呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（一）
王厚東
2005/08/03
一、客戶滿意度調(diào)查的方法
根據(jù)Prosci最近所做的呼叫中心最佳實(shí)踐調(diào)查顯示，獨(dú)立的第三方調(diào)查仍是很多呼叫中心首選的客戶滿意度調(diào)查方式，有將近35％的調(diào)查參與者選擇了這種方式。但同時(shí)，也要很多呼叫中心在自主進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查，或者兩者并舉。具體情況見(jiàn)下表：
第三方獨(dú)立的客戶滿意度調(diào)查可以得到客戶的直接反饋，從而避免了通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控或者對(duì)其它數(shù)據(jù)的分析所測(cè)算或"翻譯"出的客戶滿意程度的偏差。很多客戶并不直接向我們的一線員工抱怨，二是轉(zhuǎn)而告訴同事、朋友或家人，甚至利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行更大范圍的抱怨傳播。通過(guò)給客戶提供一個(gè)獨(dú)立的調(diào)查渠道，讓他們真實(shí)地評(píng)價(jià)他們得到的服務(wù)經(jīng)歷，并對(duì)客戶所支出的問(wèn)題進(jìn)行承諾和及時(shí)改進(jìn)，可以有效地保持和提升客戶滿意度，避免客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
二、如何測(cè)量客戶滿意度
以下是進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該遵循的一些基本原則：
- 選取有效的調(diào)查樣本：調(diào)查的樣本數(shù)量首先要滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)上的有效樣本要求，同時(shí)還要有效代表不同類(lèi)型的客戶群體（產(chǎn)品或服務(wù)種類(lèi)、地域、貢獻(xiàn)價(jià)值、聯(lián)絡(luò)頻率、新老客戶等等）。
- 仔細(xì)設(shè)計(jì)每一個(gè)問(wèn)題，避免出現(xiàn)以下類(lèi)似問(wèn)題：
- 一個(gè)問(wèn)題問(wèn)兩件或多件事情，如：您的問(wèn)題是否得到了及時(shí)、有效的解決？
- 使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如：您對(duì)CRNP滿意嗎？
- 問(wèn)題量過(guò)大，占用客戶太多時(shí)間
- 問(wèn)題跟本次調(diào)查的目的相關(guān)性不大
- 問(wèn)題容易產(chǎn)生歧義，不同的人會(huì)有不同的解釋
- 在讓客戶對(duì)問(wèn)題所涉及到的方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，還應(yīng)該讓客戶評(píng)價(jià)每個(gè)問(wèn)題對(duì)他們來(lái)講的重要程度。這樣可以幫助呼叫中心明確界定那些重要并緊急的問(wèn)題，從而立刻采取改進(jìn)行動(dòng)。
- 在進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查前，先進(jìn)行小范圍測(cè)試，根據(jù)測(cè)試效果對(duì)問(wèn)卷及調(diào)查方式進(jìn)行微調(diào)。
- 調(diào)查盡量簡(jiǎn)短、明確，并給客戶留出建議或直言的機(jī)會(huì)。
三、呼叫中心客戶滿意度調(diào)查應(yīng)包含哪些方面的問(wèn)題？
呼叫中心應(yīng)該根據(jù)調(diào)查的目的以及針對(duì)人群來(lái)決定調(diào)查問(wèn)卷所包含的主要內(nèi)容。一般來(lái)講，既要包含一些對(duì)服務(wù)整體評(píng)價(jià)的一般性問(wèn)題，也要含有針對(duì)所服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)特點(diǎn)的具體性問(wèn)題。對(duì)于一般性的呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查來(lái)說(shuō)，應(yīng)該包含以下這些問(wèn)題：
- 對(duì)服務(wù)的整體質(zhì)量滿意程度？
- 對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的滿意程度？
- 對(duì)客戶服務(wù)代表專業(yè)知識(shí)與技能水平的滿意程度？
- 對(duì)解決問(wèn)題的效率或時(shí)效性的滿意程度？
- 對(duì)所建議的解決方案的針對(duì)性及有效性的滿意程度？
- 對(duì)客戶服務(wù)代表整體的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、禮貌及態(tài)度的滿意程度？
- 對(duì)呼叫中心整體服務(wù)的評(píng)價(jià)或建議（開(kāi)放性問(wèn)題）。
呼叫中心如何進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查（二）
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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