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云計(jì)算——呼叫中心必將騰云而起

馬駿驅(qū) 2011/02/24

　　云計(jì)算已經(jīng)距離我們?cè)絹?lái)越近，呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的總樞紐，能夠跟這朵云搭上多大的關(guān)系？從傳統(tǒng)意義上講，云計(jì)算是IT方面的事情，不是通信方面的事情�？墒牵缃竦耐ㄐ烹x不開(kāi)IT，特別是VoIP，讓通信也變成了離不開(kāi)IT的一件事情。

　　如果你的企業(yè)很幸運(yùn)，早就選擇了基于IT的呼叫中心解決方案，也就是在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器和操作系統(tǒng)上安裝的軟件解決方案，那么自然就會(huì)騰云而起。

　　軟件呼叫中心順勢(shì)而上

　　這些年的技術(shù)發(fā)展歷程證明， 完全軟件的呼叫中心解決方案才符合未來(lái)的總體趨勢(shì)。如果說(shuō)前些年還有些企業(yè)或者機(jī)構(gòu)對(duì)純軟件的解決方案存有疑慮，那么這種疑慮已經(jīng)越來(lái)越少了，因?yàn)榛贗P的通信是大勢(shì)所趨，現(xiàn)在的通信系統(tǒng)本身就離不開(kāi)IT，而IT網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)快速取代傳統(tǒng)通信系統(tǒng)。傳統(tǒng)通信服務(wù)商的話音業(yè)務(wù)不斷萎縮，是因?yàn)檫@種業(yè)務(wù)正在被IT網(wǎng)絡(luò)中的IP話務(wù)取代。

　　所以，新的呼叫中心平臺(tái)一定是以軟件為基礎(chǔ)才對(duì)。當(dāng)然，新的基于軟件的呼叫中心也必須考慮到用戶原有的硬件投資保護(hù)，讓這些已經(jīng)有的硬件投資盡量多一點(diǎn)時(shí)間發(fā)揮作用，但逐漸淘汰仍是必然的趨勢(shì)。例如，Aspect Unified IP的純軟件一體化統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心，不僅能夠與企業(yè)原有的IT系統(tǒng)完全整合，而且也考慮到企業(yè)機(jī)構(gòu)原本硬件系統(tǒng)的投資保護(hù)問(wèn)題，是一套立足現(xiàn)在、面向未來(lái)的解決方案。

　　可靠性、靈活性和高性能隨之而來(lái)

　　可靠性、靈活性以及與業(yè)務(wù)流程的整合性，這是企業(yè)呼叫中心都必須考慮的重要因素。特別是政府和金融機(jī)構(gòu)選擇呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該關(guān)心這方面的問(wèn)題。

　　可靠性自然不必多說(shuō)。特別是呼叫中心已經(jīng)成為政府部門(mén)與人民群眾保持的溝的常用渠道，常常關(guān)系到社會(huì)安定和生命財(cái)產(chǎn)的安全，所以必須保證可靠暢通。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，溝通不暢就意味著金錢(qián)的損失�；跇�(biāo)準(zhǔn)化的軟件平臺(tái)的呼叫中心，可以通過(guò)虛擬化和云計(jì)算等技術(shù)，極大地提高其平臺(tái)的可靠性和性能。

　　靈活性方面的需求是與業(yè)務(wù)性質(zhì)密切相關(guān)的。一方面是單個(gè)座席的靈活性，可以在呼入/呼出之間靈活轉(zhuǎn)換；另一方面是整體規(guī)劃與分配的靈活性，隨身可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)調(diào)配座席人員的工作。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，智能化的預(yù)測(cè)外撥功能可以為業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和催收催繳帶來(lái)巨大的收益。

　　統(tǒng)一通信與協(xié)同畫(huà)龍點(diǎn)睛

　　如果把企業(yè)比作一條龍，那么統(tǒng)一通信與協(xié)同就可以起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。

　　呼叫中心與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合能力越來(lái)越重要，而統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展為此奠定了基礎(chǔ)。所以，在選擇呼叫中心平臺(tái)的時(shí)候，一定要注意將統(tǒng)一通信技術(shù)納入其中。例如，不像傳統(tǒng)硬件呼叫中心是一套通信系統(tǒng)，Aspect Unitied IP這種基于標(biāo)準(zhǔn)化軟件和硬件平臺(tái)的呼叫中心解決方案，本身就是一套IT系統(tǒng)，而企業(yè)許多業(yè)務(wù)系統(tǒng)原本，例如ERP、CRM等，都是IT系統(tǒng)，所以整合起來(lái)非常方便。例如，呼叫中心與CRM系統(tǒng)的整合，采用軟件方案就非常容易。

　　企業(yè)中直接面對(duì)客戶的人員常常需要其他部門(mén)的支持。特別是在政府、金融這種權(quán)責(zé)分明的機(jī)構(gòu)中，或者一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)依賴(lài)性比較強(qiáng)的業(yè)務(wù)，常常會(huì)發(fā)生呼叫中心座席人員自身無(wú)法解決的問(wèn)題，就需要聯(lián)系上級(jí)主管或者專(zhuān)家。如果采用具備統(tǒng)一通信技術(shù)的呼叫中心平臺(tái)，最大好處是隨時(shí)可以聯(lián)系到上級(jí)主管或者專(zhuān)家，及時(shí)解決群眾或者客戶的問(wèn)題。

　　享受云端的自由

　　所以，支持虛擬化、云計(jì)算、統(tǒng)一通信，這應(yīng)該列入企業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心首要考慮的問(wèn)題。同時(shí)，應(yīng)該投資多少錢(qián)來(lái)建設(shè)呼叫中心，也常常是一個(gè)難題。如果采用基于云計(jì)算和軟件的解決方案，這個(gè)難題就比較容易解決了。

　　軟件呼叫中心平臺(tái)的性能與硬件和操作系統(tǒng)密切相關(guān)，而虛擬化和云計(jì)算為此提供了最大的靈活性，而且在上線速度、可擴(kuò)充性等方面有明顯優(yōu)勢(shì)。更重要的是，標(biāo)準(zhǔn)化的硬件平臺(tái)，加上軟件應(yīng)用，可以讓資金投放在效益更高的方面。

　　從這個(gè)意義上講，如果政府部門(mén)采用自建而非外包的方案，更適合采用軟件解決方案，從而獲得更高的靈活性和可擴(kuò)展性，例如呼入呼出混合座席。

　　軟件呼叫中心在標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)、投資小、靈活性高和可擴(kuò)展性好等方面的先天優(yōu)勢(shì)決定了它還非常適合中小企業(yè)。以云計(jì)算平臺(tái)為基礎(chǔ)，讓用戶對(duì)基礎(chǔ)環(huán)境的規(guī)模變化更加不敏感了，你跟不不需要知道后臺(tái)運(yùn)行的是幾臺(tái)服務(wù)器。例如Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，只要在標(biāo)準(zhǔn)的微軟平臺(tái)上安裝軟件，就可以構(gòu)建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以隨著企業(yè)的成長(zhǎng)隨身升級(jí)擴(kuò)展。最有意思的是，這種解決方案可以采用虛擬化和云計(jì)算的平臺(tái)，而且企業(yè)不需要同時(shí)配備IT和通信兩套設(shè)備和管理人員。所以，軟件呼叫中心解決方案顯然是中小企業(yè)的首選方案。

　　基于標(biāo)準(zhǔn)化的硬件和軟件環(huán)境，特別是基于虛擬化和云計(jì)算的環(huán)境，在此基礎(chǔ)上建立呼叫中心平臺(tái)，這是大勢(shì)所趨，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)與內(nèi)部協(xié)同大幅度提升的難得機(jī)遇。

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