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今年的315晚會誰是主角

2009/03/13

　　去年，央視3•15晚會揭露了垃圾短信的來源，該報道稱，短信群發(fā)業(yè)務(wù)公司之一分眾無線傳媒技術(shù)有限公司(分眾傳媒子公司)掌握了中國5億多手機用戶中一半的手機用戶信息，其中僅鄭州分眾無線傳媒技術(shù)有限公司的短信日發(fā)送量達2億條。但是，作為手機用戶，買的是移動、聯(lián)通的通訊服務(wù)，雖然矛頭指向了分眾無線，但確實讓移動、聯(lián)通緊張了，從此也不敢亂給短信群發(fā)通道了。

誰是主角

　　今年，我們期盼著315的到來，我們需要看看央視要“炮轟”的是誰？是否是自己的企業(yè)呢？

　　“哪里有可能是我們公司，我們公司太小，成不了315的主角�！� 也許你會這樣想，但是我們真應(yīng)該想想：“我們的客戶真的滿意嗎？”

　　企業(yè)的質(zhì)量低劣的產(chǎn)品只能短時間存在于市場，企業(yè)只可能賺取短暫的利益，似乎誰都清楚，但絕大多數(shù)情況是：企業(yè)并沒有發(fā)現(xiàn)客戶的不滿，或者客戶的投訴讓企業(yè)不屑一顧。

　　三鹿奶粉事件就是一個典型的“對投訴不屑一顧”的例子，誰也沒有想到問題牛奶和結(jié)石病之間的必然聯(lián)系。而移動、聯(lián)通等移動通訊運營商管理層之前根本沒有發(fā)覺垃圾短信讓用戶不滿，因為他們很少去深入調(diào)查“客戶是否滿意”。

　　“被動獲取客戶投訴信息”和“主動獲取客戶的抱怨”應(yīng)該成為企業(yè)的提高客戶滿意度的兩種機制。有些中小企業(yè)連客戶檔案都沒有統(tǒng)一管理，兩種機制任選其一，都無法運轉(zhuǎn)下去�？蛻艄芾碥浖娜笔В屍髽I(yè)不能很好管理客戶信息，造成中小企業(yè)的客戶來多少，走多少�！叭绾翁岣呖蛻魸M意度，獲得客戶信任？”比“今年的315晚會誰是主角？”意義更加重大。

提高客戶滿意度的封閉循環(huán)

　　下面是一套提高客戶滿意度的封閉循環(huán)。它基于假設(shè)這些優(yōu)秀公司都能持續(xù)的正確理解客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。 　
  1. 傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，記錄所有與客戶間的日常接觸。


  2. 對客戶反映的情況承擔責任并且采取行動。當客戶對產(chǎn)品存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理。假設(shè)三鹿奶粉管理層接到客戶投訴的時候，能組織一個調(diào)查小組，三鹿不會破產(chǎn)。


  3. 制定滿意度標準，用標準來衡量客戶滿意度，比如，記錄時間段的投訴，并對比是否數(shù)量在上升。


  4. 加強部門之間的協(xié)作能幫助員工處理客戶關(guān)系，往往部門之間的推托，讓客戶最為反感。建議設(shè)置一個處理客戶投訴負責人的崗位，推動客戶投訴處理，監(jiān)督處理過程。


  5. 追蹤所發(fā)生的一切，而不是單次記錄下滿意度調(diào)查得來的反饋內(nèi)容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協(xié)調(diào)。當發(fā)生第二次同樣投訴時，按照第一次總結(jié)出的處理規(guī)范執(zhí)行。 　

  6. 回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音并付諸實施是一個責任感與毅力共同推動著的過程。
　　需要讓客戶滿意，以上的循環(huán)需要附著在CRM（客戶關(guān)系管理）軟件上，沒有軟件輔助，以上都是空談。

CRM的價值

　　有許多被公認為優(yōu)秀的企業(yè)，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯(lián)絡(luò)信息（而很多企業(yè)只是關(guān)注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在于了解客戶關(guān)系中的哪個環(huán)節(jié)出了錯，找出問題的根源并系統(tǒng)地，依據(jù)事實的進行解決。

　　有的公司用CRM軟件收集大量的資料，運用最新的數(shù)據(jù)庫技術(shù)記錄、更新顧客資料，這是無法贏得顧客忠誠的。顧客關(guān)系管理需要關(guān)懷和承諾，需要你付出時間、投入資金并耐心地傾聽顧客的意見，建立一種互惠的對話機制。其實顧客們非常善于表達，如果你愿意與他們建立直接關(guān)系，細心聆聽，一定受益匪淺。

　　北京訊鳥軟件有限公司（www.infobird.com）是一家提供呼叫中心的高科技企業(yè)，阿里巴巴、北京萬網(wǎng)等都是他們的客戶。訊鳥的吳益民總裁認為客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)的業(yè)務(wù)運營的基礎(chǔ)，甚至可以說是企業(yè)的操作系統(tǒng)，呼叫中心產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需要進入CRM記錄和處理，這包括商機也包括任何客戶的不滿和投訴，吳總選擇了XToolsCRM（租用的客戶管理軟件www.xtools.cn ）實現(xiàn)了“方便客戶能主動投訴，并快捷處理”和“有效的定期回訪客戶”，呼叫中心加上XTools客戶管理系統(tǒng)成為帶動企業(yè)發(fā)展的快馬，成為企業(yè)運營的發(fā)動機，使訊鳥在2009年1月獲得Red Herring全球100強榮譽。訊鳥是受益于“兩種機制”的典型。

　　但不是有了系統(tǒng)就能讓客戶滿意起來，讓客戶、讓消費者滿意實際上是一種企業(yè)文化。

讓客戶滿意是一種文化

　　網(wǎng)絡(luò)及由網(wǎng)絡(luò)所帶來的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業(yè)間迅速普及，并對企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來一次全新革命。在這些對企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術(shù)和管理思想中，CRM 是一股首當其沖的力量，CRM推動企業(yè)文化變革。企業(yè)以追求利潤為唯一目的已經(jīng)轉(zhuǎn)變到：讓客戶滿意的基礎(chǔ)上追求利潤。

　　在另一個層面上，管理層如何讓“讓客戶滿意”的文化推行下去，卻只能借助制度和CRM工具。不管是租用的CRM還是傳統(tǒng)CRM都能把企業(yè)文化植入員工的每一個動作。

　　良好的客戶關(guān)系和客戶之間的口碑傳播，能夠讓企業(yè)順利增長，即算是遇上了金融危機也從容不迫。因為有客戶的支持，這種支持是長久以來培養(yǎng)的，精心呵護的客戶滿意度。據(jù)國外統(tǒng)計：已經(jīng)有93%的CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素。

　　中國的中小企業(yè)主當然知道客戶關(guān)系非常重要，過年過節(jié)少不來了給客戶送些什么，但這種理解過于膚淺，客戶關(guān)系管理應(yīng)該包含了思想、制度和工具三層含義，更多的老板和銷售人員還是停留在“聯(lián)系人管理”，他們隨身攜帶著自己發(fā)黃的通訊本，他們以為這樣的方式足以關(guān)懷客戶，而客戶卻早已被競爭者關(guān)懷備至了。

結(jié)束語

　　315雖然是消費者權(quán)益保護日，如何讓消費者滿意卻永遠是315的主題，如何讓消費者滿意也是優(yōu)秀企業(yè)永遠的主題。

CTI論壇編輯


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