CallThink呼叫中心系統(tǒng)——一體機呼叫中心
2010/07/12
CallThink 一體機呼叫中心解決方案適用于座席規(guī)模不大、初期預算成本較低的用戶，或者業(yè)務有特殊需求，必須使用一體機方案主要企業(yè)的用戶。CallThink
一體機呼叫中心平臺從1998年投入市場，以其功能全面、應用靈活、維護方便、集成度高、性價比高等特點，廣泛應用于中小企業(yè)�；九渲脼�5座席，包含了CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報表統(tǒng)計，CRM等，具備呼叫中心所有功能。是國內(nèi)最早推出的“五萬元以內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)”。
一、產(chǎn)品介紹
CallThink 一體機呼叫中心系統(tǒng)主要由高性能工控機、電話語音卡組成，秉承 “All In One” 的設計理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX
電話交換、ACD智能排隊、IVR語音服務、電話會議、傳真收發(fā)、IP電話等）為一體，有效地降低設備成本，便于安裝和維護。系統(tǒng)外線可以是模擬線、PRI、SS7，IP接入，企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模與需求設置外線和座席數(shù)量，從而實現(xiàn)最多120條外線+60個座席的呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)主要由四部分組成：
- 呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）
- 質(zhì)量檢驗和報表統(tǒng)計
- 客戶業(yè)務應用（CRM）
- WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）
呼叫中心前端通信平臺，主要由電話通信系統(tǒng)（程控交換機多媒體通信網(wǎng)關、計算機電話集成服務器（UltraCTI）、交互式語音應答服務器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽服務器（Call
Logging）等幾個部分，是客服中心實施的基礎。
在后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務統(tǒng)計、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）、以及Internet服務子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務組成。
質(zhì)量檢驗通過技術手段，可以對業(yè)務員的工作量、服務態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務能力進行考察；通過實時監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。
業(yè)務統(tǒng)計報表可以從業(yè)務量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
系統(tǒng)結(jié)構框圖如下所示：
一體機平臺包括：
CTI：計算機電話集成服務器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）
IVR/FAX：IVR語音傳真服務器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式
監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務子系統(tǒng)
座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務中心軟件，班長席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：機房裝修、應用服務器、PC、網(wǎng)絡設備、防火墻、UPS等。
一般來說，一體機主要是替代了傳統(tǒng)呼叫中心中的PBX、IVR傳真服務器、錄音服務器，其差異也反映在一體功能是否強大、運行是否穩(wěn)定。而其它部分，如：數(shù)據(jù)服務器、統(tǒng)計報表、業(yè)務系統(tǒng)則沒有差別。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設計，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況，對以上功能模塊任意進行擴充和重組，在系統(tǒng)配置上進行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。
二、主要功能
1. IVR 交互式語音應答
- IVR語音導航
- IVR自動業(yè)務分配
- IVR黑名單攔截功能
- IVR VIP用戶優(yōu)先分配
- IVR 自動轉(zhuǎn)接功能
- IVR排隊功能
- IVR業(yè)務組溢出功能
- 方便設定語音流程
- 傳真自動接收
- 傳真批量發(fā)送
- 傳真回復
- 自然語音合成（TTS）
- 自動語音識別（ASR）
2. ACD自動呼叫分配
- 采用通信平臺的硬件ACD功能
- 通過軟件實現(xiàn)的線性排隊
- 循環(huán)排隊
- 按ACD優(yōu)先級排隊
- 按最少接答次數(shù)排隊
- 按最大空閑時間排隊
- 按呼叫記憶功能分配來話
3. 話務控制功能(Call Control)
- 全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)，席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控
4. 來電彈屏(Screen Popup)
- 來電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。
5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）
外撥功能主要應用于客戶關懷或信息告知，系統(tǒng)自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關外設），外撥傳真
6.功能強大的業(yè)務系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)
7. 實時監(jiān)控功能(Monitoring)
系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長坐席可對坐席的服務內(nèi)容進行監(jiān)聽監(jiān)控。
8. 統(tǒng)計報表功能
本系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿毲闆r進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計圖形。
三、產(chǎn)品價格
30座席，30條中繼線，包含了PBX、CTI服務器、IVR/FAX服務器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報表統(tǒng)計系統(tǒng)，CRM客戶管理等。
應用對象可以是：
- 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；
- 旅游、賓館、商業(yè)等服務型行業(yè)；
- 電子商務網(wǎng)站企業(yè)；
- 政府的服務管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；
- 其他需要加強與市場消費者交流，提高服務形象及競爭力的企事業(yè)單位。
CTI論壇編輯
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