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呼叫中心員工，你的知識需要管理

2010/09/02

　　一直想回答這樣幾個問題：呼叫中心的知識管理很難，該從哪兒做起？有了知識庫就有了知識管理嗎？如何讓坐席、班長、運營者主動奉獻知識？

　　最近，個人知識管理專著《你的知識需要管理》日前出版。該書是一部從個人知識管理角度論述當代知識工作者個人成長、發(fā)展以及如何提升個人競爭力的專著，也回答了上述我的疑問。

　　在呼叫中心產(chǎn)業(yè)飛速變革的知識經(jīng)濟時代里，個人發(fā)展越來越依賴于個人競爭力，而呼叫中心的競爭力也更多依賴知識員工的績效，如何提升坐席員工處理信息和知識的效率與能力成為呼叫中心管理面臨的一項重要挑戰(zhàn)。呼叫中心的員工的工作是典型的知識型工作，其本身也是典型的知識型員工。每個呼叫中心的員工都是數(shù)據(jù)、信息和知識的產(chǎn)生者、傳遞者，每天都會有大量的知識交互。新產(chǎn)品、新服務、新流程、新市場不斷對呼叫中心的員工產(chǎn)生著強烈的沖擊。而工作壓力過大，過高的離職率也無時無刻的困擾著呼叫中心的運營者。

　　書中認為當前知識型員工的主要工作都圍繞信息和知識的處理展開，而信息和處理的能力則構(gòu)成了知識員工的知識力，它包括個人知識的學習、保存、共享、使用和創(chuàng)新的五個環(huán)節(jié)。個人知識力的培養(yǎng)和塑造對于提升個人的價值和各類機構(gòu)的核心競爭優(yōu)勢，都是最基礎的工作。

　　通過閱讀本書，呼叫中心的運營者、班組長、坐席員可以學會分析自己在處理信息和知識上的問題與優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)自己在學習、保存、傳遞、利用和創(chuàng)新上短板并調(diào)整，快速提升自己的競爭力。書中提出現(xiàn)代人必須持續(xù)主動學習，但僅僅愛學習還不行，即“不學習不成，學習也不一定成”。

　　學習的前提是必須能夠明確自己的方向，能夠正向的積累，否則學習無用；人不可能記住所有的信息和知識，有一些內(nèi)容只需要知道在哪里、知道誰知道即可，而如何將這些內(nèi)容進行妥善的保存，在使用的時候可以方便的找到就是個人信息和知識的保存環(huán)節(jié)，在《你的知識需要管理》中提供了知識保存詳盡方法和工具；

　　書中提出了“讓別人知道你知道”是個人在社會中競爭力的基礎，為了“讓別人知道你知道”則必須主動將個人隱性知識顯性化，并用合適的渠道傳播出去。隱性知識顯性化是知識工作者的必備能力之一，隱性知識顯性化的過程可以幫助個人學習、建立人際資本和樹立個人品牌；

　　“滿腹經(jīng)綸卻無處使用”是知識工作者經(jīng)常面臨的問題，書中給出了知識利用的三種方式，并建立了提升個人社中價值模型，通過該模塊的閱讀您就可以知道如何提升自己的價值、如何讓您的知識轉(zhuǎn)化成效益；

　　最高層次的競爭是不競爭，通過創(chuàng)新顛覆原來的模式。學會創(chuàng)造知識后，你就可以“超越”競爭。事實上創(chuàng)新并不神秘，我們每個人都做過也一直在做，為什么不做的更好一些？在書中提供了知識創(chuàng)新的簡單、可行的方法和思維方式。

　　《你的知識需要管理》全書內(nèi)容覆蓋了個人知識管理過程中的理念、方法和工具，可以邊閱讀邊思考邊實踐，對于個人發(fā)展和提升可產(chǎn)生立竿見影的效果，同時又提供另一個角度觀察您的工作、啟發(fā)思考，眾多的呼叫中心從業(yè)者正從中受益！

　　歡迎和本文作者交流 E-Mail：276375893@qq.com

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