呼叫中心運營成本控制的基本思路
王厚東
2005/08/29
首先需要說明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運營管理實踐中的成本優(yōu)化，不設(shè)計戰(zhàn)略性投資、建設(shè)及其它的相關(guān)成本投入。
當(dāng)前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因為這樣，很多呼叫中心飽受成本壓力之苦。增加預(yù)算難、更新設(shè)備難、擴充編制難、員工激勵難等等很多問題困擾著這些呼叫中心的管理者們。即使是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對呼叫中心給予大力支持，極力給呼叫中心創(chuàng)造一個寬松的運營環(huán)境，呼叫中心的管理者也最終會面臨財務(wù)及人力資源部門的各種"審核"壓力。因此，對于這些呼叫中心的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升呼叫中心的運營效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個現(xiàn)實而又嚴(yán)峻的問題。
那么呼叫中心應(yīng)從那些方面入手提升運營管理水平，使成本利用最優(yōu)化呢？我覺得基本上應(yīng)該從三個主要方面入手：
- 合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間
- 合理降低資源投入成本
- 有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量
合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時間
客戶聯(lián)絡(luò)處理時間包括通話、話后處理、其它實時互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時間。平均客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的降低包括三個主要方面：
- 提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時越短。這也是為什么高流失率對呼叫中心所造成的損失是巨大的。當(dāng)然這是另外的話題。呼叫中心要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。對于在崗的員工，呼叫中心要定期審核自己的激勵制度、員工滿意度情況，確保員工的工作積極性。還要通過質(zhì)量監(jiān)控，不斷發(fā)現(xiàn)每個個體員工的不足，通過輔導(dǎo)與培訓(xùn)促使其改進，以及整體的技能水平差距，并通過相應(yīng)的附加培訓(xùn)以及針對性地調(diào)整培訓(xùn)計劃加以彌補。
- 改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯誤率，從而提升處理速度。而運行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時、查詢方便的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時間。
- 改進聯(lián)絡(luò)處理流程：員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯(lián)絡(luò)處理時間的長短。呼叫中心要及時改進流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機制，發(fā)現(xiàn)進一步改進的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。流程改進中尤其要關(guān)注授權(quán)與控制的平衡、新技術(shù)手段的充分利用、去處冗余環(huán)節(jié)及官僚體制等方面。尤其重要的是，流程的審核與改進一定要傾聽來自一線員工的意見與建議。
合理降低資源投入成本
呼叫中心的資源投入包括人員成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。有效降低資源的投入成本也包含三個主要的方面：
- 向低成本溝通聯(lián)絡(luò)渠道分流：盡管這要涉及到引導(dǎo)和改變客戶行為習(xí)慣、升級系統(tǒng)或業(yè)務(wù)外包，但這無疑是最有效降低資源成本投入的方式之一。低成本渠道可包括自助語音服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)、自動傳真服務(wù)、基于VOIP的服務(wù)等等。
- 合理降低員工薪酬支出：這是一個很值得關(guān)注，但又很敏感和危險的成本管理地帶。一方面因為員工的薪酬福利支出會一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%，另一方面，對員工薪酬福利的調(diào)整將會影響到員工激勵、員工保持及員工滿意，并最終會影響到員工的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。呼叫中心真正要做的是結(jié)合服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率以及客戶滿意程度，改善和調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，做到有效激勵。
- 降低管理層成本支出：管理層成本包括辦公場地及設(shè)施、設(shè)備、薪酬、福利、培訓(xùn)、支持等等方面的投入。管理層成本往往會占到普通員工成本的幾倍甚至十幾倍。降低管理層成本支出并不是一定要降低管理層的薪酬、福利及各方面待遇，而是要重點考慮管理層架構(gòu)及崗位設(shè)置合理不合理，是否還可以精簡，是否還可以優(yōu)化等等。另一方面，還要考慮管理層跟員工的配比是否合理、高效。
有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量
有效獎勵客戶聯(lián)絡(luò)總量不是指采取一定的手段或措施阻斷客戶的聯(lián)絡(luò)請求。那樣做反而會適得其反。有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量是指通過查找和解決客戶聯(lián)絡(luò)的根源原因以及通過提高服務(wù)質(zhì)量，及時、準(zhǔn)確地解決客戶問題而逐漸降低（這里的降低是一個相對數(shù)量）客戶的聯(lián)絡(luò)總量，這其中也包含三個主要方面：
- 根除客戶聯(lián)絡(luò)的原因：最好的有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量的方法是根除引起客戶聯(lián)絡(luò)請求的原因。呼叫中心應(yīng)該不斷分析客戶聯(lián)絡(luò)信息數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等各個方面存在的問題，及時反饋到企業(yè)管理層及各相關(guān)部門，敦促問題的及時解決，有效避免或減少類似的重復(fù)聯(lián)絡(luò)請求。
- 減少錯誤的來電量：有一些聯(lián)絡(luò)是由于客戶找不到企業(yè)的其它相關(guān)部門而想到呼叫中心的。也有一些來電是客戶找錯了對象。例如，電腦用戶因自裝軟件問題而找電腦廠商等。總之，呼叫中心也要定期分析錯誤來電的數(shù)據(jù)，判斷可能的原因，并采取相關(guān)的措施屏蔽或減少類似的來電。
- 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)：呼叫中心應(yīng)努力提高一次解決率，對于在線解決不了的問題給予客戶明確的答復(fù)或建議，并信守對客戶所做的承諾。此外，像電子郵件、語信箱、傳真等其它的服務(wù)聯(lián)絡(luò)渠道，應(yīng)該有專人負責(zé)，按照承諾的時限給予客戶回復(fù)、確認(rèn)或解決方案。否則，客戶還會嘗試不同的聯(lián)絡(luò)渠道來聯(lián)系我們。
如何行動？
呼叫中心應(yīng)該成立一個虛擬或?qū)ｉT的成本控制小組，針對以上提到的每一個方面進行系統(tǒng)的分析、梳理，及時發(fā)現(xiàn)潛在的問題或者改進空間，并配合其它相關(guān)部門共同制訂相應(yīng)的解決方案或改進措施，努力實現(xiàn)成本利用的最優(yōu)化。
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優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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