北京商能呼叫中心助漂亮壹佰輕松實現(xiàn)電子商務訂購系統(tǒng)
2009/09/22
眾所周知，電子商務行業(yè)擁有著其獨特的行業(yè)特點，即當大量電話集中呼入到呼叫中心時，要求座席能快速記錄簡單處理，然后再進行電話呼出，努力使每次通話都能轉化為訂單。這要求在后臺能有一套極其穩(wěn)定的呼叫中心作為堅實的后盾，同時還需要一套完整的CRM系統(tǒng)平臺。近日，電子商務行業(yè)“漂亮壹佰”與呼叫中心CRM一體化廠商北京商能公司簽署合作協(xié)議，通過穩(wěn)定的呼叫中心和強大CRM平臺系統(tǒng)，提升客戶服務的水平，提高座席的工作效率。
漂亮壹佰是一個基于與傳統(tǒng)精品購物指南業(yè)務整合，構建于傳統(tǒng)媒體向新媒體業(yè)務轉型的落地消費環(huán)節(jié)，以化妝品業(yè)務的電子商務為商業(yè)模式核心，提供女性基于指導性意見和定制化采購為主的“女性化妝品”網(wǎng)上銷售業(yè)務品牌。
在選型過程中，漂亮壹佰與很多呼叫中心廠商進行了溝通，但他們很快發(fā)現(xiàn)市場上存在呼叫中心與CRM系統(tǒng)存在嚴重的脫節(jié)，作為處理訂購的平臺，呼叫中心與CRM系統(tǒng)是需要緊密集成的。當客戶致電網(wǎng)上商城的客服電話后，系統(tǒng)需要自動識別客戶身份，記錄客戶訂單。如果是售后服務問題，還需要記錄客戶的問題并快速分配進行處理。而市場上提供的方案是往往需要單獨去找不同的廠商來做整合，這樣一來，系統(tǒng)的集成穩(wěn)定性、開發(fā)代價、廠商之間的協(xié)調都是系統(tǒng)上線的難點。偶然的一個機會，在搜索呼叫中心和CRM整體方案時，北京商能的一體化方案介紹一下子吸引了漂亮壹佰項目組的眼球。經(jīng)過與售前項目顧問的充分溝通和了解，北京商能在呼叫中心CRM一體化領域專業(yè)的方案、強大的咨詢實施能力、豐富的項目實施經(jīng)驗、物廉價美的價格最終贏得了漂亮壹佰的認可。
系統(tǒng)上線后，漂亮壹佰呼叫中心的坐席人員為客戶提供專業(yè)的訂購服務，在呼叫服務的過程中，“穩(wěn)定性”、“強大的呼叫處理處理能力”成了該呼叫中心最關注的兩大問題，北京商能公司為漂亮壹佰提供的呼叫中心解決方案中，針對這些問題進行了深入地分析，并采用了其自主研發(fā)的快易呼呼叫中心解決方案。該方案配置了強大的呼叫處理能力，靈活的IVR語音導航、使漂亮壹佰的客戶輕松獲得需要的服務；ACD自動話務分配，讓最合適的人工座席為客戶提供服務；客戶資料彈屏功能，可準確地提供個性化的服務；清晰的圖形化監(jiān)控界面、拖拽式電話操作，讓系統(tǒng)的上線變得簡單易行。
CTI論壇報道
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