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Aspect袁曉科:排班管理系統(tǒng)帶您進(jìn)入客服運營管理新階段

2006/04/06

Aspect 大中國區(qū)資深顧問 袁曉科

　　呼叫中心在國內(nèi)擁有了很長一段時間，從第一個真正意義上的呼叫中心97年開始，更關(guān)注技術(shù)層面，我們從前面的交換機(jī)、CTI系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等等系統(tǒng)的引入，我們一直在做系統(tǒng)的擴(kuò)容這樣的工作。真正在呼叫中心考慮的問題里面，是不是每一期像準(zhǔn)專家講的，是不是進(jìn)行某些擴(kuò)容的指標(biāo)？偶然在管理層面做了大量的工作以外，我們很多的工作是可以把硬件的成本介節(jié)省下來，是到了我們節(jié)省運營管理水平的時候。

　　主要是來自于人力成本，在國外相對高一些能夠達(dá)到50%左右，在中國相對來講會低一些，我們的人力成本也應(yīng)該達(dá)到50%左右。為什么會有這樣一個數(shù)字，實際上人力成本看到的坐席本身相關(guān)培訓(xùn)的成本，另外一塊比較大的成本就是說呼叫中心人力這一塊坐席在有些公司的流失率比較高，可以達(dá)到20%，在這么高的流失率的情況下，人力成本這種浪費是非常大的。

　　我們可以看一下Aspect排班管理的歷史，最雛形的產(chǎn)品是在1980年由美國TCS這家機(jī)構(gòu)進(jìn)行的研發(fā)，第一個軟件產(chǎn)生在1984年，隨著計算機(jī)科學(xué)德意志發(fā)展整個系統(tǒng)和我們的排班軟件實際上在歷史上也經(jīng)歷了一系列的變化，比如說支持網(wǎng)絡(luò)，包括支持第一個局域網(wǎng)的排班系統(tǒng)，到了96年Aspect收購了TCS，到現(xiàn)在已經(jīng)有十年的歷史，在這一段時間公司一直在做投入和產(chǎn)品的研發(fā)工作。

　　在公司提供的產(chǎn)品線上由很多模塊來構(gòu)成的，下面的重點也是在我們核心的排班系統(tǒng)上面。實際上除了我們核心的系統(tǒng)以外，還提供了像運營分析、運營檢測、執(zhí)行必須調(diào)整。我們剛才許先生也講到了客服中心碰到的很多難題，實際上把它更細(xì)化到每一個點上會發(fā)現(xiàn)有這樣一些難題，首先在我們的呼叫中心里面首先要解決要做一個排班，首先要怎么去預(yù)測下一個階段的話務(wù)情況，如何針對這樣話務(wù)的各種模型情況怎么去分配我們的員工，而且可以達(dá)到服務(wù)指標(biāo)的滿足。在Aspect的排班產(chǎn)品里面可以對不同渠道接入進(jìn)來的需要都進(jìn)行排班，首先在話務(wù)預(yù)測利民首先進(jìn)行電話預(yù)測接入量的預(yù)測。可以對每一個不同的渠道進(jìn)行獨立的預(yù)測，對于不同的預(yù)測情況進(jìn)行不同的技能進(jìn)行排列。而且在整個呼叫中心里面對一個人員的排班幾乎不是拍腦子想出來的，是對于歷史的話務(wù)情況想出來的。

　�。≒PT）我們?nèi)绾翁钛a(bǔ)這些需要增補(bǔ)的部分呢，我們實際上可以通過（PPT）可以看到這樣的比較，在我們做一個話務(wù)預(yù)測和排班的時候可以得到一個非常頻繁的曲線，就是這條紅色的曲線，因為我們對一個班次的排班并不能員工的要求進(jìn)行，比如說最小密度可以達(dá)到半小時對員工進(jìn)行要求，但是我不能要求他只上班5小時然后就進(jìn)行休息，一般來講員工是比較延續(xù)的上班時段，怎么在系統(tǒng)里進(jìn)行這樣的排版。

　　說一下指標(biāo)的設(shè)定，在呼叫中心，尤其在呼叫中心的管理人員可能對這個指標(biāo)非常的敏感，因為客戶最基本的評判就是服務(wù)指標(biāo)，看看整個系統(tǒng)能不能達(dá)到這個指標(biāo)的要求。服務(wù)指標(biāo)里面在S系統(tǒng)里面都可以進(jìn)行每天的排班進(jìn)行設(shè)定，在這張圖里可以看到（PPT）80%的呼叫就是在20秒內(nèi)被接起，我們知道在整個呼叫中心里面關(guān)注的并不是一個平滑的曲線而是在變化的。所以在整個系統(tǒng)里面你可以看到在每半個小時最小的力度里面可以對不同的指標(biāo)進(jìn)行不同的設(shè)社。

　　要解決的難題，一次市場系統(tǒng)引起的話務(wù)高峰如何應(yīng)對？對于不同的營銷活動實際上在整個話務(wù)模型上會產(chǎn)生變化，這是（PPT）最基礎(chǔ)的話務(wù)模型，有兩個高峰時段，當(dāng)我在媒體上做了這樣的廣告以后，你會發(fā)現(xiàn)我下一階段的話務(wù)肯定是要增高的，具體要增高多少，需要看部分補(bǔ)進(jìn)多少人這是一個指標(biāo)。對排班主要有以下幾種影響因素，第一是假日的影響因素，通過對一些移動公司來測定，實際上假日因素對這些公司的影響并不是很大，有些企業(yè)在假日期間話務(wù)量可能會很低。在整個的呼叫中心這邊的還需要管理。對話務(wù)量的預(yù)測是根據(jù)假日的因素來調(diào)節(jié)的。如果要求呼叫中心90%的電話是在5秒接起，和需要90%的電話是要在20秒內(nèi)接起，那么這是對于所需要的人一定是不一樣的。

　　預(yù)設(shè)參數(shù)。首先在歷史模型里面，第一個是常態(tài)的分布，我們會在一系列的影響因素對下一階段的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測。在呼叫中心里面進(jìn)行排班的時候會把新老員工搭配來執(zhí)行，在系統(tǒng)里面也會把這些因素考慮進(jìn)去，在通常的話務(wù)量預(yù)測比如說需要10個人，如果這10個人都是新員工的話那肯定達(dá)不到這個服務(wù)指標(biāo)。還有在每一個員工所需要的服務(wù)成本和人力成本方面有所設(shè)置。這樣的話在進(jìn)行預(yù)排班表的時候就會知道我排出來的排班表所需要的成本是多少。

　　要解決的難題，員工需要休息、午餐、培訓(xùn)、會議等活動如何安排？我們會發(fā)現(xiàn)在整個一天的話務(wù)里面，實際上并不是每一個時段要求休息人數(shù)是一樣的，也就是說安排的休息人數(shù)是不同的。在現(xiàn)在的呼叫中心里面安排的休息人數(shù)是一樣的，比如說是3-5個人休息。

　�。≒PT）我們在進(jìn)行排班的時候?qū)嶋H上在進(jìn)行對系統(tǒng)對話務(wù)量的預(yù)測和人員的分配，會看到這樣一張表，把員工的休息時間、午餐時間、會議時間等等在班表里面完完整整的安排在這里，需要的時候拿出來安排就可以了。

　　我們下面看一看需要解決的難題，在我的呼叫中心可能每個人都有不同的要求，比如說需要"哇啦族"的人，可能有很多個性化的需要，如果按你的排班進(jìn)行管理的話也可以想象一下會是一種什么狀況。我們可以對每個員工對他的技能、喜好和自己的需求進(jìn)行設(shè)定，你也可以設(shè)置他們每天的最早上班和辦班時間，都可以在系統(tǒng)里面進(jìn)行設(shè)置。對于員工的個性的信息要求，系統(tǒng)在排班的時候可以按照員工的要求盡量滿足。

　　在呼叫中心輪班規(guī)則也是相對比較復(fù)雜的功能，剛才也提到一點。其實在講呼叫中心管理的理論的時候也提到了一點，就是說會安排，說一個員工老是安排在晚班或者安排在周末，在我們的系統(tǒng)里，這些都是不需要人為考慮的。（PPT）在我們系統(tǒng)里只需要設(shè)定這樣的模型，系統(tǒng)會根據(jù)每天的話務(wù)量情況進(jìn)行排班。

　　我們再看一下下面要解決的難題，在國內(nèi)的呼叫中心一般來講可能大部分都是使用全職的員工，有的呼叫中心可能坐席人員屬于勞務(wù)人員，對于勞務(wù)人員來講的話，在人力成本不斷上升的情況下可以考慮使用兼職人員，實際上如果你在做系統(tǒng)排班的時候，在這個案例可以看到每個時段可能需要不同的工作人員，但是如果你在同樣的人員情況下，如何去搭配系統(tǒng)的投資呢？在我們的這里可以設(shè)定一個全職員工和兼職員工的比例，在系統(tǒng)里會設(shè)定一個5：5的服務(wù)成本。

　　在成本的設(shè)定方面系統(tǒng)里會有一個系統(tǒng)的控制，在整個進(jìn)行人力安排的時候，我們會看在每一天的安排時段，實際上每個人的設(shè)置成本可以設(shè)定不同的數(shù)值�？梢愿鶕�(jù)每個人的不同情況進(jìn)行設(shè)置。

　　在系統(tǒng)真正生成一個班表之前，系統(tǒng)是允許用戶在這生成很多個試排班表，加了一些影響因素，包括我們剛才提到的全職和兼職員工的情況。

　�。≒PT）可以看到每個員工的情況，而且在另外一個狀況欄里你可以看到休息的員工數(shù)有多少，用圖形化的方式讓管理人員了解呼叫中心的人員的實際情況。

　　我們系統(tǒng)雖然在排出了班表，但真正我們在運營中間，它實際的情況跟我們以往的預(yù)測是有很很大的差距的，比如說雖然排出了某一個月的情況，但都是有突發(fā)的情況的，在這種情況下我們的系統(tǒng)實施了每隔1/2或1/4小時的調(diào)整時間。當(dāng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)天會有一個非常高的話務(wù)的差值的話，系統(tǒng)會自動做一些補(bǔ)救動作。系統(tǒng)在進(jìn)行排班的時候基本會按照基本話務(wù)模型去預(yù)測，我們會發(fā)現(xiàn)一些人員，他們在低峰時段做一些培訓(xùn)工作，或者進(jìn)行會議等等。當(dāng)高峰來的時候，超出我們話務(wù)系統(tǒng)的預(yù)測，可以把非在線的員工加入到系統(tǒng)里，來補(bǔ)缺所缺失的人員，以達(dá)到平滑的服務(wù)指標(biāo)的滿足。
從報表方面來看，我們從整個產(chǎn)品的發(fā)展歷史上看。到目前為止已經(jīng)發(fā)展了20、30年，系統(tǒng)已經(jīng)提供了大量的報表，我們會提供一個叫Crystal的報表工具來為用戶服務(wù)。如果有些需要自定義的形式，可以提供一些自定義的服務(wù)。

　　剛才看到的是對員工需要的預(yù)測等等，在整個呼叫中心做這些以外還有另外的需求，比如說員工的請假、換班等等這樣的需要，我們的系統(tǒng)怎么樣去滿足。呼叫中心在中國，因為中國是按省來建客服中心，在一些大的市建分中心，對于這樣的呼叫中心進(jìn)行站點安排的時候只需要購買一套排班系統(tǒng)就可以了。對排好班次以后，員工如何進(jìn)行系統(tǒng)的評估也是我們所關(guān)心的一點。我們可以看一下，Aspect除了核心的模塊以外，我們還提出了運營分析、運營監(jiān)控這樣一些模塊。

　　首先是多站點排班，最多的點是擁有了15000坐席的排班容量，是分布在不同的區(qū)域中心里面，對這樣的系統(tǒng)如何進(jìn)行排版呢？是不是在不同的區(qū)域進(jìn)行話務(wù)的溢出或者話務(wù)的附用排班，你可以把所有的坐席集中起來，也可以用話務(wù)溢出的形式的來對坐席進(jìn)行排班。計劃和管理高成本人力資源的強(qiáng)大工具：任意數(shù)量的站點和坐席；任意網(wǎng)絡(luò)配置；任意數(shù)量和任意集成方式的ACD。國外很多品牌的系統(tǒng)已經(jīng)做了一些數(shù)據(jù)的系統(tǒng)工具。在國內(nèi)很多呼叫中心都在用華威的設(shè)備，我們的系統(tǒng)也有一些考慮。我們會通過客戶方跟華威公司獲得一些相關(guān)的接口數(shù)據(jù)，會進(jìn)行一些接口數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換來進(jìn)行一些分析和使用。

　　然后是"執(zhí)行比較"，我們可以進(jìn)行實時分析、實時的監(jiān)控坐席的活動，并與排班表進(jìn)行比較。我們可以實時的看到一個員工每天的工作狀態(tài)。第二個就是坐席生產(chǎn)力，可以實時監(jiān)控到坐席相關(guān)的一些行為，比如說他是不是按時進(jìn)行休息，有沒有超過休息時間等等。（PPT）這是一個實時的比較圖。通過整個執(zhí)行比較可以達(dá)到這樣的目標(biāo)，可以允許管理人員監(jiān)控坐席的績效，然后評定員工進(jìn)行獎勵。

　　什么是"授權(quán)調(diào)整"？這是我們坐席人員可以通過IVR、WebEmail對自己的工作進(jìn)行調(diào)整，比如說我們在原有的一些模式里面我們在進(jìn)行調(diào)班的時候可以向班長進(jìn)行申請，現(xiàn)在可以完全通過系統(tǒng)來做。

　�。≒PT）這是以往的一個授權(quán)方式，可以通過你對系統(tǒng)所提出從網(wǎng)上的審批情況，通過系統(tǒng)的分析以后擬議得到一些批準(zhǔn)，可以通過Email的形式查收，這不需要用頒獎席進(jìn)行管理。

　　運營分析，這也是一個比較重要的模塊，它可以幫助管理人員把寶貴的時間用于數(shù)據(jù)分析，而不是數(shù)據(jù)搜集。在以往的系統(tǒng)里面沒有運營分析相關(guān)工作的時候需要購買一個數(shù)據(jù)庫，你所關(guān)注很多的時間和精力都在收集數(shù)據(jù)，作為我們的系統(tǒng)我們把整個排班這塊的指數(shù)系統(tǒng)可以自動的進(jìn)行建模。系統(tǒng)提供了100個關(guān)鍵的性能指標(biāo)。

　　以上是我對產(chǎn)品簡單的介紹，實際上在真正應(yīng)用中我們會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品提供了很多具有個性的東西，我想在大會里面也不會介紹的特別詳細(xì)，如果下面有特別感興趣的朋友也可以進(jìn)行跟我們公司聯(lián)絡(luò)進(jìn)行探討。

　　我們看一下H3G的案例，主要是由和黃集團(tuán)來運營的，主要有8000席的拍板人員，大規(guī)模系統(tǒng)都是由我們來提供的。


　　COX美國電信在這個案例里超過了420個點。
（PPT）這是我們在很多行業(yè)的一些案例，總結(jié)一下。

　　我們的目標(biāo)：在多渠道和多技能的集成環(huán)境中，通過預(yù)測、排班過程中達(dá)到降低成本的效果。

　　 從系統(tǒng)一直做預(yù)測做跟蹤一直到人員管理提供一系列的相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品來為我們的用戶達(dá)到服務(wù)指標(biāo)達(dá)到回報。在服務(wù)這塊，公司首先有潤色應(yīng)用的成功除了我們軟件本身的因素。我們還會做培訓(xùn)的服務(wù)來幫助我們的用戶，我們在亞太地區(qū)及中國地區(qū)建立了完善和細(xì)致的服務(wù)體系。我們的絕對優(yōu)勢，聯(lián)絡(luò)中心WFM解決方案最富經(jīng)驗的提供商和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，通過自動、整合、優(yōu)化等技術(shù)，引領(lǐng)業(yè)務(wù)過程優(yōu)化行業(yè)，最具擴(kuò)展性的方案--采用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的硬件和軟件，最大的客戶管理著超過15000個坐席，令人矚目的投資回報，可與其他Aspect產(chǎn)品回報。

　　我們明天會在國際會議中心的三層16號廳有一個演講，其中會有資深的專家進(jìn)行演講，希望大家參與，謝謝大家！




本文根據(jù)大會記錄整理。

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