Aspect軟件助力Charter Communications構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的呼叫中心
2007/04/17
Charter Communications為財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，通過經(jīng)濟(jì)可承受方式為全美國地區(qū)家庭提供接入最新娛樂技術(shù)的服務(wù)。
經(jīng)營挑戰(zhàn)
- 將300個(gè)呼叫處理位置合并到12個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化站點(diǎn)。
- 更有效率的處理呼入呼叫
解決方案
通過使用行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)化呼叫中心人力績效解決方案Aspect eWorkforce Management，來提高效率并使呼叫中心效能最大化從而促進(jìn)每個(gè)層面的績效。利用Aspect專業(yè)服務(wù)來快速有效的配置Aspect
eWorkforce Management并將解決方案與現(xiàn)有的完全不同的自動(dòng)呼叫分配器（ACD）及互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）相集成以降低復(fù)雜性和運(yùn)行成本。
結(jié)果
- 多處分散呼叫中心實(shí)現(xiàn)有效且體現(xiàn)成本效益的運(yùn)作。
- 準(zhǔn)確的預(yù)測并進(jìn)行日程規(guī)劃。
- 降低每次呼叫成本，提高服務(wù)等級(jí)并實(shí)現(xiàn)了更高的客戶滿意度。
- 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的微軟平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)簡便的集成。
自1993年作為小型模擬有線電視公司開始經(jīng)營以來，Charter Communications逐步發(fā)展壯大，已名入財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，在美國有5家分公司，擁有15500名員工和超過4200個(gè)經(jīng)營地點(diǎn)。除通過先進(jìn)光纖網(wǎng)絡(luò)提供數(shù)字光纜電視服務(wù)外，Charter現(xiàn)在還提供視頻點(diǎn)播、高速互聯(lián)網(wǎng)接入、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）解決方案、公司-公司視頻等服務(wù)。
呼叫中心是客戶滿意度的關(guān)鍵
客戶服務(wù)對(duì)于這種娛樂與通訊巨頭而言是關(guān)鍵，Charter通過以全面工具和技術(shù)為特點(diǎn)的現(xiàn)代化呼叫中心來保持很高的服務(wù)等級(jí)。
Charter的5個(gè)公司總共運(yùn)營12個(gè)呼叫中心，每個(gè)有200-500個(gè)坐席不等。這些中心履行的職能包括銷售、維修、催收催繳等，每月處理300萬次電話呼叫和超過10萬條電子郵件信息。
如此龐大的運(yùn)作并不總象現(xiàn)在這樣井井有條。Charter公司迅速發(fā)展所帶來的負(fù)面影響就是300個(gè)呼叫處理中心催收催繳職能發(fā)展參差不齊，從雇用3名員工負(fù)責(zé)通過基礎(chǔ)的專用交換分機(jī)來接聽電話到連接到較大規(guī)模坐席群的部門不等。
為了同時(shí)體現(xiàn)成本效益和服務(wù)質(zhì)量，將這些部門進(jìn)行合并勢(shì)在必行。Charter Communications公司客戶關(guān)懷主管Dale Franz說，“由于一些呼叫無法通過ACD進(jìn)行處理，我們根本沒辦法了解一天接聽了多少呼叫。而如果沒有這方面信息，我們就沒法采取措施來減少呼叫時(shí)間并作出其他效率改進(jìn)。”
公司客戶體驗(yàn)主管Brynn Palmer說，“我們無法跟蹤流通量，了解客戶的體驗(yàn)或?qū)蛻羧哼M(jìn)行分類，因?yàn)楹艚刑幚磉^程在300個(gè)不同位置通過多種技術(shù)來進(jìn)行，根本無法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行合成�！�
通過世界級(jí)人力管理解決方案來實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化
Charter的呼叫中心屬于多家銷售商產(chǎn)品部門，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的ACD來自一家銷售商，質(zhì)量監(jiān)控解決方案來自另一家，而IVR系統(tǒng)又來自另外一家。為有效的幫助管理者進(jìn)行數(shù)百坐席的計(jì)劃和人員安排，Charter采用了Aspect
eWorkforce Management這一建于飽受行業(yè)歡迎的TCS全功能人力管理解決方案，通過這一方案來優(yōu)化呼叫中心人力績效。
與第三方ACD可以兼容，Aspect eWorkforce Management解決方案已在Charter的許多呼叫中心成功配置。2000年，Charter計(jì)劃將其作為工作標(biāo)準(zhǔn)。Franz說，“我們意識(shí)到，如果我們打算建立300坐席標(biāo)準(zhǔn)站點(diǎn)，那么我們需要一個(gè)能夠準(zhǔn)確預(yù)測呼叫量并能使我們戰(zhàn)略性的運(yùn)用資源的工具。我們將其視為呼叫中心合并并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)關(guān)鍵性解決方案�！痹谕ㄟ^咨詢公司對(duì)可用解決方案進(jìn)行比較后，Charter確定將Aspect解決方案作為公司標(biāo)準(zhǔn)。
Palmer補(bǔ)充道，“通過已經(jīng)在公司內(nèi)使用而且運(yùn)行良好的Aspect軟件產(chǎn)品，我們發(fā)現(xiàn)Aspect eWorkforce Management毫無疑問是我們堅(jiān)持作為標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。Aspect軟件公司的產(chǎn)品開發(fā)正朝著正確的方向發(fā)展。如果我們要打算進(jìn)行資本投資，我們會(huì)想要一個(gè)充分考慮客戶需求的銷售商�！�
Charter配置了整套Aspect eWorkforce Management軟件。這套軟件組合包括了提供呼叫量準(zhǔn)確預(yù)測并使管理者可以制定與所預(yù)測呼叫量相匹配的計(jì)劃的核心功能性。通過使用軟件組合的增強(qiáng)包，Charter能夠在進(jìn)行人力管理過程中實(shí)現(xiàn)更多的效率。比如，通過使用Aspect
eWorkforce Management Perform（執(zhí)行）模塊使主管能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席活動(dòng)并將其與計(jì)劃進(jìn)行比對(duì)。它還提供了用來評(píng)估并改進(jìn)坐席績效的報(bào)告。此外，Aspect
eWorkforce Management Empower（授權(quán)）模塊使請(qǐng)求、審批和進(jìn)入計(jì)劃異常情況的過程更具流線化。
據(jù)Palmer表示，結(jié)果完全不一樣。她說，“你絕對(duì)可以說出在每次呼叫成本、服務(wù)等級(jí)和客戶滿意度方面的差異。我們?cè)诳蛻舸蜻M(jìn)電話的時(shí)候運(yùn)用我們的資源�！�
建立于可靠的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)微軟技術(shù)之上
Aspect eWorkforce Management通過微軟 .NET平臺(tái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，.NET平臺(tái)是Charter IT架構(gòu)的基礎(chǔ)。Charter的IT部門同時(shí)也利用微軟SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器并利用.NET架構(gòu)來進(jìn)行開發(fā)。
這種組合的解決方案提供了幫助Charter保持其競爭優(yōu)勢(shì)所必須的高度可靠性、可擴(kuò)展能力和易于配置能力。
Charter的微軟傾向使系統(tǒng)合并也變的更方便。Palmer說，“將300個(gè)小型呼叫中心合并為到較大規(guī)模的呼叫中心中能夠?qū)崿F(xiàn)明顯的成本節(jié)約。依賴于微軟技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化使我們能夠?qū)崿F(xiàn)這種節(jié)約�！�
將來，Charter還計(jì)劃使用微軟中間件來集成坐席所使用的多個(gè)平臺(tái)應(yīng)用程序。通過使坐席使用一種統(tǒng)一的桌面，Charter將能削減從一種程序切換到另一個(gè)程序所需要的時(shí)間并最終改進(jìn)客戶服務(wù)。
與解決方案相匹配的服務(wù)
據(jù)Franze表示，Charter依靠Aspect專業(yè)服務(wù)來迅速將Aspect eWorkforce Management投入運(yùn)行�！癆spect軟件公司技術(shù)人員總能在必要的時(shí)候提供服務(wù)，從而確保我們的人員能夠獲得適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并能勝任這種工作速度。”Charter發(fā)現(xiàn)，Aspect軟件公司的幫助具有所購買現(xiàn)場支持所獲得實(shí)際價(jià)值，能夠使他們不斷獲得公司專業(yè)技能的優(yōu)勢(shì)。
Franz說，“坦白講，選擇Aspect軟件產(chǎn)品是我們的明智之舉。在他們的用戶會(huì)議上我們獲得了許多良好的反饋。這幫助我們建立了一個(gè)緊密的人力管理群，隨著公司管理團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)Aspect軟件人力管理解決方案能力的同時(shí)，這個(gè)人力管理群能在不斷發(fā)展，越來越有效。”
關(guān)于Aspect軟件
Aspect作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中，這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過程中實(shí)現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天，有數(shù)以千計(jì)的遍及全球的客戶，依賴Aspect提供的產(chǎn)品和服務(wù)，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡(luò)，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括：自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預(yù)測性撥號(hào)系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Westford，業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請(qǐng)登陸
www.aspect.com
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