九五太維李寶民:中國BPO服務(wù)提供商的外包策略
2008/04/17
2008年4月16日至17日,CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開,會議展開三十多場精彩紛呈的演講,邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說,以下是主題演講實錄:
下面,有請我們的老朋友,李寶民博士為大家做演講,大家掌聲歡迎!我不介紹了,李博士在中國的呼叫中心(行業(yè))是眾所周知的,做出了很大的貢獻。他演講的題目是“中國BPO服務(wù)提供商的外包策略”。
九五太維資訊有限公司CEO 李寶民博士
李寶民:今天的時間有限,30分鐘我想講一個題目,是有關(guān)于整個BPO,我們?nèi)绾沃贫ㄒ粋€離岸的外包策略。
為什么講這個題目呢?也跟我們剛才主持人講的有關(guān)。中國呼叫中心發(fā)展有10年的歷史了,九五公司作為見證這10年發(fā)展的公司之一,我們從1998年就開始在中國做呼叫中心外包,經(jīng)歷了許許多多。10年是一個階段的結(jié)束,我們正在預(yù)期著下一個10年是如何發(fā)展。我個人對于中國呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,還是秉持著一貫樂觀的態(tài)度。但是,同時也有一定的憂慮感。
去年年底的時候,九五公司有很大的一個在資本運作上面的整合。也就是說九五公司跟國外的BPO公司整合在一塊了。對于我個人來講,有一個新的使命,在未來這幾年,我的使命是開拓國外的業(yè)務(wù)。就是多年來我對于自己的要求,我當(dāng)時從美國到中國來的時候,我就希望把美國的業(yè)務(wù)帶到中國來。但是很慚愧,這幾年做得并不成功。我從99年、2000年就把美國的業(yè)務(wù)帶到國內(nèi)來運作,但是一直不是很成功,有很多的原因。
我認(rèn)為,10年過去了,也許中國呼叫中心市場已經(jīng)長大了,我們可以跟國外的公司一較長短了。尤其是我們有印度公司、菲律賓公司,有很多東南亞的公司,都具有很好的條件。那么,今天我就是把我最近在東南亞訪問參觀的一些心得,還有在中國10年來的經(jīng)營外包呼叫的經(jīng)驗給各位做一個分享。
我主要講三個主題,一個是目前外包的趨勢,第二個是選址的問題,到底放在哪一個國家,第三個是作為中國的外包呼叫供應(yīng)商或者是BPO供應(yīng)商,我們應(yīng)該制定什么樣的外包的策略。這是一點個人的淺見,只供大家做參考。
首先我們看這個漫畫,這個漫畫說你不能將你的作業(yè)外包到中國去。這個小女孩非常不高興,《世界是平的》這本書很多人看過了。在《世界是平的》這本書里面美國的家長教育小孩,你再不好好工作,在中國正有成千上萬的兒童在餓肚子。同樣的父母同樣的情景,他們講話已經(jīng)不一樣了,他說你再不好好努力工作,你的工作就被中國人搶走了。這說明了,這些發(fā)展中的國家,包括中國、印度、菲律賓等的國家,已經(jīng)具備跟已開發(fā)的國家競爭的實力。阻礙任何公司或者是國家發(fā)展的障礙,目前已經(jīng)被鏟平了。所以,中國已經(jīng)具備跟任何的國家、任何的公司在外包的領(lǐng)域上競爭的態(tài)勢。
目前,外包的全球趨勢是怎么樣的呢?首先,我放出來的是B公司在經(jīng)過了去年年底的整合之后,在外包的中心的分布圖,由這個引出來,因為我目前是制定整個公司的外包的策略,導(dǎo)致了今天演講的主題。各位可以看到,九五太維公司不是單一的在中國北京的公司了,在中國的大連、成都都已經(jīng)有了現(xiàn)有的呼叫中心和BPO的公司。但是,在東京等等也有300個座席,香港就不說了,是我們的合作伙伴。在泰國的曼谷也有100個座席,在菲律賓也形成了呼叫中心的外包。為什么形成了這樣點到面的局面呢?因為呼叫公司只有第一、第二,沒有第三、第四。因為外國大型的外包呼叫公司,前幾家都是賺錢的,而后幾家都是賠錢的。
為什么九五公司要形成一個面?就是必須要整合在一塊,才具備跟其他的大的公司競爭的實力,所以這是任何做外包的經(jīng)營商必須考慮的路徑。未來中國的10年,將會進入一個整合的狀況,就是小的公司會被大的公司合并,或者是被并吞,形成一個大型的外包呼叫供應(yīng)商,才能跟其他的國家競爭。但是面一旦產(chǎn)生之后,就要有全球化的策略,如何制定一個新的策略,能夠吸引國外的公司,將他的業(yè)務(wù)外包給你?市場上有各種各樣的預(yù)測,比如說BPO、ITO都是很大的數(shù)字,但是中國目前外包的市場可能幾十億美元都到不了,所以還是很小的芝麻粒,還不足以跟印度一爭長短。
那么離岸外包ITO引領(lǐng)著市場成長。中國目前的外包就是在ITO方面,就是ITO的軟件的研發(fā)、開發(fā),還有有關(guān)于平臺基礎(chǔ)外包的。中國很多學(xué)校培養(yǎng)的人才,在技術(shù)領(lǐng)域足夠跟人家競爭,但是一旦需要用語音跟人家競爭,對于文化的了解和別的國家的了解,還有對于語言的溝通就不行。所以,還沒有辦法做非語音方面的。但是,我們的ITO在成長,緊接著下一步就開展了BPO的業(yè)務(wù),BPO將是很大很大一塊餅,讓大家去分。
那么真正外包的是哪些國家和公司呢?有很多的數(shù)字顯示,大部分的外包還是從歐美出來的,尤其是美國為主。像印度、菲律賓他們這幾個國家的外包業(yè)務(wù)80%都來自美國這么一個單一的國家。所以,美國必須是我們放在重點吸引他投資的。但是,中國目前的狀況是靠近日本、韓國,而且有很多的會韓語和日語的人,在大連這個城市韓國的外包業(yè)務(wù)比較多,而且成本不是很大,所以在大連可以招到人。所以,大連已經(jīng)慢慢失去了競爭的優(yōu)勢了,大連已經(jīng)變成一個城市,大家再考慮是不是應(yīng)該進去了。這是一個客觀的講法,因為大連目前競爭的激烈。這跟印度一樣,印度已經(jīng)在前幾年的競爭的優(yōu)勢。印度的優(yōu)勢一個是英文,一個是廉價的勞動力,但是印度的勞動力已經(jīng)不再是大家所想的廉價勞動力的國家了。
那么,為什么外包是不可避免性的,為什么大家都熱衷于外包呢?最重要的還是成本,在美國和日本的勞動力是多么地昂貴。低的人口出生率使得問題很嚴(yán)重,在美國是非常非常缺乏人才。所以,像護士、醫(yī)生找不到人。你要做一個X光,我家在斯坦福大學(xué)旁邊,跟他們的院長開會,說他們的醫(yī)生的出錯率是30%以上的,你去醫(yī)院化驗,明明沒有病,他說你有病,這是因為他們的人才缺乏。就是他們付錢也雇不到人,當(dāng)然了,付很高的錢,對于他們的壓力也是很大的。所以,這是無法避免的,必須外包出來。
那么,中國、印度有龐大的人才,還有很多的境外的留學(xué)生,會各種的語言,有很好的支持架構(gòu),政府的支持等等。所以,迫使著外包變成一個主流出去,所以不要探討外包的可能性了,所有的公司基本上都在做外包�,F(xiàn)在已經(jīng)不再是大公司的外包,現(xiàn)在的目標(biāo)應(yīng)該是在中小企業(yè)那些過不外包的公司,他們業(yè)面臨著壓力必須外包出來了。所以,下一步中小企業(yè)的外包將是很大的主流趨勢。
下一步的趨勢是什么呢?很多的國際條例出現(xiàn),促使了很多的公司外包出來,有的公司外包出來難度也高。但是,一種新的會計條例或者是人事條例,是一個新的趨勢。所以,作為外包運營商,必須了解目前國際新的法律趨勢。
第二個是不斷地增加所謂客戶的競爭。所以,大部分的企業(yè)都更加重視必須通過良好的客戶服務(wù),才能夠確保企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。我前一段跟一個同學(xué)談,他是做ERP的專家,他說ERP作國內(nèi)開發(fā)很多年了,但是大部分都很失敗,因為ERP不再是單純的公司后臺的資源分配的問題了。ERP的問題,對于任何的企業(yè)來講,后臺的有效資源必須跟你前端的客戶結(jié)合一起,不然ERP是一個孤島,是沒有辦法解決問題的。所以,ERP失敗這么多,所以一切是客戶為核心主導(dǎo)出來的,而不是以前的研發(fā)、決策主導(dǎo)的東西。
任何的客戶都可以體現(xiàn)出來,客戶的忠誠度、滿意度,而且他在你決策的過程中,起到至關(guān)重要的作用,這是第二個推進BPO的因素。而且很多的廠商做的標(biāo)準(zhǔn)等等,都是朝著成熟度去做的。但是,在BPO這個行業(yè)里面缺乏著成熟度的衡量,在軟件行業(yè)有12345級,印度很多廠家都通過了,你必須通過才可以拿到外包的案子。但是,我們語音為主的行業(yè),更抽象的行業(yè)缺乏一套客觀的大家公認(rèn)的一套衡量目標(biāo)。所以,有很多各自獨立的標(biāo)準(zhǔn)存在。但是,缺乏了一套共同認(rèn)定的一套標(biāo)準(zhǔn)。所以,我認(rèn)為下一個階段,大家更致力于在呼叫中心這個以語音為主的,或者是BPO的業(yè)務(wù)為主,現(xiàn)在已經(jīng)有人在做了。
在美國的大學(xué)里面有一個成熟度的模型,就是原來制定CMMI的這群人或者是機構(gòu),大家可以朝著這個方向研究。但是,對于我們的呼叫中心運營商,我們必須朝著什么是成熟,如何是成熟,我們必須對于各個行業(yè)的業(yè)務(wù)流程更投入。還有近期的經(jīng)濟的低迷強迫企業(yè)縮減成本和把BPO當(dāng)做釋放國內(nèi)資源的途徑以權(quán)宜其戰(zhàn)略主動性。外包的指標(biāo)關(guān)注點將從成本的節(jié)約轉(zhuǎn)變成創(chuàng)新的能力。對于專業(yè)化的要求趨勢會持續(xù)下去,所以你必須做得很深、很精。在國內(nèi)我們還是低端或者是中低端的,把問題錄下來,轉(zhuǎn)接出去,投訴、查詢、受理。但是,這必須往上走,價值鏈往上爬,要做得精和專。
除了跨國公司以外,中小企業(yè)將成為下一個主要的外包客戶群。風(fēng)險管理也成為了決策流程中重要的因素。一旦你作為外包商,你必須提供一個降低風(fēng)險的方案給你的廠商,如何做風(fēng)險降低、信息的保密、災(zāi)難備份等等。我認(rèn)為這個是很重要的,那么亞洲最后會成為離岸外包的主流。
成功的外包業(yè)務(wù)我不一一念了,左邊是前10個阻礙外包發(fā)展的因素,右邊是造成外包的成功的因素。我要講的就是,你可以看到上面列出來的,十之八九的因素都是跟人有關(guān)的,而不是跟設(shè)備有關(guān),不是跟你的場地有關(guān),不是跟其他的有關(guān)的。所以,也就是說,我們的重點在外包的成功與否,還是在于人的因素上面。這不是我列出來的,這邊有出處,你可以參考一下成功的因素和失敗的因素。
下一個主題講到BPO的地點和選擇,國家要選擇哪里?首先是三個外包的模式,我想大家都聽過,外包的模式有CAPTIVE、THIRD-PARTY
JOINT-VENTURE。比如說我最早的時候是CAPTIVE,我是建一個自己的呼叫中心。那么從投資的角度來看,從快速進入市場的角度看,還有從數(shù)據(jù)的保密的程度來看,還有你自己運營的自控能力來講,還有你管理的能力來講,還有就是你要出來,一旦我不想做了,我退出的成本來講,它有一定的考量。當(dāng)然了,CAPTIVE是最高的。中間是用第三方的外包供應(yīng)商出來的,最右邊是合資企業(yè),是這三種模式。我想說,外包有各種各樣的模式可以參考。
那么下面是價格的模式,價格有很多的模式,比如說基于員工數(shù)量、座席量、利潤提成、基于時間的、基于交易量的、固定的、固定加變動的。那么,在價格模式方面,也是很多種的模式。
影響B(tài)PO供應(yīng)商的因素,比如說降低成本的需求,比如說在技術(shù)方面我們技術(shù)的中斷會造成BPO的影響,怎么樣延續(xù)我們的技術(shù)?不斷要有新的創(chuàng)新。在技能的短缺方面要不斷地培養(yǎng)人才,把人才留下來。關(guān)注核心方面,你要不斷地在自己的行業(yè)方面增加自己的了解,對于流程和行業(yè)的了解等等,這都是影響到主要供應(yīng)商的因素。
下面就是一些國家了,這個圖列是Gartner的調(diào)查。以中國、印度、菲律賓這三個國家為代表,未來三個有競爭實力的國家就是中國、印度、菲律賓。印度現(xiàn)在是最大的,80%都在印度,但是印度的問題已經(jīng)產(chǎn)生了,我們聽過很多的公司都從印度徹走了。很多的公司愿意到菲律賓去,他們認(rèn)為菲律賓是天堂。中國也不錯,但是語言不行。
那么,基于利基的市場專業(yè)性,中國的利基在哪里呢?是硬件的服務(wù)、漢化、應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā),這是目前中國的競爭能力。菲律賓本身就是第二大的英語系的國家,他講英語的人很多,從小學(xué)校就教英語。而且,它是現(xiàn)在全球最大的動畫開發(fā)的國家。印度是ITO的開發(fā)、BPO的開發(fā),產(chǎn)品的開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)外包。
這個是麥肯錫做的分析,當(dāng)然了,每一個公司做得都不一樣,大家公認(rèn)印度是超過了中國和菲律賓,在目前從人員角度的吸引力或者是從地域的吸引力來講,菲律賓緊跟在后,中國在菲律賓后面。但是,我看了2008年的報告,中國外包排名第一的排名出現(xiàn)了。有些人認(rèn)為中國會超越印度和菲律賓,但是我覺得他們太樂觀了,在未來幾年,我看不到中國超越菲律賓和印度的條件。
這是印度的離岸外包的吸引力,從成本的角度來看,從生產(chǎn)力的角度來看,因為它有時區(qū)的差異,印度跟中國差2個半鐘頭,它有環(huán)境的差異和質(zhì)量。印度的挑戰(zhàn)是高流失率,他們可以高到1年100%,就是說每年人都換新。高流失率是印度面臨的最大的問題。印度人比中國人還往“錢”看,就是說誰付他多一點錢,他就往那邊跳。我們在中國做的10年的呼叫中心,有人一個月多給200元,可能就跳走了。但是,這是一種過渡的現(xiàn)象。
再一個就是不斷增長的工資,印度的工資增長已經(jīng)很大了,這是印度面臨的挑戰(zhàn)。還有印度還被列于IIPA的重點監(jiān)視名單中。所以,所有的享受都是美國人,他們最喜歡搬到菲律賓去,生活品質(zhì)較高、政府支持較高,但是缺點是政治的不穩(wěn)定,造成了對于當(dāng)?shù)丨h(huán)境的一種信心的降低。我們到了菲律賓去不敢坐在街上的出租車,因為要去A餐廳去了B餐廳,這還好。意思就是說,菲律賓的政治是影響大家往那邊去投資的因素。
中國大家都了解,語言的能力較差,離岸外包的服務(wù)的成熟度都是比較不夠的。
我要講的第三個就是外包策略的建議。
首先看一下BPO的公司,BPO有很多的事情可以做,這里面列出來的,有市場和客觀關(guān)懷、人力資源外包、行政方面的外包、財務(wù)、會計方面、配送、支付、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)等很多很多,你都可以考慮。但是,目前我們可以做到的就是黃色那一塊,黃色那一塊目前中國比較能夠做到的,要不就是電話銷售,或者就是客戶關(guān)懷。慢慢地,人力資源應(yīng)該也是一塊很大的業(yè)務(wù),爭取人力資源的外包還有財務(wù)。
其實,最大塊的外包,從美國出來感覺到就是在金融方面的,銀行外包的業(yè)務(wù)特別多,而且很大。擔(dān)心行業(yè)的外包還是比較少的,何況電信行業(yè)出來的外包還是以賣為主,以服務(wù)的還是比較少的。所以,金融行業(yè)的外包還是非常多的。但是,在國內(nèi)的金融行業(yè)的外包,基本上是拿不到的,除了你做電話銷售以外。
那么,離岸外包的方向,從離岸外包的級別、程度來看,還有深層來看,深藍色的是目前供應(yīng)過度的,淺藍色的是極端供應(yīng)不足的,就是我們要爭取的。那么離岸外包都是技術(shù)、IT方面有關(guān)的,這是對于中國的市場而言。那么呼叫中心的功能,基本上讓大家知道,目前國內(nèi)存在的呼叫中心都在左下角,它的價值比較低,它的銷售難度比較簡單,比如說B2B的電話銷售、B2C的電話銷售,還有簡單的搜索、客戶咨詢,它的難度比較低,支持比較低。那么往高度的營銷方面是我們要走的方面。
那么,哪些行業(yè)要外包出來。右邊的藍色的是會外包的,白色的不會外包。比如說銀行、保險、制藥行業(yè)、軟件行業(yè)、電信行業(yè),剛才講了電信以輸出為主,那么汽車等等的行業(yè)都是以離岸為主的。
那么,整個離岸外包BPO的經(jīng)驗,第一個要形成全球化,服務(wù)全球化以使風(fēng)險最小化和增加利用率。要掌握每一個流程,比如說我要做金融行業(yè)的外包,對于流程端到端的不是簡單地銀行查詢,對于銀行的計費、信用卡的流程等等很多都要了解。想要哪個業(yè)務(wù)我們做得比銀行做得好,說服他外包出來。那么還有IT知識,這對于流程的優(yōu)化是很重要的,不斷地投入IT是增加我們的生產(chǎn)力,優(yōu)化我們的流程。那么有效的才能將導(dǎo)致價值創(chuàng)造的增加。而且要多重模式,盡量走小高端價值的增值服務(wù)。將來是IT外包的流程模式。
首先,我們要從短期合同入手,我們先做一個Demo,我們就計成本,我們連利潤都不要有,從現(xiàn)有的客戶管理著手。你已經(jīng)有了客戶管理,你著手一些國際的業(yè)務(wù)。然后,我們能夠提高我們的人才、我們的知識庫,改善我們的服務(wù)質(zhì)量,朝著右前端前沿,提供專業(yè)化和整體的服務(wù),來提高我們的整體地位和中國國家的地位。
最后要講的是結(jié)論,就是中國服務(wù)外包供應(yīng)商的策略,關(guān)鍵是業(yè)務(wù)范圍。你要服務(wù)的范圍你必須要有專業(yè)的程度,你不能說我什么都做,你必須要有只有我能做,別人都做不了,你要想我的核心競爭力是什么。比如說輸入也做、輸出也做,保險也做、航空也做,給我就做,什么都做不精,公司一下子就被取代掉了。所以,你要建立自己的能力中心,你要自身覺得在這個領(lǐng)域里面有價值,不斷地培訓(xùn)知識庫,而且這種知識是可以傳遞的,而且可以升級。
還有對于技能知識管理的制度化是很重要的,關(guān)鍵員工的挽留,不能所有的員工都挽留,走是必然的。對于流失率提前的計劃,不要計劃你沒有流失,這是不可能的。再好的公司都有流失。所以,流失你至少要做一個行業(yè)的平均的流失率,你年的流失率可以達到100%,印度的流失率100%也可以生存。他有5000個員工,他100%的流失照樣生存。
提供端對端的集成方案。就是要整套的整合方案,現(xiàn)在在國內(nèi)越來越多是要你服務(wù)供應(yīng)商,你有整套的方案,不再是簡單地客戶問題了。我的客戶要跟我的所有的維修網(wǎng)點、庫存等等問題結(jié)合在一起,所以我要掌握終端的客戶,終端的客戶在代理商手上。如何把客戶抓到手上,這些都是問題,所以一定是整合的方案。
而且,提供了跨價值鏈的服務(wù)。提供解決方案不只是一個服務(wù)而已。
還要具備彈性。要嘗試不同的業(yè)務(wù)模式,例如BOT,比如說美國的公司過來,我就做兩年,兩年后你交給我。所以,我們必須要有策略的。
把業(yè)務(wù)范圍的轉(zhuǎn)化成為一個績效。還有口碑效應(yīng),這是最好的銷售工具。你講得再多也沒有用,靠你的客戶大家宣傳。通過六西格瑪和其他的好的方式,將你從客戶滿意度的提升、客戶價值的提升,轉(zhuǎn)化成企業(yè)價值的提升,這就是投資的最大化。保持價格的創(chuàng)新。你絕對不能說我的價格最高是最好的,所以你要對價格有控制,比如說所謂的折扣等等。把你的質(zhì)量提升的好處傳遞給顧客,讓顧客享受它。目前國內(nèi)的合作模式很難,因為你收入的錢不多,所以很多人不愿意投入。
建立誠信是至關(guān)重要的,中國企業(yè)給大家最質(zhì)疑的構(gòu)造沒有誠信。因為整個的國家沒有財產(chǎn)權(quán)的保護,所以必須要有誠信,特別是金融行業(yè),沒有誠信是不可能把客戶交給你的。我們不可過度地承諾,但是可以超過承諾的去供應(yīng)。
總結(jié)來講,整個的中國離岸外包的策略就是下面幾點。
第一點改進英語能力,獲得政府的支持。我們也是很希望跟政府合作,幫助政府形成一套完整的政策,能夠輔助或者是培養(yǎng)國內(nèi)外包供應(yīng)商的成長,改進整體的服務(wù)水平。中國的服務(wù)水平必須要整體提升。目前,整體的水平還是不夠的,即使我們拿了很多的獎項,但是坦白來講,我們的服務(wù)水平,因為我們都是比較中低端的業(yè)務(wù),中低端拿了100分,跟別人拿了50分來講,我們還是輸人家。因為人家做的是高端、復(fù)雜的。所以,我們不要沾沾自喜,我們已經(jīng)是世界第一了,我們還有很遠的路要走。
營銷式的覆蓋,嘗試短期性的合同,展示知識產(chǎn)權(quán)的保護和數(shù)據(jù)安全的能力。和全球性的BPO和Call Center大會、協(xié)會建立緊密的聯(lián)系。生產(chǎn)、儲備人力資產(chǎn),增加和其他全球服務(wù)供應(yīng)商交流和合作,提升并整合技術(shù)平臺和架構(gòu)。通過國際質(zhì)量認(rèn)證,包括SCP、ISO、ESC等等。
最后一個,對于每一個在坐的公司來講,你公司的市場品牌的策略怎么制定?第一點需要開發(fā)積極的市場的技術(shù),通過ICT和網(wǎng)絡(luò)而向外國公司提供我們的產(chǎn)品和服務(wù)。一個全面的網(wǎng)頁包括準(zhǔn)確定義的服務(wù),清晰的價格,有競爭力的成本優(yōu)勢,服務(wù)質(zhì)量和客戶推薦名單將有助于形成值得信賴的形象。我們應(yīng)該與主要的全球客戶和有名的供應(yīng)商發(fā)展合作關(guān)系,而使我們公司發(fā)生品牌效應(yīng)。我們可以使用全球外包經(jīng)紀(jì)公司以尋求潛在的客戶。我們需要更新至最新的技術(shù)以保持競爭力。我們應(yīng)該同樣在他們絕大多數(shù)客戶所在地,建立據(jù)點并參與國際業(yè)務(wù)和會議,以選尋求潛在的客戶和學(xué)習(xí)其策略與好的實踐經(jīng)驗。參與國際事件,將有助于我們展示我們的能力與外包潛能。獲得全球性認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn),將對市場高增值BPO服務(wù)和與知名的供應(yīng)商相競爭非常關(guān)鍵。很多的認(rèn)證并不是說你通過怎么樣,而這樣是很有效的技術(shù)展示的方法。
很抱歉,今天就到這邊,如果有興趣可以跟我聯(lián)系。如果想跟我多探討一些有關(guān)以外包的事情,我很歡迎,謝謝各位!
主持人:謝謝李寶民博士。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理,轉(zhuǎn)載請注明出處!
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