商路通技術(shù)總監(jiān)黃河：呼叫中心中間件市場(chǎng)明天會(huì)更好
楊悅 2010/01/14
編者按：企業(yè)級(jí)呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動(dòng)了呼叫中心軟件產(chǎn)品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。
2009年，中國(guó)的呼叫中心中間件市場(chǎng)狀況如何？技術(shù)發(fā)展有什么新趨勢(shì)？帶著這些問(wèn)題，CTI論壇啟動(dòng)了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)系列專訪”。
北京商路通信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)的CTI中間件開(kāi)發(fā)商，2008年成功的發(fā)布了Hi-Link 5.0，用于構(gòu)建第五代呼叫中心，Hi-Link 5.0的軟件架構(gòu)按照軟交換原則設(shè)計(jì)，有力地支撐了第五代呼叫中心的通信需求、計(jì)算需求、管理需求和業(yè)務(wù)模式需求。
日前，記者對(duì)北京商路通信息技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)黃河進(jìn)行了專訪，黃總擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項(xiàng)目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。黃總為CTI論壇特別撰寫(xiě)的文章《我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）》受到了大家的關(guān)注，近日，文章的后續(xù)部分即將發(fā)布，敬請(qǐng)期待。
圖：北京商路通信息技術(shù)有限公司 技術(shù)總監(jiān) 黃河
呼叫中心中間件市場(chǎng) 機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存
CTI論壇：作為主流中間件廠商，您如何看待中國(guó)的呼叫中心中間件市場(chǎng)？
黃河：中國(guó)的呼叫中心中間件市場(chǎng)，我認(rèn)為前景非常好。在解釋這個(gè)看法之前，先明確一下呼叫中心中間件的組成，我認(rèn)為應(yīng)該包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理，以及對(duì)這些部分的管理（包括報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)）。
市場(chǎng)前景好，我認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：
1.呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展迅猛：在政府方面，每年都有新的熱線產(chǎn)生，同時(shí)，已建的熱線每隔一段時(shí)間要升級(jí)改造；在企業(yè)方面，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新和人力成本的壓力驅(qū)動(dòng)大量企業(yè)建立呼叫中心來(lái)適應(yīng)新業(yè)務(wù)模式，來(lái)不斷降低銷售成本、服務(wù)成本，呼叫中心市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，自然為中間件帶來(lái)更多商機(jī)。
2.運(yùn)營(yíng)管理者日趨成熟：運(yùn)營(yíng)管理者的經(jīng)驗(yàn)更加豐富，需要更多的手段管理呼叫中心的人員、客戶、設(shè)備，對(duì)中間件會(huì)提出更高的要求，也愿意為中間件支付更高的費(fèi)用。
3.呼叫中心的成本壓力：包括兩個(gè)方面，第一，建設(shè)成本，好的中間件可以大幅降低項(xiàng)目的建設(shè)成本，尤其是業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)成本；第二，人員成本，中間件的管理功能可以讓運(yùn)營(yíng)管理者有效降低人員成本。
4.集成商的項(xiàng)目建設(shè)壓力：集成商在建設(shè)呼叫中心時(shí)往往因?yàn)橹虚g件的問(wèn)題而遲遲收不了款，第五代呼叫中心Hi-Link中間件的出現(xiàn)很好的解決了“收工難，收款難”的難題。
當(dāng)然，機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)是并存的，要想在這個(gè)好的市場(chǎng)中分到一杯羹，產(chǎn)品要“足夠好”。“足夠好”是可以量化的，因?yàn)榻ㄔO(shè)呼叫中心如果不購(gòu)買中間件，有兩個(gè)選擇，第一，選擇交換機(jī)自帶的軟件，第二，選擇業(yè)務(wù)軟件廠商自帶的軟件，也就是將中間件“擠壓”了。中間件產(chǎn)品要想“足夠好”，就要做到以下幾點(diǎn)：
- 穩(wěn)定性高：要比業(yè)務(wù)軟件自帶的軟件穩(wěn)定性高；
- 總體建設(shè)成本低：包括四個(gè)方面，第一、建設(shè)周期最短；第二、比在交換機(jī)自帶的軟件上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)成本、實(shí)施成本和維護(hù)成本要低；第三、比業(yè)務(wù)軟件廠商修改、維護(hù)自帶的軟件開(kāi)發(fā)成本低；第四、適應(yīng)變化，業(yè)務(wù)流程調(diào)整，可以以很低的成本滿足。
- 適應(yīng)管理要求：比交換機(jī)自帶的軟件和業(yè)務(wù)軟件廠商自帶的軟件在管理上更符合運(yùn)營(yíng)管理的要求，更能適應(yīng)模式創(chuàng)新、降低銷售成本、降低服務(wù)成本、提高客戶滿意度。
有一個(gè)非常有趣的例子，我分析了很長(zhǎng)時(shí)間。有個(gè)大的集成商，他們是從業(yè)內(nèi)一家很有名的呼叫中心公司分離出去的，這家集成商有原來(lái)公司全套的源碼，包括CTI、ACD、IVR、錄音等等，他們中標(biāo)了一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，他們居然選擇了商路通的Hi-Link中間件。項(xiàng)目上線之后，我專門(mén)登門(mén)拜訪了集成商的技術(shù)老總，問(wèn)為什么花十多萬(wàn)買商路通的中間件，不用自己的中間件，得到的答案很直接：“商務(wù)部核算了我們修改原來(lái)公司的CTI、ACD、IVR、錄音的代碼的成本、周期后，決定采購(gòu)第三方，你們是滿足客戶需求的第三方中間件里價(jià)格最低、建設(shè)周期最短、性價(jià)比較高”。
從技術(shù)上來(lái)講，可以總結(jié)為三大要求：
- 產(chǎn)品化：可控的維護(hù)成本；
- SOA及定制工具：充分降低整合成本、業(yè)務(wù)流程變更成本；
- 通用管理思路的內(nèi)置：將通用管理手段，包括報(bào)表、監(jiān)控、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、坐席自我管理、多媒體質(zhì)檢融入到中間件中。
總而言之，市場(chǎng)前景非常好，工作還是很艱苦。
CTI論壇：商路通如何看待品牌建設(shè)和宣傳？有哪些舉措？
黃河：商路通對(duì)于品牌的建設(shè)很重視，主要是三個(gè)方面：
第一、案例帶動(dòng)，口說(shuō)無(wú)憑，案例為王；
第二、第五代呼叫中心。很多人把第五代呼叫中心單單理解為IP或多媒體，商路通認(rèn)為第五代呼叫中心是UC、SOA、JIT和TSP的一個(gè)有機(jī)整體；
第三、口碑傳播。商路通沒(méi)有任何背景，圈子很小，我們不會(huì)“得罪”任何一個(gè)集成商或任何一個(gè)客戶的，不敢“做砸”任何一個(gè)項(xiàng)目的，踏實(shí)是最起碼要做到的。
基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產(chǎn)品中, 貴公司的優(yōu)勢(shì)主要在哪些方面？
黃河：商路通Hi-Link中間件產(chǎn)品總體優(yōu)勢(shì)包括以下幾個(gè)方面：1、穩(wěn)定性高：最能說(shuō)明產(chǎn)品穩(wěn)定性的國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物案例最多、坐席數(shù)最大，BHCC值達(dá)到50萬(wàn)；2、 產(chǎn)品化程度高：Hi-Link產(chǎn)品上線修改很少，項(xiàng)目上線完全由技術(shù)支持部門(mén)完成，大部分項(xiàng)目周期在7個(gè)工作日以內(nèi)；3、 SOA架構(gòu)：2008年初完成，保證最大程度滿足客戶需求以及需求變更，一方面支撐Hi-Link的產(chǎn)品化，另一方面可以大幅降低業(yè)務(wù)軟件廠商的開(kāi)發(fā)成本。
從功能上來(lái)講，有五個(gè)國(guó)內(nèi)獨(dú)有：
- 國(guó)內(nèi)獨(dú)有的跨平臺(tái)技術(shù)，Windows、Linux、Sun Solaris、HP-UX和IBM AIX；
- 國(guó)內(nèi)獨(dú)有的多媒體統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)一質(zhì)檢；
- 國(guó)內(nèi)獨(dú)有的圖形化ACD；
- 國(guó)內(nèi)獨(dú)有的圖形化報(bào)表開(kāi)發(fā)平臺(tái)；
- 國(guó)內(nèi)獨(dú)有的呼入呼出混合的預(yù)測(cè)式外撥技術(shù)（Call Blending）。
從自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的底層技術(shù)上來(lái)講，有三個(gè)業(yè)內(nèi)獨(dú)有：
- 業(yè)內(nèi)獨(dú)有的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTILink技術(shù)（全系列交換機(jī)）和鏈路級(jí)雙機(jī)熱備技術(shù)，將穩(wěn)定性提高一個(gè)數(shù)量級(jí)；
- 業(yè)內(nèi)獨(dú)有的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，將實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)做到秒級(jí)刷新和Sql語(yǔ)句查詢；
- 業(yè)內(nèi)獨(dú)有的Java Script引擎，比微軟的引擎效率提高40倍，用于開(kāi)放的智能路由腳本，支持BHCC值50萬(wàn)。
其中SOA是比較難理解的，我們一個(gè)大公司提供的軟件為例：報(bào)表有5套，電話的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品；實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)有5套，電話的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品；配置有5套，電話的、多媒體的、高端產(chǎn)品的、低端產(chǎn)品的、外撥產(chǎn)品。集成商很難很難整合在一起。
總體上來(lái)講，Hi-Link遵循呼叫中心中間件的價(jià)值取向：讓呼叫中心總體建設(shè)成本最低，讓呼叫中心的需求變更成本最低，讓呼叫中心最大程度的提升客戶滿意度、銷售業(yè)績(jī)，讓呼叫中心最大程度的降低服務(wù)成本、銷售成本。
CTI論壇：您能否介紹一些典型應(yīng)用案例？
黃河：我來(lái)簡(jiǎn)單介紹幾家典型客戶：
泰康人壽保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心
泰康人壽保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：設(shè)計(jì)容量已經(jīng)達(dá)到2640個(gè)坐席，全國(guó)分布；穩(wěn)定性很高，基本無(wú)人維護(hù)；SOA架構(gòu)，產(chǎn)品沒(méi)有任何修改；技術(shù)支持成本低，只有一個(gè)工程師，一個(gè)月工作量部署完畢。
- 網(wǎng)點(diǎn)分布靈活擴(kuò)展
泰康人壽是全國(guó)性的保險(xiǎn)公司，分公司遍布全國(guó)，按照規(guī)劃將全國(guó)劃分為幾大區(qū)域開(kāi)展電話營(yíng)銷，電話營(yíng)銷分中心將隨業(yè)務(wù)發(fā)展逐步擴(kuò)展靈活部署，全國(guó)統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)。
根據(jù)保險(xiǎn)電銷的特點(diǎn)，座席軟電話要簡(jiǎn)潔實(shí)用操作簡(jiǎn)單。功能上要根據(jù)電銷業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要靈活配置，并且電銷座席軟電話需要提供開(kāi)放的靈活的二次開(kāi)發(fā)接口，能夠快速開(kāi)發(fā)出座席自我管理功能。
保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心的管理需要，應(yīng)配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)等高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)監(jiān)管體系。
泰康人壽電話營(yíng)銷系統(tǒng)目前建立北京、遼寧、河北、安徽四個(gè)大區(qū)，以北京為中心，核心設(shè)備集中在北京電銷中心，北京配置媒體語(yǔ)音主交換機(jī)、其它各區(qū)配置媒體語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)。同時(shí)北京電銷中心配置全國(guó)集中的CTI、錄音等服務(wù)器。電銷系統(tǒng)所有話路和座席電話呼出由集中的CTI服務(wù)器統(tǒng)一控制。Hi-Link的鏈路級(jí)雙機(jī)熱備機(jī)制、分布互聯(lián)機(jī)制等也為泰康人壽電銷呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)提供了全面支撐。
在應(yīng)用接口方面，Hi-Link提供ActiveX軟電話接口，可根據(jù)設(shè)置采用有界面或無(wú)界面的模式出現(xiàn)。軟電話支持座席子狀態(tài)的動(dòng)態(tài)配置和管理，利用二次開(kāi)發(fā)接口通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)服務(wù)總線和客戶呼叫對(duì)象，可與各子系統(tǒng)及座席間進(jìn)行通訊，獲取實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和設(shè)備資源狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)座席自我管理和話路控制的高級(jí)應(yīng)用，靈活支持電銷系統(tǒng)在多種應(yīng)用環(huán)境下的全業(yè)務(wù)接口開(kāi)發(fā)。
在運(yùn)營(yíng)管理上，Hi-Link提供了B/S架構(gòu)的管理工具集包括：實(shí)時(shí)監(jiān)控的監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插等班長(zhǎng)管理工具；整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)分析工具；圖形化的、可靈活配置的報(bào)表分析工具；錄音查詢調(diào)聽(tīng)下載管理工具和組織機(jī)構(gòu)權(quán)限平臺(tái)配置管理工具。無(wú)論何時(shí)何地極大便利了泰康人壽電話營(yíng)銷呼叫中心的管理。
成效
Hi-Link5.0已幫助泰康人壽建立起可支撐多種業(yè)務(wù)的第五代呼叫中心，成為泰康人壽開(kāi)展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核動(dòng)力。
Cel國(guó)際電視購(gòu)物呼叫中心
Cel國(guó)際電視購(gòu)物呼叫中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：容量已經(jīng)達(dá)到1100個(gè)坐席，全國(guó)分布；BHCC值實(shí)測(cè)50萬(wàn)；穩(wěn)定性很高，基本無(wú)人維護(hù)；SOA架構(gòu)，產(chǎn)品沒(méi)有任何修改；技術(shù)支持成本低，只有一個(gè)工程師，兩周部署完畢。
業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商在Hi-Link基礎(chǔ)上為客戶提供了大量管理功能，包括豐富的智能路由策略，秒級(jí)刷新的現(xiàn)場(chǎng)管理顯示，1000個(gè)坐席都有秒級(jí)刷新的坐席自我管理，高級(jí)錄屏質(zhì)檢系統(tǒng)。
CTI論壇：您認(rèn)為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
黃河：我想從兩個(gè)方面談這個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是客戶說(shuō)得出來(lái)的看重，一個(gè)是客戶說(shuō)不出來(lái)的看重。
客戶說(shuō)得出來(lái)的看重的功能包括：
- 報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)：因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)分析是呼叫中心管理者降低運(yùn)營(yíng)成本、提高收益的重要手段，必須做好；
- ACD策略：ACD策略可以大幅提供降低人員成本、提高收益；
- 多種媒體的接入：電話、傳真、短信、郵件、Web音頻、Web視頻、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、應(yīng)用共享、電子白板、桌面共享、彩信、3G視頻。
客戶說(shuō)不出來(lái)的看重的功能包括：
- 多種媒體的統(tǒng)一：統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)一的質(zhì)檢和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)軟件接口；
- 低成本開(kāi)發(fā)接口：讓業(yè)務(wù)軟件快速整合，讓業(yè)務(wù)軟件快速適應(yīng)需求變化；
- 低成本定制工具：支持客戶或集成商在免代碼的情況下開(kāi)發(fā)。
CTI論壇：那么商路通在項(xiàng)目應(yīng)用、開(kāi)發(fā)過(guò)程中有哪些創(chuàng)新呢？
黃河：我反對(duì)創(chuàng)新。呼叫中心中間件領(lǐng)域中，國(guó)外大廠商的很多東西我們還沒(méi)有學(xué)習(xí)好、沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不要談什么創(chuàng)新，低頭學(xué)習(xí)即可。
商路通一直學(xué)習(xí)Genesys，呼叫中心中間件還有很多不如Genesys的中間件。另外，我也不認(rèn)為開(kāi)發(fā)呼叫中心中間件以外的產(chǎn)品是中間件的創(chuàng)新，例如，軟交換系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
呼叫中心的中間件應(yīng)有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
CTI論壇：目前國(guó)內(nèi)呼叫中心中間件的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)欠缺，是否有需要設(shè)立？您有哪些建議？
黃河：我認(rèn)為呼叫中心中間件需要標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立方式和大家想象的方式完全不同。
為什么說(shuō)呼叫中心中間件需要標(biāo)準(zhǔn)呢？原因有三，第一，有標(biāo)準(zhǔn)便于產(chǎn)業(yè)合作；第二，有標(biāo)準(zhǔn)便于質(zhì)量統(tǒng)一；第三，有標(biāo)準(zhǔn)便于客戶選擇（便于市場(chǎng)的推廣）。
標(biāo)準(zhǔn)需要設(shè)立，但是，不能按照CSTA標(biāo)準(zhǔn)那樣設(shè)立，也不可能達(dá)到CSTA那樣的效果（CSTA可以達(dá)到兩個(gè)廠商在沒(méi)有任何技術(shù)交流的情況下，分別研發(fā)產(chǎn)品，產(chǎn)品即可對(duì)接），一方面，呼叫中心中間件的靈活性還是要高很多的，市場(chǎng)又相對(duì)較��；另一方面，設(shè)立成本過(guò)高，周期過(guò)長(zhǎng)，制定完成時(shí)，必然會(huì)面臨淘汰。
但是，呼叫中心中間件還是需要基本的標(biāo)準(zhǔn)，我建議參考Genesys的產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)，青牛公司在做呼叫中心中間件的時(shí)候，參考了HP的CCM作為標(biāo)準(zhǔn)。
呼叫中心的中間件應(yīng)有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
1、可分割：交換機(jī)、軟交換和業(yè)務(wù)不是中間件的范疇，建議國(guó)內(nèi)中間件廠商如果立足只做中間件，最好不要做這三個(gè)部分，因?yàn)檫@三個(gè)領(lǐng)域的公司已經(jīng)把性價(jià)比做到了極致了。
2、可整合：SOA架構(gòu)是必備的，對(duì)外，中間件應(yīng)提供各種完善的接口以供業(yè)務(wù)軟件調(diào)用，當(dāng)然包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理以及實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表的接口；對(duì)內(nèi)，中間件內(nèi)部也應(yīng)該是SOA架構(gòu)。
3、可變化：IVR流程生成工具、ACD流程生成工具、報(bào)表生成工具、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)生成工具、外撥策略生成工具、報(bào)警策略生成工具等等應(yīng)提供。
商路通公司的架構(gòu)基本上是按照Genesys的標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)的，獲得了較好的效果。
根據(jù)李寶民博士的統(tǒng)計(jì)，呼叫中心75%以上的成本是人員成本。我認(rèn)為呼叫中心中間件的價(jià)格再降已經(jīng)沒(méi)有意義了，客戶更看重的是呼叫中心中間件能夠?yàn)槠涮岣叨嗌偈找妗⒔档投嗌俪杀�，因此，中間件的價(jià)格將可以保持在一個(gè)平穩(wěn)的水平；同時(shí)，隨著呼叫中心市場(chǎng)的迅猛發(fā)展，中間件的銷售量會(huì)繼續(xù)增加。因此，我認(rèn)為“明天會(huì)更好，同行們努力吧！”
CTI論壇：感謝黃總接受我們的采訪，同時(shí)祝商路通公司在2010年大展宏圖。
采訪嘉賓介紹：
北京商路通信息技術(shù)有線公司技術(shù)總監(jiān) 黃河，中國(guó)CTI行業(yè)技術(shù)專家，擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。Hi-Link產(chǎn)品的架構(gòu)師。
在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項(xiàng)目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心、對(duì)CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò)協(xié)作呼叫中心進(jìn)行深入研究。
CTI論壇編輯
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