eOn之eQueue管理者工作空間——WorkSpace
2005/03/28
管理者工作空間（WorkSpace）是美國益昂通訊公司（eOn Communications）為聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)研發(fā)的管理軟件。作為eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的核心管理軟件，它基于開放的Linux操作系統(tǒng)并采用Java技術(shù)，擁有友好的人機界面和完善的數(shù)據(jù)安全保障措施。聯(lián)絡(luò)中心的座席班長（Supervisor）和座席員（Agent）可以在WorkSpace的幫助下，高效的管理日常工作、快速響應(yīng)客戶服務(wù)請求、及時察覺服務(wù)中的問題從而達(dá)到提高工作效率和準(zhǔn)確率節(jié)約運營成本的目的。該軟件不僅包含了聯(lián)絡(luò)中心座席班長座席員常用的各項功能。而且在長期的實際應(yīng)用中，WorkSpace的易用性、穩(wěn)定性和高效率受到廣大用戶的一致好評。
用戶在第一次登陸時，在IE的地址欄中正確鍵入WorkSpace的IP地址便可以進(jìn)入WorkSpace的歡迎頁面。在該頁面上顯示有座席員工作空間（Agent
WorkSpace）、座席班長工作空間（Supervisor WorkSpace）和管理員工作空間（Administrator WorkSpace）等幾個不同指向的鏈接。供聯(lián)絡(luò)中心的座席員、座席班長和管理員分別使用。
管理員工作空間
WorkSpace管理平臺中，管理員是權(quán)限最高的使用者。在管理員的工作界面中，可以完成許多重要的設(shè)置，例如：可以單個或成組地在系統(tǒng)中添加、刪除座席班長、座席員和關(guān)口（Gate）；在系統(tǒng)中查找并修改服務(wù)等級（Class
of service）、座席組（Group）的設(shè)定、技能等級設(shè)定（Skill set）、密碼修改（Password）、為座席員指定服務(wù)的媒體類型（Media
modes）等等。
座席班長工作空間
座席班長工作空間是座席班長（Supervisor）進(jìn)行日常管理工作的主要工具。它整合了聯(lián)絡(luò)中心座席班長經(jīng)常使用的幾大功能模塊，包括：控制臺、監(jiān)視向?qū)�、圖表向?qū)А⒏婢驅(qū)�、報表向�(qū)А?br>
控制臺──在控制臺中，座席班長擁有自己的個人文件夾用以保存?zhèn)�性化的監(jiān)視模板和報告模板。根據(jù)日常管理上的需要，調(diào)整管轄下座席員的相關(guān)參數(shù)。
顯示向?qū)Зぉね高^顯示向?qū)�，座席班長可以根據(jù)管理上的需要隨時對座席員的通話過程實時地進(jìn)行監(jiān)聽（Monitor），在監(jiān)聽過程中對座席員進(jìn)行指導(dǎo)(Coach)或插入通話（Barge-in），以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。并可以遠(yuǎn)程改變座席員的狀態(tài)（登入Log-in、退出log-out）；根據(jù)當(dāng)前服務(wù)項目在工作時間和技能上的需求，隨時調(diào)整管轄范圍內(nèi)座席員隸屬的關(guān)口（Gate）、座席組（Group）等等。
圖表向?qū)Зぉひ燥瀳D和柱型圖實時顯示管轄范圍內(nèi)座席組所有座席員當(dāng)前的狀態(tài)。讓座席班長以更加直觀的形式了解座席組成員的工作狀態(tài)并完成簡單的統(tǒng)計工作。
告警向?qū)Зぉぴ试S座席班長根據(jù)座席組當(dāng)前服務(wù)項目或客戶的具體要求，預(yù)先設(shè)定提示和告警的時間門限，在監(jiān)視窗口中實時顯示單個座席員、座席組和關(guān)口的服務(wù)狀態(tài)。一旦被監(jiān)視內(nèi)容達(dá)到或者超過了事先設(shè)定門限，WorkSpace會自動在監(jiān)視窗口中以不同的顏色為座席班長加以標(biāo)識，提示座席班長對座席組的服務(wù)質(zhì)量加以關(guān)注。從而有效保證服務(wù)水平、工作效率的平穩(wěn)。
報表向?qū)Зぉぷ嚅L可根據(jù)服務(wù)項目或客戶的具體要求，從報表向?qū)峁┑谋姸鄥?shù)選項中篩選所需內(nèi)容合并、編輯成個性化的統(tǒng)計報告。如果是經(jīng)常使用的報告格式，也可以編輯成模板存儲在控制臺的個人文件夾中，以備隨時使用。
座席班長工作界面
座席員工作空間
座席員工作空間是eOn為多媒體聯(lián)絡(luò)中心而特別設(shè)計的。聯(lián)絡(luò)中心的座席員可以通過這一平臺以網(wǎng)頁聊天（Web Chat）方式實時的與在線客戶進(jìn)行交流，完成一系列咨詢、輔助以及在線銷售工作。座席員工作空間允許座席員在eOn提供的知識庫功能幫助下，搜索最符合客戶要求的內(nèi)容發(fā)送給客戶，從而能夠巧妙的將客戶簡單的咨詢引導(dǎo)并轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售。eOn特色的知識庫功能，允許聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)建個性化的知識庫，在知識庫中記錄、保存所有與當(dāng)前業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的問題和標(biāo)準(zhǔn)化答案。這是聯(lián)絡(luò)中心為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的重要前提。
隨著時間的推移和業(yè)務(wù)的進(jìn)展，聯(lián)絡(luò)中心可以隨時對知識庫的內(nèi)容進(jìn)行補充和更新。
座席員工作空間的另一主要功能是處理客戶的電子郵件。在這一過程中，知識庫同樣發(fā)揮著重要的作用。
結(jié)束語
由于有了WorkSpace管理平臺，聯(lián)絡(luò)中心的座席班長和座席員們每天必須面對的枯燥而又煩瑣的日常工作變得簡單有序了。從而極大的改善了聯(lián)絡(luò)中心的運營、管理效率，降低了人員的勞動強度，有效地幫助聯(lián)絡(luò)中心提高客戶的滿意度和忠誠度。在激烈的市場競爭中，準(zhǔn)確把握住稍縱即逝的商業(yè)機會，保留客戶拓展客戶，將成本轉(zhuǎn)換成利潤，eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心是您聯(lián)絡(luò)中心成功之道的必然選擇。
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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