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融博助力佳能（中國(guó)）呼叫中心提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

2006/05/12

　　來(lái)自佳能（中國(guó)）呼叫中心的消息，為了客觀的評(píng)價(jià)佳能熱線(xiàn)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度，找出佳能目前在客戶(hù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，確認(rèn)所采取的改進(jìn)措施的效果，同時(shí)了解其它競(jìng)爭(zhēng)廠家客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀，佳能聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的第三方調(diào)查公司，采用Mystery shopping的方式，對(duì)目前市場(chǎng)上主要的消費(fèi)類(lèi)電子產(chǎn)品的廠家，進(jìn)行了多次調(diào)查。 2005年11月的調(diào)查結(jié)果，佳能名列第七名。佳能為此采取很多措施，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，包括呼叫中心新應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的采用、IVR容量的擴(kuò)充、采取更友好的IVR流程、加強(qiáng)禮貌用語(yǔ)的使用、對(duì)通話(huà)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)、引入考評(píng)制度和激勵(lì)制度等等，在2006年3月的調(diào)查中，佳能熱線(xiàn)中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度上升為第一名。

　　2005年10月，融博興業(yè)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)在佳能（中國(guó)）上線(xiàn)試運(yùn)行，當(dāng)年11月份通過(guò)正式驗(yàn)收。該系統(tǒng)根據(jù)佳能（中國(guó)）呼叫中心需求，采用了融博呼叫中心應(yīng)用快速生成器系統(tǒng)平臺(tái)，該平臺(tái)集CRM與呼叫中心客戶(hù)服務(wù)流程為一體，也是目前國(guó)內(nèi)唯一一家將CRM平臺(tái)用于呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的產(chǎn)品，該產(chǎn)品獲得了2005年國(guó)家科技部和中關(guān)村高科技園區(qū)創(chuàng)新基金的立項(xiàng)。該系統(tǒng)上線(xiàn)后，佳能（中國(guó)）呼叫中心的業(yè)務(wù)處理量立刻獲得了大幅提升，由過(guò)去的日處理1200條左右，迅速提升到2000條左右，提升幅度達(dá)到60%以上。

　　隨著佳能在中國(guó)業(yè)務(wù)量的提升，呼叫中心的業(yè)務(wù)量也在不斷地加大。佳能與融博公司，以及太公網(wǎng)繼續(xù)進(jìn)行全方位合作，不斷采取各種措施來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。比如加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理流程控制、擴(kuò)充IVR容量、更換大容量快速服務(wù)器、增加溢出和突發(fā)事件應(yīng)急座席等等。最近，佳能（中國(guó)）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，對(duì)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行了部分功能的升級(jí)及業(yè)務(wù)的拓展。融博公司接受任務(wù)之后，用最短地時(shí)間完成了佳能（中國(guó)）呼叫中心二期部分功能的升級(jí)改造，并將和其它合作伙伴一起繼續(xù)為佳能（中國(guó)）呼叫中心進(jìn)行全方位地貼身服務(wù)。

背景資料：

調(diào)查公司：IPSOS公司
調(diào)查方法：Mystery shopping
調(diào)查范圍：Canon 、HP EPSON 、Lexmark 、Samsung 、Sony 、FujiFilm、
Olympus 、Lenovo、Panasonic。

融博興業(yè)供稿　CTI論壇編輯

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