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商路通CTI中間件在電子商務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用

2005/01/14

　　搜易得數(shù)碼科技有限公司是中國(guó)領(lǐng)先的 IT 數(shù)碼購(gòu)物門戶，是中國(guó)第一家由消費(fèi)者協(xié)會(huì)指定的"先行賠付"電子商務(wù)網(wǎng)站，定位為" IT 數(shù)碼專家 誠(chéng)信購(gòu)物門戶"的搜易得，將立志成為中國(guó)最杰出的電子商務(wù)企業(yè)。

　　專注于通過互聯(lián)網(wǎng)銷售 IT 數(shù)碼產(chǎn)品的搜易得，在行業(yè)影響力、銷售額、注冊(cè)客戶數(shù)量、頁面瀏覽量等方面，均遙遙領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)同類網(wǎng)站，公司作為中國(guó)最大的IT數(shù)碼類產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)，具有品牌優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、渠道優(yōu)勢(shì)和盈利模式多樣化等7大優(yōu)勢(shì)。如何建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)是搜易得公司領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前非常關(guān)心的問題。

　　在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的推廣中，商品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng)中的重中之重，而建立呼叫中心是提升商品競(jìng)爭(zhēng)中服務(wù)優(yōu)勢(shì)的技術(shù)基礎(chǔ)，應(yīng)用 CTI建立呼叫中心，在客戶心目中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好企業(yè)形象，這將是信息時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)中的取勝法寶，也將是未來商業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)。

　　搜易得意識(shí)到企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰能把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)，誰就能吸引新客戶、保持老客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過仔細(xì)的討論，最后決定選擇商路通為客戶建設(shè)呼叫中心。但是，如何為客戶提供良好的客戶服務(wù)、如何量化服務(wù)質(zhì)量、如何在服務(wù)中提供經(jīng)營(yíng)決策支持?jǐn)?shù)據(jù)、如何將客戶服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)降低到最小是搜易得對(duì)呼叫中心的更深入的需求。

　　商路通公司經(jīng)過與搜易得客戶服務(wù)中心管理者多次的交流，深入調(diào)研了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況和將來的需求，結(jié)合商路通公司長(zhǎng)期以來在客戶服務(wù)中心設(shè)計(jì)和實(shí)施方面的經(jīng)驗(yàn)，制定了搜易得呼叫中心解決方案。

　　搜易得呼叫中心系統(tǒng)采用SIEMENS HiPath3000通信平臺(tái)，融合了商路通公司（www.SynRoute.com）的CTI中間件，為呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)提供了功能完善、系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠性高、擴(kuò)展性強(qiáng)等特點(diǎn)的呼叫中心開發(fā)平臺(tái)。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)主要功能：自動(dòng)語音應(yīng)答、ACD分配、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控、錄音等；其中呼叫中心平臺(tái)中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還包含了客戶資料管理、產(chǎn)品資料管理、售后服務(wù)管理、售前支持管理、問卷調(diào)查管理、訂單監(jiān)督管理。整套系統(tǒng)很好地滿足了該中心的業(yè)務(wù)需求。

　　搜易得呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下：


　　搜易得應(yīng)用商路通呼叫中心系統(tǒng)保證了企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康地發(fā)展，提高了企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)與客戶的溝通，樹立了良好的服務(wù)形象和品牌形象,加強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　商路通公司自成立以來專業(yè)從事CTI技術(shù)、企業(yè)通信增值服務(wù)和融合通信平臺(tái)的軟件開發(fā)及系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)。多年來，商路通公司一直堅(jiān)持自主品牌CTI產(chǎn)品的研發(fā)和銷售工作。商路通CTI中間件已廣泛應(yīng)用于醫(yī)療、企業(yè)、電信、教育、媒體、郵政、網(wǎng)絡(luò)游戲、旅游、又成功地應(yīng)用于電子商務(wù)行業(yè)，倍受廣大用戶的認(rèn)可。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯


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