在線CRM弱化與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差距之三：小企業(yè)好形象
2009/10/16
前言：
上篇文章主要是回答很多小企業(yè)的過(guò)分自信的精神，比如：很多中小企業(yè)老板們覺(jué)得CRM對(duì)自己來(lái)說(shuō)用處不大：“我們企業(yè)才七八個(gè)銷(xiāo)售，還用什么CRM軟件？我們的效率比一些大企業(yè)效率高的多得多。”
租用的在線CRM能夠讓企業(yè)尤其是中小企業(yè)效率更高，企業(yè)利用CRM能夠規(guī)范的管理自己的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，主要表現(xiàn)在：在線CRM對(duì)銷(xiāo)售人員提效，在線CRM對(duì)管理者的提效，管理者與員工溝通的高效。
這篇文章我們討論：如何讓客戶獲得一種認(rèn)同感，在獲得客戶高滿意度方面，小企業(yè)并不遜色。
利用CRM管理客戶接觸點(diǎn)
談到如何讓客戶滿意，我們需要尋找與客戶的接觸點(diǎn)，優(yōu)化接觸點(diǎn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，客戶自然滿意，尤其是針對(duì)目前大量的服務(wù)型企業(yè)。
接觸點(diǎn)的服務(wù)能力集中體現(xiàn)與服務(wù)產(chǎn)品的展現(xiàn)效果。即服務(wù)的一致性、差異性和便捷性。
筆者認(rèn)為，所謂的一致性是指服務(wù)界面的一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致、對(duì)外口徑的一致……； 所謂的差異性是指服務(wù)對(duì)象的差異、服務(wù)方式的差異、服務(wù)內(nèi)容的差異……；而所謂的便捷性則是指服務(wù)方式的便捷、服務(wù)體驗(yàn)的便捷、服務(wù)感知的便捷。
而各個(gè)客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)一致性、差異性、便捷性貫穿整個(gè)服務(wù)的客戶感知過(guò)程，一致、差異、便捷的服務(wù)覆蓋服務(wù)的全渠道接觸點(diǎn)，同時(shí)內(nèi)部的服務(wù)資源和支撐直接影響前端的服務(wù)一致性、差異性和便捷性。
CRM里面詳細(xì)記錄了對(duì)客戶的報(bào)價(jià)，對(duì)客戶的承諾，當(dāng)接到客戶的來(lái)電，CRM系統(tǒng)自動(dòng)彈出客戶的視圖（比如：XTools的CTI功能），當(dāng)然能夠全面了解自己包括同事的一些情況，更重要的是，我們馬上可以回顧與客戶的交往記錄，服務(wù)的差異化由此產(chǎn)生，比如：什么時(shí)間我們將根據(jù)客戶的什么需求，對(duì)服務(wù)做什么改進(jìn)等。至于快捷，我想在之前的文章，我們提到的“應(yīng)用CRM溝通效率更高”已經(jīng)說(shuō)明。
客戶接觸點(diǎn)分類
以下我從電話的接觸點(diǎn)，面對(duì)面的接觸點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)的接觸點(diǎn)來(lái)說(shuō)明CRM帶來(lái)的好處。
電話接觸點(diǎn)：
對(duì)于售前的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，各自都有自己的銷(xiāo)售話術(shù)，但是，表達(dá)要素往往被置之度外，我們需要利用CRM知識(shí)庫(kù)來(lái)優(yōu)化銷(xiāo)售話術(shù)，總結(jié)再總結(jié)，再把優(yōu)秀的銷(xiāo)售話術(shù)提取出來(lái)，練習(xí)再聯(lián)系，尤其是對(duì)于售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，面對(duì)客戶的問(wèn)題，我們能夠從我們的CRM客戶服務(wù)模塊里面馬上搜索到標(biāo)準(zhǔn)答案，客服人員不慌不忙準(zhǔn)確回答，客戶更加滿意。無(wú)論你利用呼叫中心還是CRM，電話接觸點(diǎn)是企業(yè)最重要的提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)。
面對(duì)面接觸點(diǎn)：
CRM似乎管不到銷(xiāo)售人員面對(duì)面和客戶洽談，但是每一次面對(duì)面地接洽，是需要全面準(zhǔn)備和后續(xù)跟蹤的，優(yōu)化每一次見(jiàn)面，可以從成功率比較高的銷(xiāo)售人員那邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，一種SFA引入到每次和客戶的接觸上，在面對(duì)面的接觸前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該做什么功課，被CRM系統(tǒng)固化下來(lái)，成為銷(xiāo)售人員的重要參考，隨著見(jiàn)面之后的銷(xiāo)售動(dòng)作，也被SFA固化下來(lái)，各種不同性質(zhì)的見(jiàn)面定義了不同的SFA，很顯然，我們就能夠做到面對(duì)面接觸的最優(yōu)化。這就是一個(gè)“客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系規(guī)劃與體驗(yàn)設(shè)計(jì)”、“現(xiàn)場(chǎng)客戶引導(dǎo)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化”過(guò)程。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)：
越來(lái)越多的生意搬到了網(wǎng)上，包括宣傳產(chǎn)品、溝通、交易都通過(guò)網(wǎng)上，我們需要有引入一個(gè)“搜索引警營(yíng)銷(xiāo)與優(yōu)化”的課題，讓客戶看到你的網(wǎng)站不是一臉茫然，要設(shè)計(jì)更多的文字幫助和視頻幫助來(lái)引導(dǎo)、促進(jìn)客戶對(duì)自己的了解。
有一些人喜歡在web上放置一種彈出窗口，迫切希望和客戶建立一種聯(lián)系，他們把這叫Web的呼叫中心，但有些研究表明，這種方式獲得一些客戶的關(guān)注的同時(shí)，也讓一部分客戶感到厭煩，就像你剛剛進(jìn)入服裝店，店員就有人迫不及待和你搭茬：“您買(mǎi)哪一件？”
在線CRM能夠記錄網(wǎng)頁(yè)來(lái)的一些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這已經(jīng)是很多企業(yè)看重的功能，比如：目前有好多銷(xiāo)售手機(jī)的推廣頁(yè)面，都留有客戶注冊(cè)表格。當(dāng)客戶一注冊(cè)，我們需要馬上聯(lián)系客戶，這樣客戶會(huì)更加滿意。如果過(guò)了幾天，你再回電話，客戶就會(huì)回答：“對(duì)不起，我已經(jīng)不記得了”。
在線CRM的好處還有：通過(guò)群發(fā)短信息，郵件等創(chuàng)造和增多與客戶的接觸點(diǎn)，XToolsCRM里面提供短信息和郵件的群發(fā)，讓很多企業(yè)收益。更好的是，這些動(dòng)作也被記錄在CRM的客戶視圖里面。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，CRM變成了增加收入的工具。
總結(jié)：
在線CRM的應(yīng)用不僅能夠讓小企業(yè)得到“大軟件”，而且讓小企業(yè)獲得高效率，更讓小企業(yè)獲得更好的形象，這就是三篇文章所要說(shuō)明的。
CTI論壇報(bào)道
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