聯(lián)絡(luò)中心應用可以作為云計算平臺突破口
Mike Ding 2012/06/15
孫洪凌（化名）經(jīng)過網(wǎng)頁搜索“芬蘭至北京”航班后，撥通了座席電話，此時，手機顯示客戶來電，他果斷按下接聽，同時終止了與聲音甜美的客服小姐回國的機票的咨詢，與客戶溝通完畢，孫洪凌繼續(xù)之前與坐席的溝通，轉(zhuǎn)而給客服發(fā)了封需求Email，連續(xù)完成了訂票的信息，孫洪凌會心一笑…….
孫洪凌體驗的是客戶2.0產(chǎn)品即Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，給人們帶來的靈活性體驗，無論用戶從哪個媒體或者接口進入，無論哪個坐席都可以去把用戶之前所體驗的信息都聯(lián)系起來，可能有電話，Email或是微博等社交媒體全部整合起來。
國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展迅速并逐漸成熟
“國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心資金比國外投入量大很多，增長速度很快是前兩年的十多倍，國內(nèi)對新媒體使用率比國外要更高�！盇spect大中華區(qū)總經(jīng)理MikeDing表示，“Aspect國內(nèi)與保險業(yè)、電信運營商等都有很好的合作”。
國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的條件，相比兩三年前，逐漸趨于成熟。無論從硬件還是軟件方面均得以體現(xiàn)：硬件各方面技術(shù)的成熟，包括聯(lián)絡(luò)中心虛擬化，語音的成型，硬件的不斷提高，帶寬不是成為主要的問題等等；軟件方面：以往的呼叫中心僅僅是一個CallCenter，現(xiàn)在國內(nèi)從大型企業(yè)到中小型的企業(yè)，都認識到單靠電話作為聯(lián)絡(luò)中心的主干是不夠的，越來越多的企業(yè)意識到其他媒體的重要性，并注重多媒體的整合性。中小企業(yè)通過擁有聯(lián)絡(luò)中心條件的大企業(yè)外包服務，用較低成本享受和同樣的功能。
靈活滿足客戶多重需求
隨著大家對新一代客戶2.0認識的提高，主要是來自用戶，和傳統(tǒng)的用戶不一樣的地方，要求也越來越高，比如對于速度的要求，對于支持的媒體廣泛度的要求，這些都是客戶2.0新的挑戰(zhàn)。還有就是靈活性的挑戰(zhàn)。
還是孫洪凌訂票，可能因為某些網(wǎng)絡(luò)原因在短期的時間內(nèi)不能給予答復，打電話同時需要應對方式，在新的2.0，需要了解客戶已經(jīng)采取過的這些方式，網(wǎng)絡(luò)查詢，打電話查詢，微博了解，他希望這個聯(lián)絡(luò)中心隨時隨地是誰和他再進行聯(lián)絡(luò)，具體進展到哪步，應用的靈活性，如何適應客戶多重需求多重體驗的靈活性，是所面臨的最大問題。
客戶2.0產(chǎn)品架構(gòu)，產(chǎn)品需求已經(jīng)將靈活性設(shè)計其中，在技術(shù)方面會非常靈活的抓住用戶的需求，保證用戶使用連續(xù)性。
且由于客戶2.0結(jié)構(gòu)是分布式模塊，很容易欠入新模塊，如果客戶有新的需求，便可以直接加入，滿足客戶對升級需求。
幫助客戶平滑過渡到新一代聯(lián)絡(luò)中心
據(jù)Mike先生介紹，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案就百分百純軟件的，運行在微軟Windows服務器上，故Aspect的用戶轉(zhuǎn)向新一代聯(lián)絡(luò)中心將會是非常平滑的過度。
“對于采用其他廠商的企業(yè)用戶，Aspect提供過度方案，盡量讓他們原有投資的設(shè)備都可以繼續(xù)使用，逐步自然淘汰。例如，在聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量管理模塊中，用戶原來可能采用硬件的錄音設(shè)備，Aspect的解決方案還是可以跟這些設(shè)備互聯(lián)使用。”Mike先生表示。
企業(yè)采用新一代聯(lián)絡(luò)中心，最大的挑戰(zhàn)可能是業(yè)務流程和企業(yè)文化方面的。例如，原本只是聯(lián)絡(luò)中心座席人員跟客戶溝通，但采用新一代聯(lián)絡(luò)中心后，企業(yè)其他部門的人員也可參與到客戶溝通之中，這就要求企業(yè)調(diào)整其業(yè)務流程，甚至改變其企業(yè)文化。
與云平臺相聯(lián)系
據(jù)悉，Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案是可以運行在工業(yè)標準的微軟服務器平臺上，支持VMWare虛擬化平臺的。這就意味著，如果企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能不夠高，就可以增加硬件服務器的數(shù)量或者分配給聯(lián)絡(luò)中心軟件的處理器內(nèi)核數(shù)量，無需對聯(lián)絡(luò)中心軟件做太多工作。
另外，“多租戶功能”，可以利用一套聯(lián)絡(luò)，為不同的企業(yè)或者不同的業(yè)務提供支持，單獨簽訂租用合同。這個系統(tǒng)可以運行在同一個云平臺上，將每個客戶的數(shù)據(jù)從底層進行隔離，確保了各個不同客戶在數(shù)據(jù)、業(yè)務和管理等方面的相互獨立，既免除信息安全方面的疑慮，同時又可以充分提高硬件和軟件的使用效率，從而充分發(fā)揮云計算平臺的優(yōu)勢。
“聯(lián)絡(luò)中心應用可以作為云計算平臺的一個率先突破口，幫助云計算平臺早日充分發(fā)揮投資效益�！盡ike表示。
相關(guān)新一代聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)特征：
新一代聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)應該具備以下6個特征：
第一，“零硬件”的解決方案。當企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商的時候，首先應該問，“你的解決方案里面是否包含任何硬件？”純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性，而且可以安裝在通用的IT平臺和網(wǎng)絡(luò)中。如果那個聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢。
第二，強大的資源優(yōu)化能力。正如前面所說，資源優(yōu)化是把有價值的資源分配給適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c。同時，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運用狀況這些無所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。
第三，統(tǒng)一通信與協(xié)同能力。一方面，這種能力應該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來提供。例如，Aspect就與微軟建立了緊密的合作伙伴和資產(chǎn)組合關(guān)系，從而能夠最充分地利用微軟公司的統(tǒng)一通信平臺。另一方面，這種能力也與企業(yè)應用領(lǐng)域密切相關(guān)。例如，Aspect不僅基于自身超過30年在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務應用中的經(jīng)驗，而且也最近收購了在微軟平臺和通信與協(xié)同領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗的Quilogy公司。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺和業(yè)務應用領(lǐng)域之間的落差。
第四，基于SIP等業(yè)界開放標準。值得注意的是，在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。企業(yè)用戶如果不想被市場發(fā)展的趨勢所拋棄，就一定要選擇遵循開放標準的解決方案。
第五，基于虛擬化平臺，可利用云計算。新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案應該是“零硬件”的，由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。這種硬件平臺，你也不一定要花錢買下來，可以通過租用、托管而獲得，隨時根據(jù)業(yè)務需求來增減，自然也就降低了成本，提高了資源利用率。特別是云計算技術(shù)發(fā)展迅速，可以運行在云計算平臺上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，很容易實現(xiàn)全球化的靈活部署。業(yè)務延伸到哪個國家、哪個地區(qū)，聯(lián)絡(luò)中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。
第六，支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等新興的Web2.0平臺鋪天蓋地，也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò)中心必須有能力支持這樣的消費者環(huán)境，有能力在這樣的環(huán)境中開展市場營銷活動。
MikeDing先生簡介：榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”，MikeDing具有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務經(jīng)驗。在加入Aspect之前,Mike曾在全球知名企業(yè)包括西門子企業(yè)通信、凱創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數(shù)字設(shè)備公司(DigitalEquipmentCorp)等擔任亞太區(qū)高級總監(jiān)、亞太區(qū)銷售總監(jiān)、亞太區(qū)服務總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會和MAA數(shù)學協(xié)會會員。
慧聰通信網(wǎng)
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