在線CRM：繼往開(kāi)來(lái)，舍我其誰(shuí)？
2008/12/19
金融危機(jī)籠罩全球，最主要是讓企業(yè)老板們心存憂慮，也促使更多老板們?cè)谀甑装底员P(pán)算。
比如：我的企業(yè)一年下來(lái)，企業(yè)利潤(rùn)是誰(shuí)貢獻(xiàn)給我的？是我的供應(yīng)商提供了好銷(xiāo)的產(chǎn)品？是我的銷(xiāo)售人員作了幾筆大業(yè)務(wù)？是自己的商業(yè)模式的創(chuàng)新，讓我受益不少？是我廣告投入，市場(chǎng)影響對(duì)路？是金融危機(jī)外界的因素造成利潤(rùn)減少？明年我將如何做？
老板需要分析，來(lái)判斷企業(yè)的新年的戰(zhàn)略，當(dāng)然，老板們可以從自己的直覺(jué)感知未來(lái)的方向，但是這是模糊的，只是感性的直覺(jué)，如何把感性的直覺(jué)換成理性的判斷，就需要長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)積累，而這些數(shù)據(jù)從財(cái)務(wù)上得到是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。更多數(shù)據(jù)來(lái)自于企業(yè)日常工作，比如類似于：銷(xiāo)售人員拜訪記錄分析、客戶的行為分析、客戶的投訴分析等，往往日常的銷(xiāo)售行為可以歸納出大的問(wèn)題！
企業(yè)如何得到客戶的日常數(shù)據(jù)？
很簡(jiǎn)單，數(shù)據(jù)來(lái)自銷(xiāo)售人員的日常積累，而Excel卻不能提供動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，用Excel歸納數(shù)據(jù)也成為繁瑣，低效的事情。如果企業(yè)實(shí)施了CRM等，以上的問(wèn)題變得簡(jiǎn)單，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)即可分析且做出決策，而中小企業(yè)管理上很少能夠有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升才是硬道理，管理軟件能馬上提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)嗎？
用CRM承繼往年？但我還是猶豫不決。
更多的企業(yè)采用CRM的出發(fā)點(diǎn)，不是為了收集銷(xiāo)售、客戶數(shù)據(jù)而花錢(qián)使用軟件，而是，采用CRM需要能實(shí)實(shí)在在提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)提升是壓倒一切的事情。
可以簡(jiǎn)單看看企業(yè)老板關(guān)注的問(wèn)題：
其一：我希望能在老客戶里面挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；其二：我希望能開(kāi)拓新的客戶和新的市場(chǎng)；其三：我希望能提供銷(xiāo)售人員的效率，避免銷(xiāo)售人員的波動(dòng)帶來(lái)銷(xiāo)售波動(dòng)。我需要管理銷(xiāo)售隊(duì)伍，分支機(jī)構(gòu)；其四：工作經(jīng)常亂作一團(tuán)，我希望能規(guī)范我的銷(xiāo)售工作。
中小企業(yè)老板們并不關(guān)心數(shù)據(jù)的全面性、完整性，他們期望軟件帶來(lái)銷(xiāo)售額提升，而CRM軟件帶來(lái)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)不是立竿見(jiàn)影的。
最關(guān)鍵的是CRM軟件還不便宜，少則幾萬(wàn)，多則幾十萬(wàn)的投入，這更加讓老板們沒(méi)有了“胃口”，不過(guò)在線的CRM的崛起，讓老板們嘗到了SaaS（通俗說(shuō)就是：在線租用企業(yè)軟件）模式的甜頭，更多企業(yè)成為SaaS的受益者。
價(jià)格不是問(wèn)題，但中小企業(yè)需要讓CRM立竿見(jiàn)影，這讓XToolsCRM等CRM廠商更多考慮軟件如何提升銷(xiāo)售人員工作效率上，CRM工具化成為趨勢(shì)。
于是，在線CRM解決了兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是：在線CRM讓企業(yè)更快獲得投資回報(bào)，一個(gè)是：在線CRM價(jià)格不是阻礙企業(yè)采用的障礙。
在線CRM：繼往開(kāi)來(lái)，舍我其誰(shuí)？
上文我們提到采用在線CRM，能提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，我們來(lái)一一分析：
首先表現(xiàn)在：內(nèi)外部信息溝通效率提高體現(xiàn)在線CRM價(jià)值。
CRM在整個(gè)組織范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息的分享和交互，一個(gè)企業(yè)改進(jìn)其內(nèi)部信息共享既是要求又能獲益。開(kāi)發(fā)每個(gè)客戶的完整的視圖以及其與你的企業(yè)的關(guān)系的唯一方式是組織的每個(gè)部分都完全地參與。而組織各部門(mén)的參與得到全面和靈活的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。CRM成為整個(gè)組織范圍內(nèi)的客戶為核心的數(shù)據(jù)中心；與客戶有關(guān)的產(chǎn)品、投訴、合同、交付、財(cái)務(wù)應(yīng)收等等，都能一目了然。
銷(xiāo)售人員可以對(duì)老板們說(shuō)：如果你想了解客戶和項(xiàng)目進(jìn)展，你可以進(jìn)入在線CRM了解全部情況，這幾乎取代了包括會(huì)議、紙張、日?qǐng)?bào)等傳統(tǒng)的被動(dòng)匯報(bào)制度，而一種更積極的方式讓數(shù)據(jù)主動(dòng)呈現(xiàn)在管理人員面前。
值得推薦的是XToolsCRM的最主要的特點(diǎn)之一是：提供一個(gè)展示客戶全部數(shù)據(jù)的視圖，客戶情況一覽無(wú)遺，查詢客戶更加高效。
其次，企業(yè)管理聚焦于留住客戶和收入增加。
企業(yè)效率不僅在于內(nèi)部溝通提高效率，關(guān)鍵在于：企業(yè)資源（人力、財(cái)力等）聚焦在優(yōu)質(zhì)客戶上，效率提升顯而易見(jiàn)。
建設(shè)滿意度高的客戶關(guān)系，首要目的不是降低成本，相反，其重點(diǎn)是從已有的客戶身上增加收入并提升有價(jià)值客戶的留駐率。
比如傾聽(tīng)客戶敘述，收集其信息并實(shí)施改善。這些步驟一定會(huì)帶來(lái)成本，但也會(huì)產(chǎn)生數(shù)倍的回報(bào)。短見(jiàn)的公司不愿意解決客戶反饋的問(wèn)題，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，因?yàn)榻鉀Q客戶問(wèn)題和改善服務(wù)等，都能促進(jìn)下一個(gè)客戶的客戶滿意度。如果沒(méi)有CRM系統(tǒng)，你將無(wú)法準(zhǔn)確了解到客戶的更多需求。
這種客戶的滿意還體現(xiàn)在：
在所有不同的渠道上呈現(xiàn)給客戶統(tǒng)一一致的面貌。提升你的企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值的途徑之一是簡(jiǎn)化客戶跟你的企業(yè)打交道的方式。從客戶的角度整體地看你自己的組織并跨越地域、部門(mén)、職能和產(chǎn)品線整合合并信息。當(dāng)你獲得了每個(gè)客戶關(guān)系的完整視圖時(shí)，你就能從客戶的角度出發(fā)重視與客戶的交流，達(dá)到雙方增值。
另外，數(shù)據(jù)的分析極為重要。
有可能取得重大價(jià)值的數(shù)據(jù)，比如：市場(chǎng)投入的比例是否和銷(xiāo)售來(lái)源的比例相關(guān)：銷(xiāo)售人員的客戶拜訪（比如電話銷(xiāo)售）是否與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相關(guān)；各產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)生的毛利和銷(xiāo)售和市場(chǎng)投入成本分析。這些都將指導(dǎo)管理者調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，（而不是在某天，心血來(lái)潮，總結(jié)一次調(diào)整一次。如果缺乏CRM的支撐，數(shù)據(jù)來(lái)源和整理成為最大困難。）而調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略變得更加簡(jiǎn)單、快速和頻繁。
當(dāng)你了解懂得了你的客戶，你可以就如何開(kāi)發(fā)你的客戶作出堅(jiān)實(shí)合理的決策。收集和分析客戶信息以便深化了解，并維護(hù)客戶知識(shí)庫(kù)。但是絕不要就此止步，運(yùn)用你的所有建立客戶的估價(jià)模型，知道潛在客戶價(jià)值這才至關(guān)重要。
最后：在線CRM成為必要的工具。
要想CRM成為工具，需要讓CRM操作超級(jí)簡(jiǎn)單，如果在線CRM復(fù)雜的話，用戶“棄你而去”的成本是很低的，這就是在線CRM提倡簡(jiǎn)單易用最原始的初衷。比如：XToolsCRM非常關(guān)注基層使用者的操作感受，易用性設(shè)計(jì)得到至高無(wú)上的重視。
結(jié)束語(yǔ)：
把在線CRM看成明年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的必要戰(zhàn)略成為更多企業(yè)的選擇，確實(shí)，這種方式能夠使你在與同行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候處于優(yōu)勢(shì)，最關(guān)鍵的是，你將得到客戶更多的人可，美譽(yù)度的口碑相傳將讓你屹立于不敗之地。
CTI論壇編輯
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