此,國內(nèi)首家在線CRM廠商八百客為各位CIO提供三點(diǎn)建議,旨在幫助CIO正確選型CRM。

    首先,不同行業(yè)有其不同的業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)流程,CIO應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的行業(yè)與行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用以及本企業(yè)的特點(diǎn)、差異性來有針對性選用、實(shí)施CRM;其次,如何采用嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全和保密措施,以確保企業(yè)業(yè)務(wù)開展和數(shù)據(jù)信息的安全和保密,讓企業(yè)安心、放心,這應(yīng)是軟件服務(wù)商和各企業(yè)CIO需全力解決的根本問題,所以要選擇一家品牌成熟、經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM廠商;再次,在業(yè)務(wù)需求上,CIO除要關(guān)注CRM中的市場、銷售、服務(wù)等功能外,對CRM的擴(kuò)展功能也需重點(diǎn)關(guān)注,選擇一款包容性強(qiáng)、可擴(kuò)展行強(qiáng)的CRM產(chǎn)品有利于系統(tǒng)的升級與維護(hù)。

    CRM助CIO“節(jié)本增效”

    CIO是負(fù)責(zé)一個公司(或企業(yè))信息技術(shù)和系統(tǒng)的所有領(lǐng)域的高級官員,是決定企業(yè)命運(yùn)的核心人物。他們通過指導(dǎo)信息技術(shù)的利用來支持公司的目標(biāo),減少成本支出是各企事業(yè)單位CIO始終要明確的定位。雖然公司的IT預(yù)算還算穩(wěn)定,但是每個老板都期望CIO能盡可能減少開支又能做更多的事。

    眾所周知,部署一套傳統(tǒng)CRM系統(tǒng),實(shí)施費(fèi)用動輒幾十萬甚至幾百萬,不僅執(zhí)行難度大而且實(shí)施周期長。特別是伴隨企業(yè)的成長壯大,業(yè)務(wù)拓展和流程調(diào)整后,CRM系統(tǒng)升級將是一筆不菲的費(fèi)用,這對于客戶來說不亞于一次產(chǎn)品重購。此外專業(yè)維護(hù)人員的配備也是一種開支,面對這種層出不窮的后續(xù)費(fèi)用,中小企業(yè)CIO只能望而卻步。

    云計算的出現(xiàn)為CIO帶來了希望,只需用一部分?jǐn)?shù)據(jù)中心的成本,云計算就能讓整個數(shù)據(jù)中心運(yùn)行。SaaS作為云計算的代表應(yīng)用勢頭迅猛,受到各行業(yè)熱烈追捧。著名研究公司Gartner分析師預(yù)測,2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示2009年24%的CRM軟件市場由軟件即服務(wù)(SaaS)帶動,到2010年該數(shù)字上升到26%。

    利用SaaS模式在線CRM,企業(yè)無需購買軟硬件,而是采用租賃的方式,通過軟件服務(wù)商提供的統(tǒng)一服務(wù)平臺獲得應(yīng)用軟件的使用權(quán),并可免費(fèi)享受升級服務(wù),也無需再配備IT方面的專業(yè)技術(shù)人員,基于瀏覽器訪問的SaaS系統(tǒng)就可以滿足企業(yè)多平臺使用的信息化需求。在中國,自04年八百客在國內(nèi)首家推出SaaS模式在線CRM管理軟件,SaaS在中國經(jīng)歷了無人問津、質(zhì)疑、嘗試、推廣到應(yīng)用的坎坷之路,終于被越來越多的企業(yè)所接受。2010年,八百客的企業(yè)用戶數(shù)正式突破10000+,可見,用SaaS幫助企業(yè)降本增效在中國勢不可擋。

    八百客總經(jīng)理李智表示:“在線租賃模式下的管理軟件,對軟件提供商與客戶都是公平的,當(dāng)客戶用得不好時,客戶可以要求軟件提供商進(jìn)行適時調(diào)整,如果廠商不給調(diào)整,客戶可以拒絕給你月租費(fèi),這種服務(wù)與收費(fèi)模式就完全杜絕了以前傳統(tǒng)管理軟件廠商‘霸王’服務(wù)與沒完沒了的收費(fèi)‘黑洞’!

    用SaaS替代企業(yè)應(yīng)用可以減少固定成本,讓CIO在預(yù)算壓縮的情況下更加靈活自如。但是八百客專家建議CIO們先著手融合SaaS和企業(yè)正在用的應(yīng)用,這樣能更適應(yīng)現(xiàn)在的環(huán)境。

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