上海自來(lái)水市北有限公司正式通過(guò)CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
2004/09/23
2004年9月16日，上海自來(lái)水市北有限公司正式通過(guò)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-PQ）認(rèn)證(四星級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心) ，成為中國(guó)公用事業(yè)第一家，也是上海地區(qū)首家通過(guò)此認(rèn)證的呼叫中心。
該認(rèn)證項(xiàng)目于2004年4月16日全面展開(kāi)，初審階段的工作于2004年5月28日順利完成，隨后進(jìn)入全面績(jī)效提升與改進(jìn)階段。在此階段，上海自來(lái)水市北呼叫中心對(duì)照《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)行了全面的貫徹與改進(jìn)。2004年7月28日，該呼叫中心完成了最終現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審工作。
同期，該呼叫中心的13名人員還分別參加了全國(guó)呼叫中心中、高級(jí)管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，得到了系統(tǒng)性的呼叫中心運(yùn)營(yíng)及客戶(hù)關(guān)系管理方面的講授與指導(dǎo)。
上海自來(lái)水市北有限公司于1999年底建立客戶(hù)服務(wù)中心；2000年公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)考察英國(guó)泰晤士水務(wù)公司呼叫中心，建立"市北供水熱線(xiàn)"；2001年建立呼叫中心系統(tǒng)；2002年聘請(qǐng)呼叫中心專(zhuān)家，引進(jìn)呼叫中心管理理念和方法；2003年建立客戶(hù)電話(huà)服務(wù)集中模式的呼叫中心，并被評(píng)為"2003年全國(guó)最佳呼叫中心"；2004年建立呼叫中心二級(jí)核算單位，建立營(yíng)業(yè)服務(wù)CRM平臺(tái)，通過(guò)CCCS-OP認(rèn)證。
上海自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心主任周亞寧先生認(rèn)為，通過(guò)此次CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，一是使得上海市北自來(lái)水客服中心接受到了專(zhuān)業(yè)呼叫中心發(fā)展的框架和具體方法，感受到呼叫中心發(fā)展的新天地；二是嘗試建立起了呼叫中心發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃、績(jī)效體系以及成本分析等；三是培養(yǎng)了一批呼叫中心專(zhuān)業(yè)管理人材。
在談到此次認(rèn)證的意義時(shí)，周先生認(rèn)為，通過(guò)CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，首先是為呼叫中心的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，指明了方向；其次，是能夠接受第三方的監(jiān)督和測(cè)評(píng)，找出差距，增加動(dòng)力；此外，CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證還是對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力的肯定，對(duì)提升服務(wù)品牌起到重要作用。
認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)圖片(點(diǎn)擊看大圖）
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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