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九五太維開拓客戶聯(lián)絡(luò)中心先驅(qū)
TELEWEB-OMS客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)上市

2005/05/13

  隨著國內(nèi)許多聯(lián)絡(luò)中心隊(duì)伍的不斷壯大,從管理方式和管理手段上都要求有一個(gè)為聯(lián)絡(luò)中心量身定制的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),來支持聯(lián)絡(luò)中心的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

  根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查,一個(gè)典型聯(lián)絡(luò)中心的建制運(yùn)營(yíng),只有5%的成本是花在前期建制, 95%以上的費(fèi)用支出是用于支付人員工資、電信網(wǎng)絡(luò)成本與項(xiàng)目日常開支。因此,如何實(shí)現(xiàn)高效率的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理,對(duì)降低整體運(yùn)營(yíng)成本,保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,還有提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。

  九五太維根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理需求開發(fā)完成的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(Contact Center Operation Management System,簡(jiǎn)稱OMS),是基于本身服務(wù)國內(nèi)電信、保險(xiǎn)、金融、汽車等行業(yè)多年的外包與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn),參考國際上最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)理念,所總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本土的聯(lián)絡(luò)中心科學(xué)化管理解決方案。藉由在聯(lián)絡(luò)中心安裝實(shí)施本系統(tǒng)的全部或部分模塊,不論規(guī)模大小、不論是初建或已經(jīng)運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間的聯(lián)絡(luò)中心,管理層可以更全面、高效、便捷地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理,提升聯(lián)絡(luò)中心的總體運(yùn)營(yíng)績(jī)效。


九五太維聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)-Teleweb oms介紹

為什么需要運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)
九五太維運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)功能模塊

  九五太維提供的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)(Contact Center Operating Management System,簡(jiǎn)稱Teleweb-OMS),是基于國際上領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)理念,并在積累了大量的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本地化的客戶服務(wù)管理指標(biāo)、話務(wù)處理技巧、聯(lián)絡(luò)中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓(xùn)管理、績(jī)效考核、排班管理的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng),幫助管理層全面、高效、方便地管理和運(yùn)營(yíng)客服中心。

員工考勤管理

  聯(lián)絡(luò)中心人員管理的最基礎(chǔ)部分就是每天的出勤情況。Teleweb-OMS產(chǎn)品將話務(wù)人員的考勤與績(jī)效緊緊地結(jié)合在一起,是專業(yè)而靈活的聯(lián)絡(luò)中心人員考勤管理工具,包括上班打卡、下班打卡、各種考勤申請(qǐng)(加班、病假、休假、換休、外出等)、考勤審批、考勤統(tǒng)計(jì)等多項(xiàng)功能。

人力資源管理
  Teleweb-OMS聯(lián)絡(luò)中心人力資源管理主要有兩個(gè)方面的功能:一是提供聯(lián)絡(luò)中心人員組織結(jié)構(gòu)圖、提供員工基本信息;二是解決聯(lián)絡(luò)中心的人員招聘、入職、調(diào)動(dòng)、離職等全流程管理,便于歸檔和管理。

運(yùn)營(yíng)排班管理
  提供簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)排班功能。

人員培訓(xùn)管理
  包括培訓(xùn)調(diào)查、培訓(xùn)申請(qǐng)、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)課程列表等功能。可以根據(jù)培訓(xùn)申請(qǐng)?jiān)O(shè)置培訓(xùn)課程,然后根據(jù)課程進(jìn)行培訓(xùn)安排,培訓(xùn)完畢后將培訓(xùn)考核記錄歸檔。該模塊是聯(lián)絡(luò)中心人員培訓(xùn)管理的電子化工具,也是量化培訓(xùn)與衡量培訓(xùn)結(jié)果的手段,同時(shí)也是話務(wù)員上崗、升遷的重要依據(jù)。

質(zhì)量監(jiān)控管理
  通過預(yù)先設(shè)定的質(zhì)量評(píng)測(cè)基準(zhǔn)(可隨時(shí)配置、調(diào)整和生效),對(duì)呼出和呼入話務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)測(cè),并將服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控結(jié)果實(shí)時(shí)量化和歸檔,便于查詢、統(tǒng)計(jì)和分析。該模塊是Teleweb-OMS核心模塊之一,是聯(lián)絡(luò)中心管理人員必備的管理工具

績(jī)效考核管理
  績(jī)效考核管理模塊是Teleweb-OMS的核心模塊之一,它通過多級(jí)績(jī)效考核模型,利用二維權(quán)重分值方式,層層疊加形成聯(lián)絡(luò)中心員工的最終績(jī)效考核結(jié)果,并且實(shí)時(shí)以量化形式形成報(bào)告。該模塊是聯(lián)絡(luò)中心管理人員對(duì)話務(wù)員進(jìn)行管理的有力工具,也是九五太維多年聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。

KPI指標(biāo)監(jiān)控
  KPI指標(biāo)監(jiān)控是Teleweb-OMS的核心模塊之一,它通過直接連接PBX/ACD取得動(dòng)態(tài)的CTI客觀數(shù)據(jù),經(jīng)過必要的模型抽取和計(jì)算,實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地向聯(lián)絡(luò)中心管理人員展示了各種KPI指標(biāo),如Inbound Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon rate、Average Talking Time等聯(lián)絡(luò)中心管理人員必須關(guān)注的體現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)水平的KPI。

即時(shí)消息廣播
  采用即時(shí)通訊的方式,為聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的所有員工提供了實(shí)時(shí)的交流和通知功能。聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以通過該功能,向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知;員工之間也可以通過該功能進(jìn)行交流。

日常工單流轉(zhuǎn)
  提供聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部各個(gè)部門之間,甚至與其他部門之間的日常工單流轉(zhuǎn)和管理。

運(yùn)行環(huán)境

網(wǎng)絡(luò):LAN或WAN
硬件:PC SERVER
軟件: Teleweb- oms系統(tǒng)產(chǎn)品特點(diǎn):

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯



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