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賽捷軟件姚斌：CRM的三個不同維度

2011/06/10

　　2010年10月，賽捷軟件在上海舉辦了一場主題為“王者歸來共贏未來”的Sage CRM 7 中文版發(fā)布會暨CRM行業(yè)解決方案研討會，在CRM市場上掀起了一陣Sage CRM 7熱潮。時至今日，半年過去了，Sage CRM 7的市場影響如何？贏得了什么樣的客戶？給市場帶來了哪些價值？這些情況又能夠為那些處于CRM選型煩惱中的客戶提供哪些啟示？

　　帶著這些疑問，暢享網(wǎng)記者對賽捷軟件CRM事業(yè)部總經(jīng)理姚斌進行了面對面的專訪，姚斌以Sage CRM 7的具體情況為例，從三個不同的維度，對CRM選型的關(guān)鍵因素做出了詳細(xì)的闡釋。

　　第一維度：產(chǎn)品的可延展性強

　　“自從Sage CRM 7發(fā)布以后，Sage CRM很多原有的老客戶，如陜鼓動力、鉆石小鳥等，都提出了升級的需求。而且，在這半年內(nèi)，Sage CRM 7這個平臺在消費品和會員制這兩個行業(yè)中贏得了非常多的客戶。市場上對Sage CRM 7的認(rèn)識和它的真正平臺化的功能，及可延展的特性都很認(rèn)可�！碧崞餝age CRM 7這半年來的成績，姚斌的話語間流露出滿滿的自信。

　　“這半年來，在消費品行業(yè)中，最具有代表性的案例是建發(fā)酒業(yè)。”姚斌向暢享網(wǎng)記者介紹。建發(fā)酒業(yè)是中國最大的酒業(yè)運營商之一，其業(yè)務(wù)范圍不僅包括國內(nèi)的知名白酒品牌五糧液，也包括王朝、卡斯特兄弟、瑪茜等國內(nèi)外知名的紅酒品牌。據(jù)了解，建發(fā)酒業(yè)在進行CRM選型時，也是經(jīng)過了多輪篩選和考察，比較了眾多國內(nèi)外知名CRM廠商的產(chǎn)品和解決方案，最終才敲定了Sage CRM 7。原因有二：一、Sage CRM 7平臺的可延展性非常強；二、賽捷的實施團隊對于咨詢解決方案的能力在消費品行業(yè)堪稱一流。賽捷 CRM咨詢團隊結(jié)合對消費品行業(yè)的洞察和建發(fā)酒業(yè)的業(yè)務(wù)實踐，對建發(fā)酒業(yè)的營銷業(yè)務(wù)進行了流程優(yōu)化設(shè)計，最后為其量身定制出了涵蓋公司運營過程的，從客戶管理、營銷管理、訂單管理，到市場管理、移動銷售、經(jīng)銷商門戶等各個業(yè)務(wù)模塊的分銷及營銷CRM管理解決方案，并與ERP系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)整合，全面滿足了建發(fā)酒業(yè)分銷和營銷業(yè)務(wù)管理的需求。

　　眾所周知，一個好的平臺化軟件需要具備完整的三層架構(gòu)，即友好的應(yīng)用層、強大的配置層和標(biāo)準(zhǔn)化語言的開發(fā)層。目前國際主流的CRM平臺都具備這三層架構(gòu)。姚斌指出，對于Sage CRM 7來說，其延展性最主要體現(xiàn)在：根據(jù)經(jīng)驗和需求，賽捷可以在標(biāo)準(zhǔn)化的Sage CRM 7平臺之上開發(fā)出不同行業(yè)的解決方案，如消費品行業(yè)和會員制行業(yè)解決方案。

　　“我們的會員制解決方案定位在電子商務(wù)、帶制造的會員制（制藥、珠寶）、化妝品等行業(yè)，還有最近比較火的團購網(wǎng)站�！币Ρ笸嘎叮澳壳耙呀�(jīng)有幾個團購網(wǎng)站都在與賽捷洽談合作，他們都想采用賽捷的會員制解決方案�！�

　　“此外，還有傳統(tǒng)制造行業(yè)、教育行業(yè)、金融行業(yè)、汽車行業(yè)等解決方案，這些都是在Sage CRM 7這個平臺之上，經(jīng)過二次化的定制和行業(yè)化的改造，而變成的解決方案。”姚斌補充到。

　　隨后，姚斌為暢享網(wǎng)記者列舉了一個典型案例：南京菲時特集團，這是一家亞洲規(guī)模最大的做管業(yè)的企業(yè)，他們采用Sage CRM 7滿足了企業(yè)真正的集團化需求。菲時特不同的業(yè)務(wù)體系分別采用了不同的解決方案，包括：一、針對企業(yè)會員的會員制解決方案，二、針對專賣店的分銷解決方案，三、針對大客戶的營銷解決方案，四、針對出口外貿(mào)的解決方案。姚斌強調(diào)：“用一套Sage CRM 7平臺就可以把四個解決方案一體化地全部解決，這是真正的Sage CRM 7的集團化應(yīng)用。現(xiàn)在市場上能達到這種集團化應(yīng)用的軟件并不多，而這個案例充分驗證了Sage CRM 7強大的可延展性�！�

　　第二維度：團隊的專業(yè)性強

　　姚斌對暢享網(wǎng)記者表示：“對于一個好的商業(yè)團體來說，除了具備好的產(chǎn)品，好的團隊和解決方案也很重要�！�

　　在姚斌的眼中，賽捷CRM團隊一直被定位為“具備行業(yè)解決方案的原廠商”，與很多只做產(chǎn)品而把解決方案交給合作伙伴去做的中高端CRM廠商相比，賽捷CRM團隊給客戶帶來的價值是雙重的，“我們既是產(chǎn)品研發(fā)者，同時是行業(yè)解決方案的專家�！币Ρ笳f到。

　　據(jù)了解，賽捷中國的CRM團隊有將近四十多人，是由三類專家組成的：第一類是CRM渠道銷售專家，第二類是CRM行業(yè)解決方案專家，第三類是產(chǎn)品技術(shù)及二次化的專家。

　　姚斌介紹，“在銷售前端，我們是以分銷為主，直銷為輔的，大多數(shù)案例都是交給合作伙伴來做，渠道銷售專家會提供針對性解決方案和產(chǎn)品來培訓(xùn)、支持合作伙伴們做銷售，并且在每個季度、甚至每個月都會與合作伙伴進行定期的溝通。不過有少數(shù)超大型的客戶是由賽捷的CRM專家來直接實施的，我們也會直接針對大型用戶做實施和服務(wù)，比如南京菲時特、建發(fā)酒業(yè)等百萬級以上的訂單，這是合作伙伴難以單獨支撐實施的，這時就會由我們賽捷原廠的團隊直接來做實施和服務(wù)。

　　第三維度：解決方案的適用性廣

　　多行業(yè)針對性的解決方案是Sage CRM 7的又一大優(yōu)勢。接下來，姚斌詳細(xì)列舉了Sage CRM 7的四大行業(yè)解決方案和兩大技術(shù)解決方案，以及典型客戶。

　　第一類是消費品行業(yè)解決方案，針對領(lǐng)域包括快速消費品和耐用消費品�？焖傧M品如方便面、飲料、酒業(yè)，典型客戶如建發(fā)酒業(yè)等；耐用消費品如家居、建材、家電，典型客戶有菲時特、三角輪胎和AO史密斯等。

　　第二類是會員制解決方案，針對電子商務(wù)和帶制造業(yè)的會員制。帶制造業(yè)的會員制企業(yè)一般都有自己的生產(chǎn)線，營銷模式采用的是會員制，如珠寶行業(yè)，通過發(fā)展會員銷售產(chǎn)品的保健品行業(yè)，及通過會員制銷售高端內(nèi)衣的服飾行業(yè)。

　　以針對電子商務(wù)的解決方案為例，姚斌給暢享網(wǎng)記者進行了詳細(xì)的描述：當(dāng)會員在網(wǎng)上購買服飾時，所看到的服飾的定價、相關(guān)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)和促銷信息，全部都來自于Sage CRM 7的后端平臺。這時候，網(wǎng)站只是一個前端體現(xiàn)端，數(shù)據(jù)全部來自Sage CRM 7后端的邏輯數(shù)據(jù)。當(dāng)會員開始操作時，Sage CRM 7就開始搜集會員的行為數(shù)據(jù)：會員在網(wǎng)站上看到了哪些頁面、打開了哪些頁面、在頁面上停留了多長時間、經(jīng)常買何種價位的商品……通過搜集這些數(shù)據(jù)，就可以評估出會員感興趣的是哪類商品。

　　鉆石小鳥是采用會員制解決方案的典型客戶，進行的是會員生命周期管理。據(jù)了解，珠寶的消費周期通常是從會員大學(xué)畢業(yè)走入社會以后開始進入消費期，接著在戀愛、結(jié)婚階段，達到熱度消費期，在婚后則會進入穩(wěn)定的消費替代期。當(dāng)會員在網(wǎng)站上進行注冊后，Sage CRM 7就會收集會員的年齡、性別、收入等信息，對會員進行特征和行為分析，并根據(jù)得出的結(jié)果給會員發(fā)送有針對性的適合的產(chǎn)品營銷信息，做會員”一對一“營銷。

　　第三類是大制造行業(yè)解決方案，這也是賽捷一直以來的強項解決方案，典型客戶有山東青島的中德集團，中德集團是中國最大的啤酒設(shè)備系統(tǒng)工程產(chǎn)品制造商，為國內(nèi)眾多的啤酒廠商制造釀酒設(shè)備。中德集團的銷售模式是項目型管理的銷售模式，Sage CRM 7的實施使其實現(xiàn)了銷售管理深度信息化。從多種多樣的市場活動的管理，到銷售線索的篩選和商機的分階段管理，特別是商機后的交付及服務(wù)管理、業(yè)務(wù)線的績效考核等多方面極富行業(yè)特色和個性化的信息化需求，得到了完美的體現(xiàn)和滿足。

　　第四類是教育培訓(xùn)行業(yè)解決方案，賽捷在這一行業(yè)也積累了很多哦經(jīng)驗。近期的典型客戶有美聯(lián)英語、美國管理協(xié)會和啟德教育。地處深圳的美聯(lián)英語是華南最大的英語培訓(xùn)機構(gòu)，美國管理協(xié)會也是中國針對外資企業(yè)最大管理培訓(xùn)機構(gòu)之一。在教育行業(yè)解決方案里包含了課程的編排、研發(fā)和學(xué)員的管理，這些都在Sage CRM 7平臺上解決的。

　　技術(shù)解決方案包括”呼叫中心+Sage CRM 7解決方案“、”BI（商業(yè)智能分析）+Sage CRM 7解決方案“ “移動數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)+Sage CRM 7解決方案”、“電子商務(wù)網(wǎng)站+Sage CRM 7解決方案”。主流的呼叫中心有思科和Avaya，Sage CRM 7都可以與它們進行集成應(yīng)用，與Avaya呼叫中心集成最成功的案例是英威達（Invista），這是全球最大的做紡織材料纖維的廠商，它采用Sage CRM 7解決方案和Avaya呼叫中心解決方案成功構(gòu)建了亞太區(qū)客戶服務(wù)呼叫中心。與BI集成應(yīng)用成功的案例有鉆石小鳥、建發(fā)酒業(yè)和菲時特等等。

　　姚斌總結(jié)到，Sage CRM 7的客戶定位是年營業(yè)額在5億元-50億元之間的中高端成長型企業(yè)，這些客戶都有著相同的特征：重視信息化、以營銷為導(dǎo)向、是成長型企業(yè)或者行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。他們在選型時會看重平臺化的軟件，因為只有平臺化軟件才能夠滿足多樣性的集團化應(yīng)用，或者多業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜應(yīng)用。Sage CRM 7正是憑借產(chǎn)品本身的性能、平臺化、可延展性和可集成性贏得了很多客戶的信賴。

　　談起對Sage CRM 7未來的規(guī)劃，姚斌表示，今后的關(guān)注重點還會是產(chǎn)品、解決方案與合作伙伴。在產(chǎn)品方面，會讓產(chǎn)品組件更加豐滿；在解決方案方面，會從用戶體驗和技術(shù)深度上進一步挖掘，做到更細(xì)化、更強大；在合作伙伴方面，則希望有更多鮮明行業(yè)特點的行業(yè)性的合作伙伴加入。

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