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金融危機(jī)對(duì)呼叫中心的影響

李寶民 馮美玲 2008/12/22

　　當(dāng)Avaya美國(guó)公司財(cái)務(wù)經(jīng)理Kathy Wren看到她九月份的財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，她就意識(shí)到美國(guó)的金融危機(jī)已經(jīng)影響到各地的商業(yè)活動(dòng)，這使得現(xiàn)金成為最寶貴的資產(chǎn)。當(dāng)然，她也知道員工將會(huì)這樣開脫：“全球金融危機(jī)……客戶不會(huì)支付……這不是我所能控制的，所以我不能完成這個(gè)月的配額。”九月首次會(huì)議上她營(yíng)造的氣氛將決定員工是否能夠完成他們的目標(biāo)。

　　美國(guó)的金融危機(jī)已經(jīng)全球化。亞洲國(guó)家早在1997年的亞洲金融危機(jī)中吸取了教訓(xùn)，并且希望能夠避免這次已經(jīng)影響到歐洲的金融海嘯。10月份事態(tài)越來越遭，英國(guó)的北巖銀行（Northern Rock）和美國(guó)的雷曼兄弟（Lehman Brothers）先后倒閉。美聯(lián)儲(chǔ)向世界上最大的保險(xiǎn)公司AIG，提供850億美元的“生命線”貸款，在接下來的三個(gè)星期中，這個(gè)不可想象的數(shù)字增加至1000億美元之多，這僅僅是對(duì)一個(gè)公司。美國(guó)股市可怕的下跌帶動(dòng)世界各地的股市相繼走跌。各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)開始聯(lián)合應(yīng)對(duì)這場(chǎng)百年來最嚴(yán)重的金融危機(jī)。

　　如果這次危機(jī)持續(xù)不減，或者沒有得到解決，我們就可能成為2008全球金融危機(jī)影響最深遠(yuǎn)的一代，是亞洲經(jīng)歷了大規(guī)模裁員和失業(yè)的第一代，這種景象極像美國(guó)1929年至1933年的經(jīng)濟(jì)大蕭條。

　　大多數(shù)企業(yè)不僅有全球市場(chǎng)和全球供應(yīng)商，而且他們還把內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)外包給其他國(guó)家。全球休戚相關(guān)，所有企業(yè)必須嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，并且及時(shí)有效的采取措施，以安全度過這場(chǎng)金融風(fēng)暴。

　　知名的報(bào)紙《基督教科學(xué)箴言報(bào)》（The Christian Science Monitor）在2008年11月5日引用了一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家Gary Shilling的警言。目前美國(guó)政府對(duì)大量待售房及受房?jī)r(jià)下滑影響的房主提供幫助和解決方案，所采取的這些措施僅僅是剛剛開始。這次經(jīng)濟(jì)蕭條也觸發(fā)了銀行業(yè)務(wù)損失：信用卡債務(wù)，商業(yè)不動(dòng)產(chǎn)貸款和垃圾債券所產(chǎn)生損失將在很大程度上長(zhǎng)期地影響著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。美國(guó)消費(fèi)者的信貸信心下挫和失業(yè)恐慌，使得消費(fèi)支出出現(xiàn)了26年來首次下降，越來越多的行業(yè)宣布裁員。過去的幾年里，美國(guó)一個(gè)又一個(gè)行業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)，住房和農(nóng)礦產(chǎn)品）的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)引擎啟動(dòng)，又戛然而止。美國(guó)專家認(rèn)為目前急迫的問題是拯救嚴(yán)重受損的金融服務(wù)部門，并協(xié)助恢復(fù)商業(yè)部門未來的信心。

　　服務(wù)于俄克拉何馬州的Avaya公司的Kathy的經(jīng)驗(yàn)告訴她，對(duì)于面臨這種動(dòng)蕩環(huán)境的員工，她需要預(yù)料他們?nèi)N可能的反應(yīng)。這是她多年從事呼叫中心行業(yè)面臨的最壞的預(yù)期情況。

　　第一種人是“身處絕境”（“under water”）——簡(jiǎn)直不知所措，感到無助，面臨客戶拒絕支付賬單時(shí)，沒有任何的辦法和反應(yīng)。


　　第二種人是“奮力圖存”（“just keeping afloat”）——每天都非常努力地工作著，但是難以保持精力旺盛，因?yàn)榛厥宅F(xiàn)金遇到越來越多的障礙。

　　第三種人是“創(chuàng)造奇跡”（“walk on water”）——已經(jīng)做好準(zhǔn)備去迎接艱巨的挑戰(zhàn)。“艱難之路，唯勇者行”（“when the going gets tough, the tough get going”）Kathy長(zhǎng)期與員工進(jìn)行現(xiàn)金回收，她知道如果與每個(gè)客戶進(jìn)行一系列的活動(dòng)，就可能使得他們支付賬單——如果她能夠持續(xù)把重點(diǎn)放在完成與客戶的每項(xiàng)活動(dòng)，并在團(tuán)體里保持精力旺盛，他們的這種“主動(dòng)”和敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神將有助于大家共同想方設(shè)法來應(yīng)對(duì)這種新情況。她呼吁這種勇于“創(chuàng)造奇跡”（“walk on water”）的第三種人。

　　用以提高呼叫中心生產(chǎn)力的傳統(tǒng)工具是為第二種員工服務(wù)的：?jiǎn)T工水平報(bào)告呈送給管理層——理論上說，是要快速的解決問題。不幸的是，管理層常常使用這些個(gè)人工具進(jìn)行“分而治之”法（“divide and conquer”），使得員工注重個(gè)人的努力，相互之間進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，但是不鼓勵(lì)任何合作或協(xié)作。允許員工“自生自滅”（“sink or swim”）——是增加了壓力，并扼殺了團(tuán)隊(duì)面對(duì)新環(huán)境的反應(yīng)能力和創(chuàng)新精神。

　　全球危機(jī)對(duì)呼叫中心的影響是什么？

　　前菲律賓財(cái)政預(yù)算秘書長(zhǎng)Ben Dion說，Arroyo政府應(yīng)當(dāng)做最壞的打算，即美國(guó)撤出他們?cè)诜坡少e呼叫中心行業(yè)的投資。菲律賓國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的就業(yè)人員達(dá)50萬。Dion在更早的時(shí)候就說到，政府應(yīng)該開始為呼叫中心的員工尋找其他的職業(yè)，他們可能會(huì)因?yàn)槊绹?guó)金融危機(jī)而失業(yè)。

　　然而，菲律賓業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)的行業(yè)部長(zhǎng)Jonathan de Lezuriagga，認(rèn)為國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)——包括所有的呼叫中心，將會(huì)在明年增加一倍或者兩倍。

　　外包是一種非常不穩(wěn)定且難以維持的經(jīng)濟(jì)和商業(yè)模式。員工和整個(gè)公司都是來也匆匆，去也匆匆。流程外包和員工離岸外包的基本原理是非常一致的，也都符合了資本主義的實(shí)質(zhì)：廉價(jià)優(yōu)質(zhì)的勞動(dòng)力，最低的成本和最高的利潤(rùn)。這是種剝削和壓迫，而且事實(shí)上，這種商業(yè)模式活生生的存在。越來越多的人會(huì)問：這種模式變得清晰有效還要多長(zhǎng)時(shí)間？何時(shí)可以打破這種資本主義的模式？

　　這種令人憂慮的環(huán)境為呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了新的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。達(dá)拉斯市場(chǎng)研究公司（Everest Research Institute）表示，從中長(zhǎng)期來看，次貨危機(jī)將會(huì)加快跨國(guó)采購(gòu)的出現(xiàn)，通過增加業(yè)務(wù)流程和離岸呼叫中心金融機(jī)構(gòu)可以快速消減成本。研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)目前金融服務(wù)的業(yè)務(wù)流程外包規(guī)模將在未來的5年內(nèi)增加40到45倍。這個(gè)主要是由于成本壓力和出現(xiàn)了離岸供應(yīng)商的更多縱向特定的服務(wù)，根據(jù)（Everest Research）的研究“跨國(guó)采購(gòu)發(fā)生在銀行業(yè)，資本市場(chǎng)和保險(xiǎn)業(yè)”

　　服務(wù)與西方市場(chǎng)的外包呼叫中心。在一次與《菲律賓電腦世界報(bào)》（Computerworld Philippines）的郵件采訪中，Shiva Shula，F(xiàn)rost & Sullivan的行業(yè)經(jīng)理說到菲律賓的呼叫中心行業(yè)主戰(zhàn)場(chǎng)是美國(guó)，所以美國(guó)的經(jīng)濟(jì)蕭條對(duì)呼叫中心的影響正逐步的在菲律賓蔓延。五年內(nèi)，企業(yè)金融服務(wù)項(xiàng)目外包給印度的跨國(guó)BPO開支將達(dá)到$145-$165美元。報(bào)告還表明同期保險(xiǎn)業(yè)采用離岸BPO的項(xiàng)目將增長(zhǎng)12至15倍。

　　“當(dāng)前美國(guó)市場(chǎng)的金融危機(jī)商業(yè)人士除了控制成本措施外，更快地激起了他們進(jìn)一步了解選擇趨勢(shì)和離岸機(jī)會(huì)的興趣”市場(chǎng)調(diào)查公司（Everest Research Institute）全球服務(wù)的副總裁Nikhil Raj pal說，“銀行和其他的金融服務(wù)公司正在面臨著降低成本的壓力，這就是為什么西方地區(qū)的大量企業(yè)計(jì)劃裁員和進(jìn)行離岸就業(yè)�！�

　　金融服務(wù)行業(yè)，包括銀行業(yè)，資本市場(chǎng)和保險(xiǎn)業(yè)，是采用離岸外包服務(wù)的領(lǐng)先者，約占跨國(guó)采購(gòu)的40％至45％。大多數(shù)金融服務(wù)公司目前的BPO采購(gòu)是通過在印度和菲律賓設(shè)立分公司等附屬機(jī)構(gòu)來完成的；不過，也出現(xiàn)了越來越多的第三方采購(gòu)�？偣旧硖幤D難，市場(chǎng)也變得疲軟，那么這個(gè)增長(zhǎng)又從何而來？ Everest調(diào)查指出下列尚待開發(fā)的機(jī)遇： 　　服務(wù)亞洲市場(chǎng)的呼叫中心的Shula說到，像馬來西亞等國(guó)家在其他東盟國(guó)家的業(yè)務(wù)爭(zhēng)奪中獲得了更強(qiáng)的吸引力，而中國(guó)由于大陸，香港及臺(tái)灣呼叫中心蓬勃發(fā)展的需求，將繼續(xù)增加勢(shì)頭。成熟的呼叫中心市場(chǎng)，如澳大利亞，新西蘭，日本，新加坡和韓國(guó)等，已經(jīng)看到了基于IP的呼叫中心解決方案的發(fā)展�！霸趤喼蓿髽I(yè)非常重視客戶服務(wù)。”Shula說�！吧虡I(yè)用戶更多地注重于呼叫中心的業(yè)績(jī)，從而對(duì)先進(jìn)的應(yīng)用進(jìn)行更多的投資，如質(zhì)量監(jiān)控，語音門戶和分析解決方案。”

　　正如Kathy思考如何激勵(lì)她的員工去選擇“創(chuàng)造奇跡”，而不是“身陷絕境”或者“奮力圖存”。她知道她的領(lǐng)導(dǎo)能力將是成功與失敗的關(guān)鍵——密切關(guān)注收款的障礙和建立激勵(lì)員工的獎(jiǎng)賞制度（或者懲罰措施“不支付”“not to pay“）將是員工能否“創(chuàng)造奇跡”的關(guān)鍵所在。領(lǐng)導(dǎo)人需要在這場(chǎng)風(fēng)暴中表現(xiàn)得鎮(zhèn)靜和冷靜。領(lǐng)導(dǎo)者快訊敏捷的反應(yīng)能力是激勵(lì)員工敢于“創(chuàng)造奇跡”和戰(zhàn)勝這個(gè)艱難環(huán)境的關(guān)鍵。

　　在美國(guó)增長(zhǎng)動(dòng)力正在發(fā)生變化，而亞洲呼叫中心行業(yè)的那些“創(chuàng)造奇跡”的人士不得不清晰地了解市場(chǎng)的趨勢(shì)。Merrill Lynch的首席投資策略師Richard Bernstein在2008年10月15日寫信給客戶“我們?nèi)匀徽J(rèn)為，這一時(shí)期的極端波動(dòng)是尋找新一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)……衛(wèi)生保健部門的制造業(yè)方面（生物技術(shù)，生命科學(xué)和設(shè)備）幾乎不受經(jīng)濟(jì)蕭條的影響，將繼續(xù)增長(zhǎng)。”華盛頓信息技術(shù)與創(chuàng)新基金會(huì)的總統(tǒng)Robert Atkinson說：“這在我國(guó)歷史上是一個(gè)特殊時(shí)期，在這里，我們既有短期危機(jī)，又有長(zhǎng)遠(yuǎn)危機(jī)�！逼テ澅ひ煌顿Y管理公司的領(lǐng)導(dǎo)人Alan Lance也認(rèn)為生物技術(shù)可以成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力，并且說：“生產(chǎn)力將是關(guān)鍵所在�！彼麛嘌缘�，美國(guó)的許多高科技企業(yè)通過擴(kuò)大全球市場(chǎng)，將從金融風(fēng)暴中站立起來，并且比先前更加強(qiáng)大。十月底經(jīng)濟(jì)學(xué)家Merrill Lynch預(yù)計(jì)，2009年新興市場(chǎng)國(guó)家將有5.4％的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，2007年為7.9％。Merrill Lynch表示中國(guó)將通過刺激國(guó)內(nèi)消費(fèi)，包括基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以8.6％的速度增長(zhǎng)。美國(guó)高科技公司向新興市場(chǎng)的擴(kuò)展不僅是為短期的利益，而是為了長(zhǎng)期的增長(zhǎng)。亞特蘭大佐治亞洲立大學(xué)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家Rajeev Dawn表示，事實(shí)上，由于歐洲和美國(guó)的停滯狀態(tài)持續(xù)到2010年初，亞洲市場(chǎng)作為全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的來源將得到最多的關(guān)注。

　　Kathy經(jīng)歷了職業(yè)生涯中最為艱難的一個(gè)月，十月的第一個(gè)星期，她看著財(cái)務(wù)報(bào)表，出乎其他人意料的是，她的團(tuán)隊(duì)超越了目標(biāo)，這是Avaya振奮人心的消息。團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都為取得這樣非凡的成就而感到自豪。他們創(chuàng)造了奇跡！

　　成敗與否，取決于我們自身。風(fēng)暴就在眼前。我們可以選擇身陷絕境，或者奮力圖存，或者創(chuàng)造奇跡。做出正確的選擇，您將會(huì)在負(fù)有挑戰(zhàn)性的環(huán)境中成長(zhǎng)壯大。

　　致讀者：僅僅做出成功的選擇是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。別人如何有效地應(yīng)對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)性的時(shí)代的，我們可以向他們學(xué)習(xí)什么？Avaya公司的Kathy Wren教了我們很多，再想想微軟中國(guó)和外包給95teleweb的電話呼叫中心。今后的幾個(gè)月，我們將討論他們有效應(yīng)對(duì)這個(gè)動(dòng)蕩時(shí)代的技巧。

　　李寶民博士為九五太維資訊有限公司 CEO；聯(lián)系方式：Baumin.lee@95teleweb.com
　　馮美玲為ISOE公司 CEO；聯(lián)系方式：mlf@alum.mit.edu

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