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高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（上）

王厚東 2005/06/20

史蒂芬·柯維博士的暢銷書《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》使很多人深受啟發(fā)，也讓很多人找到了在工作和生活中不斷取得成功的途徑。其實(shí)，這七個(gè)習(xí)慣同樣適用于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。能夠形成和自覺(jué)實(shí)踐這七個(gè)習(xí)慣的呼叫中心，在運(yùn)營(yíng)管理上同樣更容易取得成功，達(dá)成設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)，完成自己的使命。以下就是對(duì)這七個(gè)習(xí)慣在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中運(yùn)用和發(fā)展的詳細(xì)闡述：

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（一）：積極主動(dòng)

　　就像我們每個(gè)人一樣，當(dāng)呼叫中心面臨不可避免的變化時(shí)通常有兩種情況：或者積極應(yīng)對(duì)變化并在變化中受益；或者躲避拒絕直到被逼無(wú)奈不得不接受變化才能生存。

　　積極主動(dòng)意味著與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)時(shí)調(diào)整并掌控運(yùn)營(yíng)資源、團(tuán)隊(duì)能力以及業(yè)務(wù)目標(biāo)；意味著理解并認(rèn)識(shí)到在自己所能影響到的范圍內(nèi)不斷改進(jìn)提高的重要性，并據(jù)此采取切實(shí)的行動(dòng)進(jìn)行自身的改善與進(jìn)步。這個(gè)道理不僅適用于呼叫中心，也更適用于整個(gè)企業(yè)或組織。

　　過(guò)去的十年間，呼叫中心應(yīng)用技術(shù)得到了飛速的發(fā)展。很多呼叫中心已經(jīng)主動(dòng)采用了這些新的技術(shù)來(lái)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，并確立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)�；ヂ�(lián)網(wǎng)就是一個(gè)很好的例子。很多呼叫中心積極嘗試和運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的便利，利用互聯(lián)網(wǎng)跟客戶之間建立起了全新的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)方式，大大提高了客戶滿意度，并節(jié)省了成本。在一家大型的金融機(jī)構(gòu)服務(wù)中心里，過(guò)去的幾年中他們大力推動(dòng)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的多媒體互動(dòng)手段。根據(jù)他們的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，客戶自助服務(wù)（IVR、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)）比例從70％上升到了85％，同時(shí)客戶滿意度也得到了很大的提升。此外，從整體運(yùn)營(yíng)上來(lái)說(shuō)，整體的運(yùn)營(yíng)成本同比下降了3％。

　　呼叫中心應(yīng)該每周抽出至少幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)評(píng)估整體的運(yùn)營(yíng)狀況，而不是漫無(wú)目的地對(duì)一些緊急或救火的事情做出被動(dòng)反應(yīng)。

　　呼叫中心還應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)需求的變化及業(yè)務(wù)的趨勢(shì)保持足夠的靈敏性。保持關(guān)注并適時(shí)評(píng)估，并在它們的重要性達(dá)到一定程度時(shí)，積極變革進(jìn)行應(yīng)對(duì)。要記住，所謂的“業(yè)界最佳實(shí)踐”并不一定在你的運(yùn)營(yíng)環(huán)境里還是“最佳實(shí)踐”。作為呼叫中心負(fù)責(zé)人的你比任何呼叫中心咨詢顧問(wèn)更能了解你的運(yùn)營(yíng)狀況。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（二）：以終為始

　　如果你不知道你努力的方向，成功就會(huì)離你很遙遠(yuǎn)。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到或看到這樣的情況，呼叫中心急急忙忙進(jìn)行技術(shù)方案的招標(biāo)與評(píng)估，但等集成商進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，才發(fā)現(xiàn)連基本的業(yè)務(wù)需求還沒(méi)搞清除，更無(wú)從談起提出具體的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)要求以及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　很多優(yōu)秀的呼叫中心都制定了詳盡的近遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定了明確的階段性里程碑，直至通向最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而且這個(gè)規(guī)劃要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展以及環(huán)境的改變進(jìn)行不斷的評(píng)估與更新，并與呼叫中心員工以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門及時(shí)溝通分享。并且，所有這些規(guī)劃都有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶滿意度、提高客戶重復(fù)購(gòu)買率等。然后把這些宏觀目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，變成更具體的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)以及相應(yīng)的行動(dòng)方案（如，增加何種客戶溝通渠道、增加何種系統(tǒng)功能、增設(shè)何種崗位、何時(shí)增加等等），做到整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃自上而下的指導(dǎo)與自下而上的支持。

　　另一方面，也有很多呼叫中心投了很多錢購(gòu)買先進(jìn)的設(shè)備及應(yīng)用方案，目的是為了給客戶提供更好的服務(wù)。但是對(duì)于什么是更好的服務(wù)、如何實(shí)現(xiàn)、如何衡量等問(wèn)題卻沒(méi)有明確的答案。缺乏了明確的目標(biāo)方向以及績(jī)效衡量體系，就會(huì)導(dǎo)致宏觀的戰(zhàn)略與具體的行動(dòng)計(jì)劃之間鏈接的缺失，更進(jìn)一步導(dǎo)致了投資的浪費(fèi)以及管理的混亂。很多呼叫中心擁有世界上最先進(jìn)的設(shè)備和豪華的工作場(chǎng)地，但是很多功能可能會(huì)放在那兒永遠(yuǎn)不用，而有些功能卻不得不找人重新開(kāi)發(fā)。

　　所以，作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者，首先應(yīng)該明確呼叫中心的發(fā)展方向及近遠(yuǎn)期目標(biāo)，然后做出詳細(xì)的朝著近遠(yuǎn)期目標(biāo)前進(jìn)的規(guī)劃，并明確關(guān)鍵里程碑，核心驅(qū)動(dòng)因素以及具體的衡量指標(biāo)。這樣做可能不會(huì)保證你的每一個(gè)具體行動(dòng)方案的成功，但可以保證呼叫中心每天的具體運(yùn)營(yíng)管理工作與呼叫中心的發(fā)展方向是一致的；每天的具體工作都是朝著長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)邁出的堅(jiān)實(shí)一步。

　　另外很重要的一點(diǎn)就是，如果呼叫中心是做為企業(yè)的一個(gè)部門，是企業(yè)有機(jī)整體的一個(gè)組成部分的話，要特別注意呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一致性和對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略的支持性。呼叫中心要圍繞企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成制訂自身的運(yùn)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（三）：要事第一

　　大多數(shù)管理者都傾向于選擇他們以前嘗試過(guò)、比較有把握的事情或做事情的方法去應(yīng)對(duì)目前的工作。很多呼叫中心的經(jīng)理，或者是來(lái)自于技術(shù)部門，或者是來(lái)自于運(yùn)營(yíng)部門。因此，他們很多時(shí)候在制訂和選擇績(jī)效提升的方案時(shí)，要么太注重于分析，要么太注重于技巧。

　　作為客戶服務(wù)主體部門（之一）的呼叫中心，要想為客戶提供卓越的服務(wù)，首先應(yīng)該從客戶的角度定義什么是“高質(zhì)量服務(wù)”。然后根據(jù)這些定義及指標(biāo)確定運(yùn)營(yíng)管理工作的優(yōu)先級(jí)。

　　以下是一些國(guó)內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心現(xiàn)階段正在實(shí)施的一些關(guān)鍵舉措：


　　1、由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型：服務(wù)并不局限于單純的售后服務(wù)。售前咨詢及銷售線索的發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)或被動(dòng)的電話營(yíng)銷都可以為呼叫中心帶來(lái)直接的銷售收入。此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于客戶重復(fù)購(gòu)買率及推薦率的提升、客戶終身價(jià)值的增加、客戶信息的分析對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的改善及企業(yè)決策的支持都會(huì)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)無(wú)法估量的巨大的價(jià)值。

　　2、多樣化的服務(wù)溝通渠道：充分利用自助語(yǔ)音系統(tǒng)、互連網(wǎng)絡(luò)為客戶提供多樣化的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，并采取多樣化的激勵(lì)手段鼓勵(lì)客戶選擇這些低成本、全天候的服務(wù)渠道。同時(shí)，內(nèi)部做好相關(guān)流程、信息支持系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的保證工作。

　　3、對(duì)客戶滿意度的充分關(guān)注：呼叫中心服務(wù)好壞的最權(quán)威評(píng)價(jià)者是最終客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是“高質(zhì)量”的服務(wù)，以提升客戶的滿意度，實(shí)踐自己的使命。

　　4、人才梯隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)：高流失與低滿意是一直困擾大多數(shù)呼叫中心人力資源部門的兩大難題。很多呼叫中心的年度員工流失率可以達(dá)到30％－40％，少數(shù)極端的呼叫中心甚至超過(guò)100％（根據(jù)美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院ICMI提供的計(jì)算公式獲得）。究其原因是由于呼叫中心工作的壓力大、考核嚴(yán)、班次時(shí)間不固定、發(fā)展空間局限、工資報(bào)酬偏低等一系列問(wèn)題造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是必不可少的。所以，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行定期的員工滿意度調(diào)查，關(guān)注員工問(wèn)題，改善工作環(huán)境、發(fā)展空間、組織氛圍、薪酬福利等。

　　要事第一的原則可以保證呼叫中心把有限的資源用在最能夠產(chǎn)生最大價(jià)值回報(bào)的地方。這需要呼叫中心“以客戶為中心”設(shè)立全面的績(jī)效衡量體系，并在做出運(yùn)營(yíng)管理決策時(shí)首先明確哪些事情享有最高的優(yōu)先級(jí)。

相關(guān)鏈接：高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣（下）

作者供稿 CTI論壇編輯