融天科技呼叫中心產(chǎn)品—（客服中心、Call-Center）
2009/04/27
一、融天科技呼叫中心概述
融天科技在吸取板卡式呼叫中心和交換機(jī)式呼叫中心優(yōu)點(diǎn)的情況下，采用國(guó)際領(lǐng)先技術(shù)的融合通信交換機(jī)平臺(tái)，為中小型呼叫中心用戶(hù)量身打造出個(gè)性化的多媒體呼叫中心系統(tǒng)，可輕松的實(shí)現(xiàn)一體化呼叫中心、IP分布式呼叫中心、呼叫中心＋行政辦公一體化的統(tǒng)一通信系統(tǒng)，該產(chǎn)品可廣泛適應(yīng)于企業(yè)、貨運(yùn)快遞、電視購(gòu)物、政府公共事業(yè)、連鎖店、電力、銀行、證券、媒體、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的客服系統(tǒng)和在線(xiàn)銷(xiāo)售外呼系統(tǒng)。
二、融天呼叫中心硬件平臺(tái)
融天科技多媒體呼叫中心采用國(guó)際領(lǐng)先技術(shù)的融合通信一體化平臺(tái)，該平臺(tái)集傳統(tǒng)PBX、IP-PBX于一體，集CTI、IVR、ACD、APP等服務(wù)功能于一體，集錄音、傳真、會(huì)議、留言等全套的增值業(yè)務(wù)于一體，硬件平臺(tái)非常簡(jiǎn)單，用戶(hù)只需要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)硬件設(shè)備即可：
融天科技多媒體呼叫中心硬件平臺(tái)非常簡(jiǎn)單，安裝部署非常方便，組網(wǎng)圖大致如下：
三、融天呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)
融天科技多媒體呼叫中心可同時(shí)支持電話(huà)、留言、郵件、傳真、短信、視頻、Web-Call等全方位的服務(wù)模式，包括自動(dòng)呼叫分配、呼叫排隊(duì)、座席分組、客戶(hù)資料自動(dòng)彈屏、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)分析等全套的呼叫中心功能，座席應(yīng)用界面也是采用非常友好全中文Web方式（下圖為標(biāo)準(zhǔn)界面，融天科技的研發(fā)團(tuán)隊(duì)可為您非常靈活的定制企業(yè)個(gè)性化的功能及界面）：
基于業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的JTAPI開(kāi)發(fā)包所開(kāi)發(fā)的Applet程序，實(shí)現(xiàn)座席員所需要的話(huà)務(wù)功能，可以和頁(yè)面進(jìn)行交互；軟電話(huà)條如下：
簽入、簽出、置閑、置忙、應(yīng)答、掛機(jī)、保持/取回、咨詢(xún)/取消咨詢(xún)、兩路切換、轉(zhuǎn)接、三方會(huì)議、轉(zhuǎn)技能組、外呼等；豐富的業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能包括：工單管理、知識(shí)庫(kù)、客戶(hù)管理、質(zhì)檢管理、外撥管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、公告板、郵件管理、系統(tǒng)管理、前臺(tái)業(yè)務(wù)（坐席）功能、班長(zhǎng)功能、數(shù)據(jù)同步、全程錄音、業(yè)務(wù)處理等，這些功能不作詳細(xì)介紹。IVR流程也是采用非常先進(jìn)的圖形化流程編輯器，通過(guò)簡(jiǎn)單的拖、拉圖標(biāo)方式即可實(shí)現(xiàn)對(duì)IVR流程的定制：
四、融天呼叫中心優(yōu)勢(shì)
1、全方位服務(wù)模式
支持電話(huà)、留言、郵件、傳真、短信等受理方式，7X24 小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)模式。同時(shí)，結(jié)合融天科技先進(jìn)的Web-Call和視頻通信功能，即可完美實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)之間面對(duì)面實(shí)時(shí)的音頻、視頻交流，能非常有效的培養(yǎng)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)公司網(wǎng)站習(xí)慣、讓更多的潛在客戶(hù)關(guān)注企業(yè)網(wǎng)站，并賦予網(wǎng)站互動(dòng)生機(jī)，是企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、在線(xiàn)客服的有力工具。
2、個(gè)性化定制功能
可為用戶(hù)量身定制工單界面、工作及工單流程、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)報(bào)表、以及后臺(tái)業(yè)務(wù)軟件的數(shù)據(jù)庫(kù)接口等，量身打造企業(yè)個(gè)性化呼叫中心系統(tǒng)。
3、靈活化系統(tǒng)組網(wǎng)
靈活地融合了VoIP功能，支持集中部署、分散部署的組網(wǎng)方式；支持遠(yuǎn)端座席、遠(yuǎn)程話(huà)務(wù)接入模式；節(jié)點(diǎn)及座席數(shù)可隨時(shí)隨地任意增減，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有座席只需要撥短號(hào)即可快速實(shí)現(xiàn)通話(huà)，不會(huì)產(chǎn)生任何通信費(fèi)用，可非常輕松地形成一個(gè)跨區(qū)域的、統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)。
4、智能化路由功能
系統(tǒng)智能化路由功能可實(shí)現(xiàn)企業(yè)VIP客戶(hù)直達(dá)高級(jí)座席、直達(dá)高級(jí)座席組等，結(jié)合融天科技多媒體呼叫中心的ACD功能，可智能地將呼叫分配到來(lái)電者所屬地區(qū)的遠(yuǎn)程座席上，靈活的實(shí)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的本地化服務(wù)。
5、一體化硬件平臺(tái)
集IP-PBX、CTI、IVR、錄音等服務(wù)功能于一體，集傳真、留言、會(huì)議等增值業(yè)務(wù)于一體，無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何第三方設(shè)備（如：傳真卡、錄音卡等）即可實(shí)現(xiàn)全套的呼叫中心功能。同時(shí)也解決了不同網(wǎng)絡(luò)之間、多套系統(tǒng)之間存在兼容性差、共享性差、重復(fù)投資、操作復(fù)雜等諸多缺陷。
6、開(kāi)放的可編程接口
可向集成商或用戶(hù)一站式交互使用，也可提供標(biāo)準(zhǔn)的二次開(kāi)發(fā)接口（JTAPI接口和TSAPI接口）、定制各類(lèi)型私有協(xié)議的業(yè)務(wù)接口，非常靈活地實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與用戶(hù)方業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)無(wú)縫整合（如：CRM
/ ERP / OA/ Web-site等）。
7、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠
硬件平臺(tái)采用電信級(jí)穩(wěn)定性的嵌入式操作系統(tǒng)能夠充分保證各個(gè)功能組件協(xié)調(diào)穩(wěn)定的運(yùn)行，主控程序采用固化方式不會(huì)受任何網(wǎng)絡(luò)病毒的感染，即使CTI等服務(wù)器模塊中斷也能保證呼叫中心基本的電話(huà)受理業(yè)務(wù)不會(huì)受到影響。
8、安裝擴(kuò)容簡(jiǎn)單
基于一體化呼叫中心安裝非常簡(jiǎn)單，只需要部署一體硬件設(shè)備即可；后續(xù)擴(kuò)容就更加方便了，系統(tǒng)最大容量可達(dá)12條數(shù)字中繼E1/T1、96條模擬中繼FXO、624門(mén)模擬分機(jī)、2000門(mén)IP分機(jī)，用戶(hù)只需要根據(jù)情況增加相應(yīng)的接入框或LICENSE即可。
9、維護(hù)管理方便
基于Web方式的全中文操作界面，無(wú)需專(zhuān)業(yè)人員網(wǎng)管人員，操作人員不僅可以在局域網(wǎng)內(nèi)任何一臺(tái)電腦上對(duì)設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)，也可以通過(guò)Internet對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程管理和維護(hù)，更重要的是讓用戶(hù)從以往繁瑣的維護(hù)工作中徹底解脫出來(lái)。
10、豐富的信令接口
系統(tǒng)同時(shí)支持多種信令協(xié)議/多種中繼的接入方式，不用增加、更換任何硬件設(shè)備即可靈活地實(shí)現(xiàn)與類(lèi)型的辦公電話(huà)系統(tǒng)的互通，傳統(tǒng)信令協(xié)議方式包括NO.7信令、NO.1信令、ISDN-PRI、
FXO（環(huán)路中繼），VOIP 信令協(xié)議包括SIP、H.323等。
為了滿(mǎn)足各類(lèi)型用戶(hù)的不通需求，融天科技先后向市場(chǎng)推出如下四款呼叫中心硬件平臺(tái)，請(qǐng)參見(jiàn)“相關(guān)硬件設(shè)備”。
CTI論壇編輯
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