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建立預測流程與方法的一般原則（中）

徐樹模 2009/05/05

　　歷史話務量統(tǒng)計篩選原則

　　統(tǒng)計歷史話務量時，需注意以下統(tǒng)計誤差的修正：

　　1.「用戶立即掛斷」與「用戶陸續(xù)掛斷」比率中(1%+2%)，有些為重復來電，因此在統(tǒng)計有效客戶來電時，可酌量刪減。在本案例中，「有效客戶話務量」指的就是「CSR 立即處理 + CSR 延遲后處理完成 + 用戶立即掛斷 + 用戶不耐等待CSR處理因而陸續(xù)掛斷 - 酌量刪減重復來電比率的數(shù)據(jù)，計算結(jié)果為79%+17%+1%+2%-1%(酌量刪減「重復來電比率」)= 98%

　　2. 在連外中繼線全忙時，客戶撥號將僅聽到忙線音，而無法進線至IVR自動語音或ACD分派來電，如此即造成「語音系統(tǒng)壅塞拒絕」。但此系統(tǒng)壅塞拒絕比率不易取得，僅有某些公共交換網(wǎng)絡公司可提供；但如果呼叫中心語言聯(lián)外中繼忙線比率(全忙)過高，則可推斷此系統(tǒng)壅塞拒絕比率也提高，用戶來電無法進入系統(tǒng)；這類被阻擋在系統(tǒng)外的來電用戶將嘗試重撥，造成壅塞拒絕比率進一步提高，因此“適度的”增設中繼線，即可有效降低此重復來電行為。

　　話務量預測的范圍

　　典型的電話呼叫中心，一般規(guī)劃的服務對應關(guān)系圖如下：


　　1. 屬于多技能的客服人員能夠服務的話務量隊列也就越廣，如，主要服務「一般英文」的客服人員能夠服務「一般服務英文」與「一般服務中文」的來電。

　　2. 一般共有四種服務話務量，VIP、中文、英文、日文，通常需獨立作預測，但如果英文與日文的話務量過低(例如低到僅需一位客服人員處理)，也可將一般中、英、日三種話務量合并預估，對預測流程的簡化有相當大的幫助。

　　3. 要提醒的是，當多種服務話務量合并作預測時，平均處理時長的預測也將愈趨復雜。

　　話務量預測時的比例原則

　　在擷取歷史話務量時，大部分以「比例原則」來推估未來的話務量，亦即「分時話務量比率」經(jīng)驗數(shù)據(jù)的建立，這樣能夠方便預測人員以「總推估量」來預測分時話務量。如這個月的9:00-9:30實際話務量為50通，占整日話務量1000通的5%，下個月的同一天因為業(yè)務促銷的因素，預估日總話務量將會成長為2000通，那么下個月同一天的9:00-9:30話務量即可預測為2000 x 5% = 100通。

　　曲線圖表的建立

　　建立歷史話務量與AHT數(shù)據(jù)時，除了要看到數(shù)值，還應該以曲線圖表的方式呈現(xiàn)其變化趨勢，這樣才能快速的與相鄰資料作比對 并確實篩選出異常資料。

作者供稿　CTI論壇編輯


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