神州數(shù)碼呼叫中心通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
2005/06/03
2005年6月2日，神州數(shù)碼呼叫中心通過了《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）認(rèn)證，并獲得由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的認(rèn)證證書（四星級客戶服務(wù)中心），成為國內(nèi)IT行業(yè)首家通過此認(rèn)證的呼叫中心。
神州數(shù)碼通本客服的呼叫中心，成立于2000年9月，主要業(yè)務(wù)是接聽神州數(shù)碼通本客服東芝筆記本業(yè)務(wù)的服務(wù)熱線。2003年4月至今，系統(tǒng)的完善，完成了神州數(shù)碼CRM戰(zhàn)略實(shí)施的第一階段，呼叫中心發(fā)展成為銷售、維修及新業(yè)務(wù)發(fā)展提供綜合的支撐服務(wù)平臺，對外使其成為溝通客戶的聯(lián)絡(luò)中心。并向著發(fā)展成為互動營銷中心和客戶數(shù)據(jù)的匯總、共享、分析的資源中心以及服務(wù)質(zhì)量和流程的監(jiān)控中心不斷努力著。業(yè)務(wù)繼續(xù)得到拓展，拉動公司內(nèi)部需求，業(yè)務(wù)量大幅攀升。
通過CCCS認(rèn)證評審工作的開展，促進(jìn)了神州數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的相互溝通、互相理解與協(xié)作，使項(xiàng)目組成員明確了貫穿呼叫中心運(yùn)營管理的整體標(biāo)準(zhǔn)框架，有利于項(xiàng)目實(shí)施小組全面貫徹CCCS-OP標(biāo)準(zhǔn)的管理理念，有的放矢的進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營績效的全面改進(jìn)與提升。
神州數(shù)碼客戶服務(wù)中心總經(jīng)理?xiàng)罹┤A女士在頒獎典禮上談到：“神州數(shù)碼呼叫中心在通過CCCS認(rèn)證的過程中，從部門流程管理上更加規(guī)范化、專業(yè)化，同時開展了一系列生動活潑的部門文化建設(shè)活動，為呼叫中心營造了更加積極的工作氛圍，另外在客戶滿意度和員工滿意度的提高上實(shí)施了更加合理化的各項(xiàng)措施�！�
“呼叫中心通過CCCS認(rèn)證，標(biāo)志著通本客服呼叫中心已經(jīng)跨入國內(nèi)同行業(yè)先進(jìn)水平。也使呼叫中心在公司內(nèi)部及合作伙伴之中建立起良好的服務(wù)形象，提升了合作伙伴對我們產(chǎn)品及服務(wù)承諾的信賴度，從而提升客戶對我們企業(yè)的滿意度和忠誠度�！�
“正是這樣的專業(yè)化的服務(wù)形象，在NEC尋求亞太合作伙伴的時候，將眼光鎖定了我們，呼叫中心成為促使NEC與通本客服中心順利合作的催化劑。業(yè)務(wù)流程的規(guī)范運(yùn)作、政策標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一執(zhí)行、良好的質(zhì)量控制和現(xiàn)場管理、深度的客戶價值挖掘、科學(xué)的績效衡量與分析，給NEC集團(tuán)高層的參觀訪問留下了深刻的印象，NEC海外PC事業(yè)擔(dān)當(dāng)海外役員伊藤勝、海外PC事業(yè)部部長小野宏行、PC事業(yè)部副總經(jīng)理金田猛高度評價了CALLCENTER的運(yùn)作和管理。這次合作為2005年客服新業(yè)務(wù)拓展和走向市場奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，呼叫中心也在創(chuàng)立品牌服務(wù)的道路上跨出標(biāo)志性的一步�！�
CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系是專委會聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施的國家級行業(yè)性指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)是在借鑒了國際先進(jìn)呼叫中心的認(rèn)證和管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合了我國的實(shí)際情況的基礎(chǔ)上開發(fā)的國內(nèi)具有權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)體系。
CCCS標(biāo)準(zhǔn)自推出以來，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認(rèn)同和采用。在過去的一年中，相繼有中國網(wǎng)通（總部及四地分公司）、中國人壽（總部及三地分公司）、招商銀行信用卡中心、天津今晚報、上海自來水等在各自行業(yè)客戶服務(wù)和呼叫中心運(yùn)營中處于領(lǐng)先地位的企業(yè)通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并且獲得了已通過認(rèn)證企業(yè)的高度評價和首肯。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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