Aspect eWorkforce 勞動(dòng)力管理套件
2006/05/11
Aspect eWorforce管理套件基于行業(yè)推崇的TCS技術(shù)，可以滿足各種勞動(dòng)力環(huán)境需求。其中核心組件為單技能、多技能和多聯(lián)絡(luò)渠道呼叫中心提供了關(guān)鍵的勞動(dòng)勞動(dòng)力管理功能。在核心組件之外，還有可選模塊，用于提高坐席員勞動(dòng)績(jī)效、加強(qiáng)坐席員排班管理，以及簡(jiǎn)化多站點(diǎn)和外包呼叫中心的坐席管理。
Aspect eWorkforce 管理軟件核心系統(tǒng)
Aspect eWorkforce管理核心系統(tǒng)可以簡(jiǎn)化單技能、多技能和多聯(lián)絡(luò)渠道呼叫中心的勞動(dòng)力管理，改進(jìn)中心響應(yīng)時(shí)間，降低成本，提高效率。
Aspect eWorkforce管理軟件利用所有聯(lián)絡(luò)渠道的歷史數(shù)據(jù)，并通過復(fù)雜的數(shù)學(xué)模式，可以預(yù)測(cè)呼叫量，安排處理時(shí)間等等，可自動(dòng)適應(yīng)季節(jié)的變化。它能夠不斷地更新預(yù)測(cè)模式，以提供最精確的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。
通過預(yù)測(cè)、排班模板和員工的個(gè)人偏好，Aspect eWorkforce獨(dú)特的排班優(yōu)化系統(tǒng)可自動(dòng)生成詳細(xì)的排班表，確保坐席人員的數(shù)量和技能始終能夠滿足客戶服務(wù)的需求，并根據(jù)技能、經(jīng)驗(yàn)、工作表現(xiàn)和其它標(biāo)準(zhǔn)把排班表分配給坐席員。
這套軟件還可以隨時(shí)記錄出現(xiàn)的例外情況，并且持續(xù)跟蹤坐席工作表現(xiàn)。呼叫中心經(jīng)理可以設(shè)置各種輸入輸出參數(shù)，制定個(gè)性化報(bào)表。另外，系統(tǒng)提供的當(dāng)日內(nèi)的績(jī)效報(bào)表使呼叫中心經(jīng)理可以及時(shí)了解中心的狀態(tài)，并更具需要做出調(diào)整。Aspect
eWorkforce管理軟件還能夠每隔15－30分鐘對(duì)比資源配備和排班的情況，以便根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
Aspect eWorkforce 管理軟件的績(jī)效模塊
為了能夠最大限度利用呼叫中心的勞動(dòng)力資源，必須確保呼叫中心的坐席員的勞動(dòng)生產(chǎn)率始終保持最高水平。Aspect eWorkforce管理軟件的績(jī)效模塊可以幫助您了解坐席員的歷史和實(shí)時(shí)工作表現(xiàn)，從而幫助他們改進(jìn)和提高績(jī)效成績(jī)。
系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能可以迅速了解每個(gè)坐席員的實(shí)時(shí)活動(dòng)，并且與他們的計(jì)劃活動(dòng)進(jìn)行比對(duì)。這個(gè)信息可以用于幫助坐席更好地按照計(jì)劃工作，也使您的整個(gè)排班計(jì)劃更加有效。
績(jī)效模塊的歷史數(shù)據(jù)功能可以幫助您發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)生產(chǎn)率最高和最低的坐席員和坐席組。通過這個(gè)工具，您可以建立勞動(dòng)績(jī)效的參考標(biāo)準(zhǔn)，并建立坐席個(gè)人檔案。這個(gè)數(shù)據(jù)可以用于指導(dǎo)員工工作，改進(jìn)員工培訓(xùn)，或者制定員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。
Aspect eWorkforce管理軟件的分析模塊
Aspect eWorkforce分析模塊是一個(gè)可選模塊，主要作用是讓呼叫中心經(jīng)理更簡(jiǎn)單、更有效地管理勞動(dòng)力資源。分析模塊采用一系列反映呼叫中心效率的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI），為呼叫中心經(jīng)理、班長(zhǎng)和坐席提供了個(gè)性化的控制板矩陣，其中包含趨勢(shì)和分析工具，可顯示坐席活動(dòng)是否符合計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，并提供相關(guān)的必要措施，優(yōu)化呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)。
Aspect eWorkforce 管理軟件的授權(quán)模塊
提高坐席工作積極性和減少人員流動(dòng)的最佳方法之一就是讓坐席員能夠自己參與制定自己的工作時(shí)間表，并讓他們可以獲得與自身相關(guān)的工作信息。
Aspect eWorkforce管理軟件的授權(quán)模塊將復(fù)雜的坐席排班工作進(jìn)行自動(dòng)化管理，同時(shí)也考慮了坐席自身的排班需求。這個(gè)模塊允許您的員工申請(qǐng)班次、假期、和其它計(jì)劃活動(dòng)，并能在您控制的參數(shù)范圍內(nèi)，改變他們的工作時(shí)間表。Aspect
eWorkforc管理軟件的這一自動(dòng)模塊基于Web和IVR，讓坐席能夠通過電腦、電話或者手機(jī)控制他們的時(shí)間表，減輕了呼叫中心經(jīng)理的工作負(fù)擔(dān)。
- 呼叫中心經(jīng)理可以給坐席更多的權(quán)限來控制他們自己的工作時(shí)間表，讓他們根據(jù)自身情況申請(qǐng)工作班次、假期、加班時(shí)間和其它活動(dòng)。
- 員工可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、電話或者手機(jī)申請(qǐng)工作班次。所有申請(qǐng)按照收到的時(shí)間順序排隊(duì)并得到處理。系統(tǒng)根據(jù)呼叫中心經(jīng)理制定的規(guī)則對(duì)坐席提交的申請(qǐng)進(jìn)行確認(rèn)或者拒絕。
- 坐席可以看到呼叫中心的假期安排和他們自己的時(shí)間表，便于他們平衡工作和個(gè)人生活。
- 簡(jiǎn)單易用的Web和IVR方式確保坐席能夠迅速和準(zhǔn)確地提交他們的需求。
由于呼叫中心的排班經(jīng)常需要發(fā)生變化，因此需要頻繁地通知受影響的坐席人員。Aspect eWorkforce授權(quán)模塊可以自動(dòng)將排班變動(dòng)通知給坐席員，使這個(gè)流程得到簡(jiǎn)化和實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。通知的形式是SMTP消息，支持電子郵件程序、手機(jī)、WAP設(shè)備和文字尋呼機(jī)等，使坐席和經(jīng)理可以及時(shí)收到通知，無論他們是否在工作現(xiàn)場(chǎng)。
Aspect eWorkforce 管理軟件多站點(diǎn)模塊
Aspect eWorkforce管理軟件多站點(diǎn)版本提供Aspect eWorkforce核心版本的所有功能，但是具備完整的聯(lián)網(wǎng)功能，無論有多少坐席人數(shù)或站點(diǎn)數(shù)量，并且支持您所選擇的共享聯(lián)絡(luò)方式。
Aspect eWorkforce管理軟件的Encompass模塊
Encompass模塊使客戶能夠監(jiān)測(cè)所有坐席的工作情況，包括那些由外包合作伙伴管理的坐席，而不真正管理那些坐席。
Encompass能夠自動(dòng)在一個(gè)或者多個(gè)外包服務(wù)商和他們的客戶之間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，從而:
- 提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和效率。
- 使客戶可以看到外包服務(wù)商坐席提供的服務(wù)質(zhì)量。
- 幫助外包服務(wù)商更好地向他們的客戶展示其服務(wù)的價(jià)值。
- 減少人工交換預(yù)測(cè)和績(jī)效數(shù)據(jù)的成本。
經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)
Aspect eWorkforce管理軟件核心組件及其高級(jí)模塊都以TCS軟件為基礎(chǔ)，代表了超過25年的TCS專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。今天，Aspect Software是行業(yè)領(lǐng)先的的勞動(dòng)力管理軟件提供商，全球安裝量超過3000套，遍布40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。Aspect Software為世界級(jí)呼叫中心提供實(shí)用的專業(yè)知識(shí)和工具，幫助他們以最低的成本，實(shí)現(xiàn)銷售和服務(wù)目標(biāo)。
科勝通軟件Aspect公司供稿 CTI論壇編輯
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