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大排長龍時的小心得

蕭昆龍 2008/11/19

　　如果曾經(jīng)去過迪斯尼的朋友可能會注意到，在長長的隊伍中，會有幾個地點放上一個告示牌，告訴你從這個地點開始還要排多久時間，這就像是ACD的預(yù)測等等時間的宣告，主要是要讓客戶心中有個譜，自己可以判斷是否要排下去或是去玩另一個游戲。

　　我們再回到機場的海關(guān)，有時海關(guān)等待的隊伍實在太長了，此時會看到海關(guān)的官員會開放更多的通道，如果人數(shù)不多，則會關(guān)閉掉一些通道，這就是我們呼叫中心常說的現(xiàn)場管理。也有時我們會看到海關(guān)的官員，把排隊的人引導(dǎo)在另一個區(qū)域去排隊，因那個區(qū)域排隊的人較少，這就像是我們在呼叫中心常在處理的話務(wù)分流，像是把電話由上海的呼叫中心分流至成都去。

　　剛剛談的部份都是在現(xiàn)有的人力狀況下，所進(jìn)行的管理及調(diào)度，但每天應(yīng)有多少人到班，則要依經(jīng)驗來預(yù)測及排班。像是周末時進(jìn)出海關(guān)的人數(shù)就會高于平時，奧運或世博會期間，進(jìn)出的人數(shù)就會高于平時，這時就要很精細(xì)的計算及排班，不然就會造成機場人滿為患的情形。

　　同樣地，呼叫中心的話務(wù)量也是如此，呼叫中心的話務(wù)量的分布，有一個大概的模型，像是每周一的話務(wù)量，跟每天早上九點的話務(wù)量，都有其類似性，但中國的呼叫中心中的話務(wù)分布，受到月的影響的情形，有時大于受到周的影響。像是金融機構(gòu)，每月月初及每月月底的話務(wù)量，會高于平時，這跟西方國家有個較明顯的差別，其中一個主要的原因是中國是月薪制而西方國家則是周薪制。在過去，呼叫中心中心通常會有一個排班師的職務(wù)，這個職務(wù)是個很重要的職務(wù)，但也是最吃力不討好的工作，重要的原因是，準(zhǔn)確的預(yù)測及排班，對呼叫中心的運營成本會產(chǎn)生極大的影響，平均都有20%以上的差距。但過去的排班師用的工具主要是Excel，每個月要產(chǎn)生新的班表時，通常要連續(xù)忙好幾天，但如果預(yù)測有出入，又必須在很短的時間內(nèi)調(diào)整及排出新的班表。以前的呼叫中心的排隊方式都是以群組(Agent Group)的方式排，像是分成普通卡及金卡會員等不同的群組，或是每個人都要擁有通用技能(Universal Skill)，因此在話務(wù)預(yù)測及排班，仍可以利用Excel及Erlang C來排，但較先進(jìn)的呼叫中心為了達(dá)到人員的最有效的利用，已改用基于技能來進(jìn)行來話排隊分配(Skill Based Routing)，這種方式就像有無數(shù)個虛擬的群組，每個群組的成員是動態(tài)且不固定的，話務(wù)員的技能變成了一排班中一個重要的因素，這樣的復(fù)雜度則已不是單純用Excel就可以排出來的了。還好現(xiàn)在有各式的排班軟件，可以協(xié)助話務(wù)預(yù)測及排班，可以讓排班師的日子好過一點，但工具是死的，人是活的，如何活動排班的工具，就是另一個要探討的課題了。

　　作者：蕭昆龍為臺灣客服協(xié)會理事,宏盛高新技術(shù)有限公司副總裁。

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