首頁
>>
廠商
>>
CRM軟件廠商
>>
北京商能
汽車租賃行業(yè)呼叫中心CRM一體化方案
2010/09/16
行業(yè)背景
中國汽車租賃業(yè)于1989年起源于北京，進入2001年前后，掀起了第三輪的汽車租賃企業(yè)發(fā)展高峰，從此，國內(nèi)汽車租賃行業(yè)有了長足的發(fā)展，從原來僅限在北京、上海、廣州等大型城市的汽車租賃業(yè)務，發(fā)展到了中小城市、乃至縣鎮(zhèn)。近幾年，中國汽車租賃市場經(jīng)歷了一場異常迅速的發(fā)展，各地的汽車租賃公司如雨后春筍紛紛出現(xiàn)，國內(nèi)汽車租賃市場到2007年已擁有2000多家租賃企業(yè)，汽車租賃市場供租賃車接近10萬輛，營業(yè)額近100億元。預計到2015年，中國汽車租賃市場的租賃車輛需求將達到30萬至40萬輛，營業(yè)收入將達到180億元。
汽車租賃業(yè)的運營模式為廣告-客戶撥打預訂電話-受理訂單-訂單執(zhí)行的模式。在此過程中，電話預定服務中心成為運營模式中重中之重。北京商能呼叫中心CRM一體化方案為此行業(yè)提供了完美的一體化方案：
1、呼叫中心和CRM一體化方案，無需跨2個廠商系統(tǒng)去做整合
2、呼叫中心獨特的圖形化監(jiān)控界面，使領(lǐng)導監(jiān)督呼叫中心運營提供了便捷的窗口
3、CRM強大的自定義功能，滿足企業(yè)個性化記錄要求
4、物廉價美的價格，降低了投資風險
5、成熟的實施服務經(jīng)驗，保證系統(tǒng)實施成功
方案概述
IVR自動語音流程功能：
客戶撥打預定服務中心電話后，系統(tǒng)會自動進行IVR語音應答，播報相應的歡迎詞和語音指導提示�？蛻舾鶕�(jù)自己的需求進行選擇（如預定咨詢請按1，服務投訴請按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應技能的坐席或坐席組處理。
自動話務分配ACD功能：
自動話務分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務員資源，自動將呼叫分配給最合適話務員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。當座席全忙時，還可以將來電轉(zhuǎn)接到值班人員的手機上。
隊列管理功能：
系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切的服務。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，北京商能呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務。北京商能呼叫中心系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預先設置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預先設置好的路由來處理退出的來電。
坐席功能：
強大的拖拽式操作功能，使座席方便的進行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復雜的話機指令，直接在電腦上鼠標拖拽實現(xiàn)，便捷高效。班長座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽，哪些座席暫時離席，哪些座席缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉(zhuǎn)、強插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實時統(tǒng)計話務量、話務流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進行分類等。
客戶管理：
完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析，從而了解客戶對消費行為和購買周期。
銷售管理：
從客戶打入第一個電話開始就開始了營銷工作：包括客戶數(shù)據(jù)的搜集、客戶分配、客戶訂購意向、客戶訂單、收款管理等完整的銷售過程管理。對于長期預定的老客戶，還可以設定下次提醒續(xù)約的銷售計劃，到期會自動提醒相關(guān)的銷售人員進行電話回訪。
來電彈屏功能：
北京商能呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的訂購信息，收款信息，服務信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。
錄音功能：
北京商能呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設備，即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡上任何一臺存貯服務器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務質(zhì)量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。
呼叫報表統(tǒng)計：
呼叫數(shù)、應答數(shù)、合并數(shù)、平均通話時長、最大通話時長、呼損數(shù)、溢出數(shù)、平均應答時長（包括排隊時間和振鈴時間）、最大應答時長等多種綜合統(tǒng)計分析。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀:
物業(yè)管理客戶服務平臺方案
2010-08-03
北京商能呼叫中心CRM一體化方案
2010-06-07
北京商能教育培訓行業(yè)呼叫中心CRM一體化方案
2010-05-25
北京商能為四川匯發(fā)機械部署客服呼叫中心平臺
2010-05-10
財新傳媒實施應用北京商能MrCRM
2010-04-27
熱點專題:
呼叫中心
分類信息:
企業(yè)_與_系統(tǒng)建設技術(shù)
相關(guān)頻道:
汽車/租車
一體化呼叫中心