首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>強(qiáng)訊科技

CallThink呼叫中心系統(tǒng)——電信級-100座席以上

2010/07/02

  一、電信級呼叫中心

  1、電信級呼叫中心的定義

  如果按業(yè)務(wù)特點(diǎn)分,呼叫中心可以分為兩大類,一是行業(yè)特征明顯,業(yè)務(wù)相似,規(guī)模較大(100座席-500座席),如:電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等,一般稱為高端行業(yè),除此之外的,我們統(tǒng)稱之為企業(yè)級呼叫中心。

  如果說“企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)”是一個產(chǎn)品,那么,高端呼叫中心就是一個解決方案,是一種管理理念通過技術(shù)手段的完美體現(xiàn)。所以選擇一個好的技術(shù)框架,好的集成商,是項(xiàng)目成功實(shí)施的前提條件。一般情況下,高端呼叫中心業(yè)務(wù)復(fù)雜,結(jié)構(gòu)龐大,對執(zhí)行效率、穩(wěn)定性要求很高,成熟的技術(shù)、開放的接口、多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),加上有效的管理實(shí)施,是降低成本,成功實(shí)施的必要條件。

  高端呼叫中心一個顯著特征是,呼叫具有暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度。以電視購物為例,在電視廣告播出后的一段時間內(nèi),會有大批量用戶在很短的時間集中并發(fā)呼入,對呼叫中心平臺的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。所以,合理地選擇軟硬件設(shè)備,就顯得尤其重要。

  交換機(jī)(PBX)是呼叫中心的核心,所有的話音交換都是通過交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的。呼叫中心平臺是否穩(wěn)定可靠主要取決于交換機(jī),呼叫中心一些特殊功能,如強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會議能力、處理并發(fā)呼叫能力等,也于交換機(jī)有關(guān)。所以選擇一款合適的交換機(jī)至關(guān)重要。

  不同廠家提供的PBX,性價比差異較大,一般使用四個指標(biāo)表明其交換能力:

  1-容量規(guī)模:支持的最大中繼線數(shù)和分機(jī)數(shù),考慮是否適合未來擴(kuò)展。

  2-話務(wù)負(fù)荷能力:交換機(jī)全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)(處理并發(fā)呼叫),所能承載的有效話務(wù)量的大小。

  3-呼叫處理能力:忙時呼叫容量(BHCA),該值越大,處理能力越強(qiáng)。

  4-平均無故障時間:平均無故障時間(MTBF) 是指平臺平均能夠正常運(yùn)行多長時間,才發(fā)生一次故障。平均無故障時間越長,可靠性就越高。

  用戶在選擇PBX時,應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn),選擇合適機(jī)型。

  其次是業(yè)務(wù)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、PC機(jī)等硬件設(shè)備。其性能的高低,直接影響處理業(yè)務(wù)的速度。

  2、高端呼叫中心的特點(diǎn)和要求

  無論是企業(yè)級呼叫中心,還是高端呼叫中心,最終目的都是為了提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是兩者技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案卻有很大的不同。比如規(guī)模不同、想達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。高端呼叫中心因?yàn)樽陨淼臉I(yè)務(wù)特殊性,有以下特點(diǎn):

 。1)座席代表數(shù)量較多,需要完善的座席員管理系統(tǒng),如:角色管理、排班考勤管理、培訓(xùn)輔助系統(tǒng)。

 。2)座席代表和班長的專業(yè)性很強(qiáng),需要有明確的角色劃分。

 。3)功能要更簡單,更實(shí)用,不能太復(fù)雜?蛻舳塑浖撞渴稹⒁讓W(xué)、易用、易維護(hù)。

 。4)需要很高的管理、運(yùn)營和維護(hù)能力;

  客服中心作為服務(wù)的窗口,一般不直接處理業(yè)務(wù),需要與其他部門協(xié)同工作,才能發(fā)揮它的作用。所以,業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能需要和其它系統(tǒng)整合、不僅要滿足客服中心的需求,還要支持二線甚至三線工程師訪問。

  系統(tǒng)可能集成了多個廠商的設(shè)備和軟件,這就要求不同廠商設(shè)備和軟件必須提供開放的接口。

 。5)業(yè)務(wù)、流程模式基本固定,但內(nèi)容、形式變化很快:

  (6)足夠的穩(wěn)定性,快速的恢復(fù):

  對于高端呼叫中心,我認(rèn)為要重點(diǎn)考慮兩個因素:一是即時性、二是穩(wěn)定性。

  即時性,保證同一時間,最可能多的客戶得到服務(wù),減少人為造成的呼損。

  高端呼叫中心要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性,一是提供雙機(jī)熱備的方式,如果沒有采用雙機(jī)熱備,系統(tǒng)癱瘓或者停電后,網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。

  3、CallThink 高端呼叫中心解決方案

  1、支持暴發(fā)性、大容量和高強(qiáng)度的呼入

  CallThink 呼叫中心系統(tǒng)針對這種暴發(fā)式的集中進(jìn)行了專業(yè)的設(shè)計,在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況,可以最大限度地保證最大量的用戶在最短的時間內(nèi)呼入到呼叫中心的平臺上。

  同時為了保證系統(tǒng)的可用性,系統(tǒng)還對在這種集中式呼入的情況下可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行了充分的分析,設(shè)計了完整的故障災(zāi)備方案,在多種故障情況下,仍能保證用戶的電話呼入。這種高可靠性的系統(tǒng)設(shè)計,可以讓盡可能多的用戶呼入到系統(tǒng)中來,很好地提出高企業(yè)的廣告投入效益。

  系統(tǒng)可以自動記錄由于坐席人員無法接聽而造成的各種呼損,并作為呼出資源,保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶,增加數(shù)據(jù)的完整性,提高企業(yè)服務(wù)的用戶滿意度。

  2、接供多種媒體呼叫接入方式,為企業(yè)提供與客戶交流的充分渠道

  CallThink 呼叫中心系統(tǒng)除了可以接入大量的電話呼叫外,還可以通過各種多媒體方式接入用戶的呼叫,包括使用移動電話短消息、網(wǎng)絡(luò)上的電子郵件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB回叫、網(wǎng)上文本交談(CHAT)。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類當(dāng)前所有的現(xiàn)代通信方式,極大地擴(kuò)展了企業(yè)客服中心與客戶交流的渠道,保證了用戶在任何地點(diǎn)、以任何方式可以聯(lián)系到企業(yè)的坐席人員,及時獲得必要的客戶服務(wù)。

  所有從這些媒體方式得到的用戶信息,都可以作為下一步坐席人員進(jìn)行后續(xù)電話營銷的資源數(shù)據(jù),可以極大地擴(kuò)展用戶數(shù)據(jù)來源,提高企業(yè)的銷售能力。

  3、多種呼出管理方式,充分滿足電話營銷方式

  CallThink 呼叫中心在呼出業(yè)務(wù)上提供多種管理方式,包括外呼數(shù)據(jù)導(dǎo)入(或轉(zhuǎn)入)、外呼任務(wù)分配、自動外呼與人工外呼的設(shè)置、外呼數(shù)據(jù)的獨(dú)占與共享方式。

  系統(tǒng)可以支持本坐席接聽電話只能由本坐席呼出追蹤,支持多個坐席搶呼共享的外呼數(shù)據(jù)。在呼叫方式上,可以設(shè)定由IVR系統(tǒng)先進(jìn)行自動外呼,然后轉(zhuǎn)給選定的坐席,也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數(shù)據(jù),選擇合適的用戶進(jìn)行呼叫。

  管理人員或班長席可以很方便地對外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,可以按條件選定數(shù)據(jù)分外呼數(shù)據(jù)分配給坐席人員或分組,同時系統(tǒng)還支持自動的外呼數(shù)據(jù)分配。

  系統(tǒng)中這些多種的呼出管理能力,為企業(yè)的管理人員提供了多種的管理可能性,可以充分實(shí)施各項(xiàng)管理規(guī)則,加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營管理,提高坐席人員的工作效率與工作積極性。

  4、功能完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

  CallThink 呼叫中心系統(tǒng)的配有本公司自主開發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng),包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、財務(wù)核算、常見問題(知識庫)管理等電視購物可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營環(huán)節(jié)。

  二、CallThink電信級呼叫中心系統(tǒng)介紹

  強(qiáng)訊科技是國內(nèi)最早涉足 “電信級呼叫中心”領(lǐng)域的專業(yè)廠商之一,經(jīng)過十幾年市場調(diào)研、摸索、實(shí)踐,成為“高端級呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者。

  “CallThink 高端客戶服務(wù)中心”最初主要應(yīng)用于電信業(yè)務(wù),如1000號客服中心、168/160語音服務(wù)、114查號臺等。系統(tǒng)采用開放式電信的核心技術(shù),結(jié)構(gòu)設(shè)計上,合理規(guī)劃硬件和軟件資源,避免集成多廠商的產(chǎn)品,提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性;設(shè)計理念上,采用模塊化、松耦合、可擴(kuò)展,技術(shù)和管理相結(jié)合。隨著呼叫中心技術(shù)的推廣,產(chǎn)品廣泛應(yīng)用金融、保險、航空售票、公安消防、電視購物等領(lǐng)域。

  CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分,主要由四部分組成:

  呼叫中心通信平臺(CallThink 中間件)

  呼叫中心通信平臺,包含了交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個部分,是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。

  質(zhì)量檢驗(yàn)和報表統(tǒng)計

  質(zhì)量檢驗(yàn)通過技術(shù)手段,可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察;通過實(shí)時監(jiān)測,錄音監(jiān)聽等手段,可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細(xì)節(jié),為掌控整個客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

  業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手,提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料,為合理使用人力、物力資源,提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

  客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用(CRM)

  客戶關(guān)系管理(CRM)的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終用戶、分銷商、合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域,宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù),提高客戶的滿意度,進(jìn)而增加營業(yè)額。

  WebCall 多媒體呼叫中心模塊(可選項(xiàng)

  多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入,包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫(CHAT)等。

  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示:

強(qiáng)訊電信級呼叫中心系統(tǒng)圖

  CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成:

  PBX:具有CTI接口的主流交換機(jī),如:AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。

  CTI:計算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect)

  IVR/FAX:IVR語音傳真服務(wù)器,支持多種硬件(NMS、Intel、Synway),多協(xié)議,大容量、分布式

  監(jiān)控-管理-報表:UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理

  錄音和質(zhì)檢:Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。

  多媒體網(wǎng)關(guān):UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng), ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)

  座席系統(tǒng):UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件,班長席管理軟件。

  數(shù)據(jù)庫:支持主流數(shù)據(jù)庫:SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。

  其他:機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
  CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計,企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,對以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組,在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇,規(guī)?纱罂尚,并可平滑升級。

  產(chǎn)品應(yīng)用案例多,成熟度高,產(chǎn)品化程度高,減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險;于不同行業(yè),功能完善、適用性強(qiáng),物超所值;產(chǎn)品的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):

  A、平臺部分

■ 十多年的市場考驗(yàn)(創(chuàng)建于1996年),產(chǎn)品,穩(wěn)定、可靠。

■ 系統(tǒng)采用優(yōu)化設(shè)計,應(yīng)用程序效率高,對硬件要求低。

■ 應(yīng)用范圍廣(500多個案例),產(chǎn)品適用性強(qiáng)。

■ 所有產(chǎn)品自主研發(fā),模塊間無縫連接,可維護(hù)性強(qiáng)。

■ 平臺支持主流交換機(jī),不必?fù)?dān)心硬件設(shè)備的更新?lián)Q代。

■ 持續(xù)的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團(tuán)隊(duì),合理應(yīng)用新技術(shù),確保產(chǎn)品領(lǐng)先。

■ 提供豐富API接口,便于客服中心業(yè)務(wù)的二次開發(fā)。

  B、業(yè)務(wù)部分

■ 提供平臺、業(yè)務(wù)整體解決方案,便于實(shí)施。

■ 先進(jìn)的管理理念,結(jié)合長期客服中心的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的積累,滿足用戶80%以上需求。

■ 提供多達(dá)多種工單模版,可以實(shí)現(xiàn)流程化、閉環(huán)管理。

■ 主要業(yè)務(wù)可以靈活定制,適應(yīng)用戶業(yè)務(wù)的頻繁變動。

■ 業(yè)務(wù)部分采用多層次、多模塊架構(gòu),便于擴(kuò)展。

■ 提供豐富業(yè)務(wù)擴(kuò)展接口,便于與用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合。

  C、實(shí)施及服務(wù)

■ 工程實(shí)施周期短(60座席的規(guī)模,10個工作日以內(nèi))。

■ 全面的培訓(xùn),確保系統(tǒng)順利實(shí)施。

■ 工程實(shí)施按ISO9001執(zhí)行,確保服務(wù)質(zhì)量。

■ 400服務(wù)熱線支持,為您解除后顧之憂。

■ 穩(wěn)定的技術(shù)團(tuán)隊(duì),提供一對一的服務(wù)。

  三、CallThink電信級呼叫中心主要功能

  1. IVR 交互式語音應(yīng)答

■ IVR語音導(dǎo)航

■ IVR自動業(yè)務(wù)分配

■ IVR黑名單攔截功能

■ IVR VIP用戶優(yōu)先分配

■ IVR 自動轉(zhuǎn)接功能

■ IVR排隊(duì)功能

■ IVR業(yè)務(wù)組溢出功能

■ 方便設(shè)定語音流程

■ 傳真自動接收

■ 傳真批量發(fā)送

■ 傳真回復(fù)

■ 自然語音合成(TTS)

■ 自動語音識別(ASR)

  2. ACD自動呼叫分配:

■ 采用通信平臺的硬件ACD功能

■ 通過軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)

■ 循環(huán)排隊(duì)

■ 按ACD優(yōu)先級排隊(duì)

■ 按最少接答次數(shù)排隊(duì)

■ 按最大空閑時間排隊(duì)

■ 按呼叫記憶功能分配來話

  3. 話務(wù)控制功能(Call Control)

  全程錄音或選擇性錄音,在線放音,轉(zhuǎn)接/代接/三方會議,人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)

  坐席狀態(tài)顯示,班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控

  4. 來電彈屏(Screen Popup)

  來電客戶資料彈屏,彈跳網(wǎng)頁,彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。

強(qiáng)訊電信級呼叫中心來電彈屏

  5. 智能外撥功能(Intelligent Dialer)
外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知,系統(tǒng)自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動外撥方式:坐席外撥,語音文件外撥(電話語音通知),語音架構(gòu)(IVR流程)外撥,外撥短信(需要相關(guān)外設(shè)),外撥傳真

  6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)

強(qiáng)訊電信級呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

  7. 實(shí)時監(jiān)控功能(Monitoring)

  系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面,可實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等;

  班長坐席可對坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)控。

  8. 統(tǒng)計報表功能

  本系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿?xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等,并且形成各種統(tǒng)計圖形。

  四、產(chǎn)品價格

  100座席,160條中繼線

  包含了排隊(duì)機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控、智能外呼、工作流、報表統(tǒng)計系統(tǒng),CRM業(yè)務(wù)集成等。

  應(yīng)用對象可以是:

  1、 大中型企業(yè)的客服中心、政府呼叫中心;

  2、 電信呼叫中心、銀行呼叫中心、電力呼叫中心;

  3、 電視購物呼叫中心、民航售票呼叫中心;

  4、 110、122、119等應(yīng)急調(diào)度指揮中心等;

  5、 有外包業(yè)務(wù)呼叫中心。
共 2 頁:1 2 

CTI論壇編輯



相關(guān)閱讀:
CallThink呼叫中心系統(tǒng)——標(biāo)準(zhǔn)型-10座席以下 2010-07-01
CallThink呼叫中心系統(tǒng)——單機(jī)體驗(yàn)版 2010-07-01
CallThink呼叫中心系統(tǒng)——企業(yè)級-100座席以下 2010-07-01
強(qiáng)訊科技呼叫中心服務(wù)于ATTE國際集團(tuán)大陸總代 2010-06-21
國美銳動體育賣場 呼叫中心打造購物行業(yè)新理念 2010-06-17

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心  
分類信息:  電信_與_電力  電信_與_企業(yè)  電信_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)  電力_與_企業(yè)