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中國呼叫中心行業(yè)近十年發(fā)展歷程

李寶民 2009/11/17　　

　　近日，九五太維總裁/ CNCBA外包商專業(yè)委員會理事李寶民博士在呼叫中心行業(yè)會議上做了主題為“從1998 到2008中國呼叫中心十年回顧與未來展望”的專題演講。以下是演講實錄：

　　大家下午好，今天呢，我與其說是來這邊演講，不如說是來這邊給各位講一個跟我有關(guān)的故事吧。也許這個故事中有你或者是那些今天沒有到場的人。

　　在將近十一年半以前，我從美國懷著一顆興奮的心來到了中國，當時來中國的目的呢，就是要建立一個新的公司——九五資訊公司，也是為了開拓一個嶄新的行業(yè)在中國，在中國的新的呼叫中心外包行業(yè)，當我剛來中國的時候呢，一切對我來說都是陌生的，所以有人跟我講，我的普通話講的不好，我來的時候呢我的大女兒十三歲，小女兒六歲，我自己本人呢也是剛剛步入中年，還算是體力充沛，充滿了活力，對未來充滿了希望。

　　我當時跟我太太講我來中國三年就會回去，因為我認為這個行業(yè)三年就可以成功了，一轉(zhuǎn)眼，十一年半過去了，我還在中國，我的小女兒已經(jīng)十七歲了，我的大女兒已經(jīng)二十四歲了，我本人呢也從中年步入了中老年，從兩眼炯炯有神到現(xiàn)在老眼昏花，低頭都看不到字了，雖然沒有到白發(fā)蒼蒼，但也接近了，如果不染頭發(fā)的話呢的確是白發(fā)蒼蒼了，回憶這十一年半在中國到底做了什么，其實我個人創(chuàng)業(yè)的過程也是這個行業(yè)發(fā)展的過程。

　　十一年半前，我剛來中國的時候，中國還沒有呼叫中心，我能成立九五資訊公司是因為當時信息產(chǎn)業(yè)部到美國來招商引資，找到我們公司的行政CEO，帶著資金，帶著團隊，到中國來開創(chuàng)呼叫中心的行業(yè)，所以我們是第一家和政府合作的外包呼叫中心，而且有執(zhí)照，我想各位都知道現(xiàn)在做呼叫中心還是要執(zhí)照還是沒有開放的，在九八年十二月的時候呢，張立貴，當時只有一家電信公司，那個時候中國電信還沒有分家，帶著7個省的省長到九五資訊公司來考察，什么叫呼叫中心，我做的專職演講，我當時就跟他們講呼叫中心在中國的重要性 對于就業(yè)，對于創(chuàng)造很多外資的，還有很多帶動服務(wù)的，而且多余八百號人的貢獻對于這一些收入來講，我在ATMG工作了九年，所以我了解，呼叫中心對于一個長途電話的貢獻，雖然我的演講沒有獲得什么決定性的改變，但是從張立貴回去以后呢電信行業(yè)翻天覆地，他也分家了，1860出現(xiàn)了，10000號出現(xiàn)了。

　　電信號碼出現(xiàn)的時候呢，我也被請為中國聯(lián)通的顧問去策劃聯(lián)通呼叫中心的建設(shè)，我參與了聯(lián)通呼叫中心整個最初的建設(shè)，作為外托部長的顧問，設(shè)計了整個聯(lián)通的呼叫中心，去見證了電信呼叫中心的發(fā)展，我記得我來的時候帶了一份報告，預(yù)測中國呼叫中心在2000年的時候。將會有20萬個坐席，2000年已經(jīng)遠遠過去了，但是2000年中國呼叫中心還沒遠遠達不到20萬坐席，幸運的是，呼叫中心還在發(fā)展，因為中間經(jīng)歷了很多外來的因素使得呼叫中心的成長才沒有預(yù)期的那么快。

　　我想各位都回憶到有互聯(lián)網(wǎng)的泡沫化，非典的產(chǎn)生，有去年的金融風暴，還有現(xiàn)在的HINI等等天災(zāi)人禍，這些都造成了呼叫中心行業(yè)發(fā)展沒有那么快，但是即使在這樣的環(huán)境下，中國呼叫中心已經(jīng)達到接近50萬人的規(guī)模，50萬規(guī)模是一個什么樣的概念呢，全球最大的呼叫中心的市場在美國，300萬人的就業(yè)人口，第二大印度，100萬的就業(yè)人口，第三大就是中國，已經(jīng)將近50萬的就業(yè)人口，中國呼叫中心的市場廣大，所以我們的坐席遠遠達不到該有的規(guī)模，所以這50萬將會達到幾千萬在未來，這是我們所樂見的，也是外包行業(yè)所樂意見到的，這是一條坎坷的路，這十年走來，我們看到許許多多的人大起大落，在早年的時候呢，我們談的主要的課題是為什么要建立呼叫中心，因為當時呼叫中心對很多企業(yè)來說是沒有需要的。

　　在1998年的時候，我從美國來這邊，從一個已經(jīng)成熟的市場到一個還在發(fā)展中沒有成長起來的市場發(fā)現(xiàn)，第一這邊服務(wù)的意識非常低落，到銀行排隊是沒有拿號排隊的，都是喜歡插隊的，公共汽車也是一樣的，誰能擠得上去就擠上去，我曾經(jīng)擠過兩次公交，一次掉錢包，一次掉手機，從次我再也不擠公交車了，因為他的服務(wù)是不存在的，的確，我們?yōu)槭裁匆⒑艚兄行哪�？我們要解決的是要跟很多老總解釋的是，當有一天你需要競爭的時候，你決策的手段，你決策的關(guān)鍵不在于你的產(chǎn)品，不在于你的價格而在于你的服務(wù)，但是很多企業(yè)老總不能夠接受，今天呢，十年走來，我們不用在解釋了，因為競爭已經(jīng)進入了中國，即使現(xiàn)在很多企業(yè)都存在局部性的保護，但是呢這個競爭是遲早的，因為WTO的時間表已經(jīng)擺在那里了，其實我們在98年的時候談?wù)摰膯栴}是，怎么去建呼叫中心，是集中式的管理還是分散式的，使用交換機呢，還是用公共機板卡為主的 ，當時IT還沒有出現(xiàn)，都是用公共機板卡為主的，那個性價比會差很多，那個時候都是在討論這些問題，記得那個時候中國人壽的業(yè)管處的處長現(xiàn)在已經(jīng)是中國人壽集團公司客戶服務(wù)部的總經(jīng)理，我們是多年的好朋友，在工作上的合作也是私底下的朋友，幫助中國人壽一路走來從95519走來，到今天知名的企業(yè)，當時決定的就是很多這方面的課題，一個集團公司在全國有這么多的分公司，如何建立呼叫中心呢？

　　因為這個問題在全世界是沒有的，你去其他國家看，哪個國家的企業(yè)有這么多的分公司，有這么多地域性的分公司，各地有各地的方言，各地有各地的管理方式，這個是沒有的，所以呢，很多問題是在中國特有的，外國人來是不能夠理解領(lǐng)悟的，幸運的是呼叫中心早期的需求比較簡單，因為客戶對于呼叫中心還是很陌生的，即使到今天，經(jīng)過十年的發(fā)展，我覺得中國的客戶對呼叫中心的要求還是很低端的，很仁慈的，是只要你存在他就滿足，而不在于你是好或壞，但是慢慢的，客戶是會成長是會學習的，是會有要求的，那呼叫中心就不再是那么簡單單純了，所以今天為什么要談很多管理的趨勢，這個圖（投影儀）呈現(xiàn)的是十年來呼叫中心發(fā)展的一個趨勢，可以看到這個趨勢是往上走的，從他往上走的復(fù)雜度，從他的客戶需求來講，都是越來越復(fù)雜的，但是從管理一個呼叫中心，我們現(xiàn)在能夠利用的資源是越來越昂貴的，剛才也有提到，人是越來越貴的，薪資是越來越昂貴的，所以這個圖就顯示了。

　　在早些時候?qū)①Y源優(yōu)化很多人都不理解。他說你為什么去做排班，排班對于我們中國來說是不重要的，為什么呢？中國的國情，中國的特色是，中國很少用兼職員工，我們有很多勞動的限制，干嘛要排班，如果說我要達到高的水準，我多放幾個人，服務(wù)水準不是達到了嗎？但是這個不是最好的方法，如果你不去學能最有效的去安排坐席的時間分配，當你的資源不再是廉價的時候，你要怎么再去學，現(xiàn)在已經(jīng)看到了，在大連，因為跟日韓連的比較近，很多人都會說日韓的語言，因此有大量的勞動力，但現(xiàn)在在大連，他不再是一個廉價的勞動市場，最近有一個韓國公司在大連用三倍與市場價格去雇傭會講日語的員工，因為他在日本有很大的業(yè)務(wù)，三倍與市場的價格，那你再好的管理，員工也是會走的，因為他還是會為自己打算的，所以呢，勞動力是越來越貴的。

　　那這十年來呢。我們所看到的是越來越多元化，比如說，從策略來講，從員工來講，從績效管理來講，還有你的運營模式來講，這些都是我們在探討的問題，那這個的趨勢是什么呢，我個人認為，從策略上來講，大家都在關(guān)注的是整個呼叫中心經(jīng)過這十年的洗禮，下一個十年將會怎么樣，我作為一個外包呼叫中心的管理者和經(jīng)營者，每天座在我的辦公桌前考慮的問題是我如何讓公司成長，如何讓公司賺錢，如何讓和我一起奮斗的員工能分享這個成果，當然這個成果不只是個人的成長，很多是經(jīng)濟方面的補償，因為這個行業(yè)不好做，不只是一線的員工，或者是中高級的管理層，或者是管理者，很難做的一個行業(yè)，那投入那么多，總希望得到一些回報，員工希望的回報當然是未來的生活保障，但是現(xiàn)在的中國，很難找出一家做的成功的呼叫中心，如果我們成功的定義是能夠創(chuàng)造一個很大的經(jīng)濟效益，

　　大公司大，但不一定全，所以呢，顏主席也講了，很少有超過1000多坐席的呼叫中心，我們曉得在行業(yè)內(nèi)講是規(guī)模效益，但不是說規(guī)模大就是好的，麥肯錫說過最好的規(guī)模是400-800人，400人以下你很難去做到損益平衡，800人以上就很難去管理，所以說在中國虛擬呼叫中心是很難成立的，那這種情況下，我想我的困擾應(yīng)該也是你們的困擾，過去十年我們看到了整個呼叫中心的發(fā)展是一個從無到有，從簡單到復(fù)雜的，顧客對你的態(tài)度呢，從只要你存在即可到慢慢的去挑剔你的服務(wù)。

　　那這種情況下，我們必須找出一條出路，我認為過去十年的總結(jié)就是，呼叫中心的成長在中國，已經(jīng)奠定了基礎(chǔ)，菲律賓是全球英語系列的呼叫中心大國，但是他只有25萬個坐席，但是他25萬都是對外不對內(nèi)的，中國將近50萬的坐席都是對內(nèi)沒有對外的，所以過去的十年和未來的對比來看，中國要成為真正的呼叫中心外包的大國必須走出國門，必須爭取到國外的業(yè)務(wù)，從管理的角度來看，從過去重視量的管理，生產(chǎn)力的管理，到你的質(zhì)量管理，你的客戶滿意度的管理，還有你客戶價值的提升，這個是從過去十年看得到的一個轉(zhuǎn)變，從生產(chǎn)力到職能效率的提高，從成本中心到利潤中心的轉(zhuǎn)變。

　　利潤中心是一個廣義的概念，很多都認為這個是呼出了，這也是十年來中國一個很典型的現(xiàn)象，就是外呼的呼叫中心像雨后春筍般冒出來，良莠不齊，很多都是做短期的，我本人其實也是很好說話的，碰到推銷員的話，十有八九我都是會買的，所以我太太很擔心我去商場買東西，呵呵�？墒墙裉煳乙呀�(jīng)到了忍無可忍去接那些電話營銷的電話了，我本人從事這個行業(yè)應(yīng)該更了解這些，但是他們實在是太沒有職業(yè)道德了，已經(jīng)不在是銷售，而是騷擾，雖然態(tài)度很和藹，但是我一再的拒絕了，不管是上班時間，吃飯時間，睡覺時間，都會有電話或者是短信過來，真的是忍無可忍，所以說這個問題是需要在未來十年里面需要去思考的問題，因為電話營銷已經(jīng)不是利潤中心的一個唯一的手段。

　　電話營銷不好做，我們起步很晚，在歐美電話營銷已經(jīng)做了那么多年了，已經(jīng)到了政府出面干涉電話營銷的地步了，因為你已經(jīng)造成了對個人的騷擾，很多國家已經(jīng)禁止電話營銷了，只有中國在挑出來做電話營銷，但是很多都是不良業(yè)的，管你是不是我的目標客戶，管你是不是拒絕我，弄的現(xiàn)在很多正規(guī)的電話營銷都很難做了，那如果電話營銷不再是利潤中心，那什么去做利潤中心呢？應(yīng)該把企業(yè)目標和客戶需求整合在一塊，那怎么樣完成這個目標，一個，完成公司目標就是一個利潤中心，有很多手段，這個是下個時間需要去走的路，另外一個，我們再談一下策略性的問題，因為我個人是從事外包的，我比較少去說到自建的，從外包千百次幾年以前出現(xiàn)以后，在中國造成了一個從上到下，從國家領(lǐng)導層的關(guān)注，到各個地方政府的關(guān)注，到很多國內(nèi)國外很多業(yè)界同仁，大量的投入千百次的工程，個人覺得千百次的工程是一個很好的一個項目，很好的一個目的，提升整個中國的發(fā)展，服務(wù)意識提高，就業(yè)人口加深。

　　就現(xiàn)在來講，最困難的一個問題就是就業(yè)的問題，國內(nèi)每年都有大量的畢業(yè)生到社會找不到工作，其實呼叫中心行業(yè)是一個可以讓很多剛畢業(yè)的學生出來從事的行業(yè)，那這種情況下，千百次工程是不是可以起到預(yù)期的作用，現(xiàn)在幾千家的企業(yè)像春秋戰(zhàn)國一樣，但是缺少一個整體的策略，缺少一個聯(lián)盟，一個省下面很多的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，外包園區(qū)的成立，都各自為戰(zhàn)，互相競爭，如果良性競爭到好，如果不是良性的競爭可能會造成很多的不良手段，所以感覺到中國的資源是被分割的，這樣就很難走出國門去和美國，菲律賓，印度等去相提并論，上次看到美國電視臺的一個介紹說埃及的呼叫中心，埃及的呼叫中心讓我很驚訝，他們說埃及的呼叫中心現(xiàn)在達到很先進的水平，很多美國的公司都把呼叫中心外包到開羅去，這個就讓我覺得現(xiàn)在的競爭越來越大，很多人都想到一塊去了，很多國家都要想到了做服務(wù)外包，通過服務(wù)外包在經(jīng)濟風暴的情況下去創(chuàng)造經(jīng)濟利益，在這樣的條件下，我們要想到一些整體的策略來面對我們即將到來的挑戰(zhàn)，在這方面，千百次工程還是需要再思考的。

　　 再舉個具體例子來講，如果你是從事呼叫中心外包行業(yè)，你的下一步該做什么？如何找到你新的目標客戶，這個行業(yè)有一個很大的特性，就是即使你已經(jīng)簽了這個客戶了，并不表示這個客戶會一直跟著你，他隨時可以離開，往往在合同一到期，他回來跟你續(xù)約的時候，他往往會提出降低價格，因為你的設(shè)備已經(jīng)熟悉了，對于我們的流程已經(jīng)很熟悉了，因為很多我都不需要了，因為很多競爭對手都要拿下這個項目，他們的價格都比你低50%，所以你要降低價格，所以我們面臨的是這個行業(yè)永遠是只有你不斷的改進你的效率，你的成本，不然你永遠沒有辦法挽留住你的客戶。

　　我想在座的都有這個感覺，所以這個行業(yè)不是做得時間長，經(jīng)驗越豐富，她講究的是員工挽留，員工挽留是大家都追尋的目標，可是員工挽留的結(jié)果是什么呢？薪資不斷的提升，如果你的員工留在你的公司一年了，員工都會希望他的薪資會有所提升，兩年了提升更高，三年了我還是在做話務(wù)員，我的薪資還要提升更多，你只有加薪員工才會留下來，所以人的成本是逐年在上升的，可是客戶希望的是你的成本是越來越低的，那你如何讓熟悉的老員工去一直呆在自己的崗位上為你創(chuàng)造更大的利潤呢，那只有你去增加你服務(wù)的價值，所以我下面講的就是你服務(wù)的價值鏈體現(xiàn)在哪里，如何去提升？

　　 在這個行業(yè)你不能去依賴你的老客戶，認為他會永遠留在你這邊，你也不能去依賴你的老員工，認為他們會一直去幫你創(chuàng)造效率，不然你會越來越痛苦，所以一定要想辦法去提升。所以我和我國內(nèi)國外業(yè)界的朋友見面時都會去問他們，你們的下一步準備做什么？他說要做大，做大以后呢？做大以后要上市，上市以后我就有錢了，當然這個說的有點直白。但是這個行業(yè)上市以后更糟糕，美國印度，因為這個行業(yè)不可預(yù)測，你不可能像一些技術(shù)行業(yè)，我可以有新的技術(shù)像微軟，我可以把第八版第九版都排好了，我有多少客戶需要升級，我可以知道我下一年的收入是多少，但是呼叫中心要怎么去預(yù)測？你不能預(yù)測明年會有多少客戶會簽單，你現(xiàn)在的客戶明年不一定會在，所以你不能去做一個公開的財務(wù)報表，如果做好報表以后，突然你的一個客戶走掉了，撤掉了多少資金，一下你又增加了一個客戶，多了多少資金，投資者會認為你們的投資風險很大，我始終不知道他的下個季度會怎么樣，所以很多上市的外包公司股價都是起起伏伏的。

　　你可以看到一些有20多萬坐席的大的企業(yè)，他們的財務(wù)報表經(jīng)常是負債的，那他為什么還做呢，那是因為現(xiàn)金流很大，所以我相信這個行業(yè)，不管是大或者小都很痛苦，所以進入這個行業(yè)大部分的解決方案必須要好，這個好是什么概念，就是你的管理，你的人員的提升，我要講的不是你要留住老員工，而是留住你應(yīng)該要留住的員工，或許很多員工是不適合這個行業(yè)的，不是適合你去培養(yǎng)的，就像你的客戶一樣，你要留住你該留住的客戶，因為有些客戶你是沒有辦法產(chǎn)生利潤的。當然不只是外包，自建也是一樣的。有很多預(yù)測成真的也有很多預(yù)測不成功的，以前有通過電話中心做調(diào)查，他認為說預(yù)測98年到10年，中國呼叫中心會達到100萬坐席，但是現(xiàn)在還不到50萬，所以他的成長是沒有預(yù)期來的那么快的。

　　而且中國呼叫中心的發(fā)展是價格取向的，你很難去看其他的，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)都不是很高端，都是比較低端的，所以你的價值體現(xiàn)很難體現(xiàn)，而且現(xiàn)在很多企業(yè)也不愿意外包中去去接觸他核心的客戶，所以數(shù)據(jù)的挖掘等是不會讓外包中心去做的，所以往往都是一些簡單的客戶投訴處理，客戶咨詢等會轉(zhuǎn)給到我們，還有一些挖掘新的客戶的事情他也會交給你，反正成單以后他按照約定給你多少多少錢，但是這種業(yè)務(wù)都是比較低端的，這種業(yè)務(wù)很難讓呼叫中心體現(xiàn)上去的，因為你本身也不能去承建多少東西。

　　我今天的題目是讓技術(shù)幫助我們，呼叫中心的管理需要借助的是什么？是自動化的管理，因為他太繁雜了，我們現(xiàn)在誰能花一個月，兩個月，三個月的時間去談這些東西，當你的坐席發(fā)展到1-2萬的時候，我們要怎么去和每個經(jīng)理談，你只有去靠自動化的管理，在中國使用自動化的管理，這個是下一個季度的走向，其實自動化的管理已經(jīng)慢慢體現(xiàn)了，我上次看到美國一家公司的自動化管理，我是很想把他給引進過來的，他的這個自動化管理是可以鏈接到很多的最終端，包括手機，顯示器，隨時告訴你呼叫中心的任何狀況，那這就是我們所需要的，我們迫切需要這種工具來把我們的呼叫中心的效率往上提升，大家就可以有更多的時間去做高端的業(yè)務(wù)，而不是永遠停留在低端的查詢，業(yè)務(wù)受理上面。

　　需要更加高端的后端的復(fù)雜的業(yè)務(wù)，以前都說基安的業(yè)務(wù)，但是沒有人做成功的，現(xiàn)在很多人都在講客戶關(guān)懷，客戶的體驗管理，其實來講，都是一樣的東西，所以其實你還是不好做的，客戶的體驗管理，如果你不是360度全方位的體驗，客戶很難真正的體驗，拿個簡單的例子來講，如果我是一個客戶，我是一個中興銀行的客戶，我是一個中興銀行的白金卡客戶，可是突然一天接到十幾個電話讓你加入中興銀行信用卡，我說你是不是開玩笑，我是你的VIP用戶，用了已經(jīng)快5年了，你現(xiàn)在要打電話叫我加入，跟我講那么多加入的好處，你不會查查系統(tǒng)里面是不是有我的名字，哦小姑娘說對不起對不起，好了，第二天又換了個人打來了你想想看。這么一個簡單的事情，這么大的一個銀行都做不好，更不用說一些一般的公司去做客戶體驗，他真的做不到，因為他的信息都孤島，就是坐隔壁他們都不交流，也許他們公司的政策不是這樣的，但是他們部門之間還是會有競爭的，所以這些是改變不了的，因為中國的體制還有機制就是這樣的，這就是我們需要解決的另外一個問題，那最后我要講的一個結(jié)論就是說呼叫中心要提升需要建立一個整個行業(yè)性的,他有很多東西需要完成，很多人都講到，如何從效率提升效能我們怎么樣從成本中心到利潤中心，我們怎么從價值鏈的低端到達高端，或者是我們怎么去創(chuàng)造中國的呼叫中心，我怎么樣能讓客戶滿意，我有什么方法去做，很多很多問題的存在，需要的是有一套方法，這套方法可以給我一個指引，給我一個方向，讓我能夠去做這些東西，我覺得這個東西呢目前不是不存在，而是沒有把它整合在一塊。

　　我十一年在中國很幸運能夠從事這個行業(yè)，我在來中國之前不是這個行業(yè)的，在美國很少有做高科技的去從事呼叫中心行業(yè)的，我在美國呆了快三十多年，那個時候我對呼叫中心的了解是很有限的，我那個時候是做研發(fā)的，不過從事呼叫中心以后，我發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)可以把我很多經(jīng)驗投入進來，我更有成就感，我雖然是做信息研究的，我的第一份工作是做品管專家，是一家做軟件工程的，這個成就感很低，整天跟研究人員打交道，整天跟工程師打交道，這個很難，你就沒有成就感，你學的東西就很難，但是我一旦投入呼叫中心行業(yè)我就，不論是我以前在學校學的，還是在通信行業(yè)所學的這些東西，哎，在這個行業(yè)都可以體現(xiàn)出來，人的管理也是一樣，天天這么多人都看著你，需要知道下步該怎么做，最重要的是我可以跟客戶接觸，我可以感覺到客戶高興不高興，實時的回饋信息，但是唯一的挫折就是，你是乙方要去找甲方，每天面對甲方我都要低聲下氣的，當然這個是行業(yè)里必然的，我想任何企業(yè)都有甲方和乙方，不可能永遠是甲方，但是客戶中心的外包商永遠是乙方做不了甲方，講那么多的意思就是，這些模式呢是我綜合了這十多年來在中國的發(fā)展，管理上面的東西呢我覺得需要一個方法，個人呢引入了很多呼叫中心的認證，包括COPC的認證。

　　那個時候是從新加坡引進到中國來的，我也把SCP引到中國來。但其實現(xiàn)在中國還不適合去做認證，為什么呢？因為大家現(xiàn)在還都是在一個起步的階段，都不成熟，我們九五很早就通過認證了，但是不通過認證又能怎么樣，我就失去了奮斗的方向了，那我那么早通過認證了，我明年要做什么?下一步要做什么？我問那你知道認證有什么用？他說那不曉得要怎么用，那現(xiàn)在認證以后員工往往不知道要怎么用，沒有一套可行的方法，那你認證完以后就失去這個動力了，你不能每年都催我讓我去認證認證啊，在這個當中你還要講錢，所以關(guān)鍵的不是認證與否，而是要講究一個方法，這個方法能夠讓你持之以恒的做下去，這個能引導你，達到你所要的結(jié)果，這個結(jié)果說額無非是你的效能到你的效率，到你的客戶價值的體驗，這是一套成長的路程，最終是整個企業(yè)結(jié)果的體現(xiàn)。

　　當然他的前提一定是客戶價值的提升，客戶價值的提升， 那你的呼叫中心一定要有效率和效能，那這個是一個千古不變的定律，但是我們需要的是一個階段性的成熟度的體驗的模型，每一個階段要做什么事情，你是不是可以完成這個階段的東西，你的下一個階段是什么，那這個階段是永遠不會停止的，永遠是在不斷的網(wǎng)上提升的，誰的客戶在改變，誰的市場在改變，所以我的總結(jié)就是，中國呼叫中心的希望是存在的，雖然我失去了在和家人，女兒成長的十一年半，但是我希望這十一年半不會被浪費，我相信只要我的心血，我的付出沒有浪費，那么中國呼叫中心行業(yè)還是會有出路的，我個人是看好的，我想不管在外包行業(yè)，呼叫中心行業(yè)，中國是很有希望的一個國家，是一個重要的角色，只要這個角色不變，中國就會有希望，問題是我們要怎么把握這個機會，機會快來了過去十年來機會不多，我做過很多國外的項目，葡萄牙語的，意大利語的，都做不起來，英語的也是，現(xiàn)在只能做一些日韓的，不過我相信會改變，我相信中國的教育方式會慢慢改變，中國人對于服務(wù)的意識會慢慢的改變，對于這個行業(yè)的認識會改變，會有更多的人會從事這個行業(yè)，作為現(xiàn)在已經(jīng)在這個行業(yè)的來說，我們自己本身要先改變，我們要找到一個好的方法，這個方法不是你個人的一個改變，而是呼叫中心行業(yè)一個整體的改變，那這樣的話我認為呼叫中心行業(yè)的希望存在的。

　　好，那我今天就講到這里，如果各位對我的講話有興趣的，可以單獨談?wù)劇?

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