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融博CRM產(chǎn)品說明書

2005/12/21

　　擁有更多有價值的客戶，為企業(yè)贏得最大的利潤，是當今企業(yè)面臨競爭的最大挑戰(zhàn)。

　　融博興業(yè)的CRM，全新e時代企業(yè)盈利模式，以企業(yè)級的整體客戶關系管理解決方案，助您建立統(tǒng)一的客戶資源、拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學分析方法，建立持久的客戶體系。其大容量客戶流處理能力，以及銷售、市場和服務等全部基于Web的服務，不僅能讓您的企業(yè)從多渠道收集信息，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進而無限提升企業(yè)的贏利能力。同時，融博興業(yè)的CRM支持全動態(tài)交互式可定制的完整商務過程，為企業(yè)增加利潤和降低成本提供全面的解決之道。融博興業(yè)相信，這正是您一直迫切尋求的獲利良策，因為無論是在工業(yè)時代，還是電子商務時代，誰能在變幻莫測的市場大戰(zhàn)中，始終牢固掌握自己的核心伙伴并不斷發(fā)掘潛在客戶，誰就具備了贏利與發(fā)展的穩(wěn)定前提。

1 客戶關系管理及其對企業(yè)的作用

　　電子商務的迅速發(fā)展，已經(jīng)成為一種新型的商業(yè)模式和運營手段，并將逐漸在各個行業(yè)領域廣泛應用。在企業(yè)電子商務的各種應用中，市場是關鍵，客戶是核心，同時與客戶建立并維持長期的良好關系是所有企業(yè)健康發(fā)展的最重要因素之一。因此，以客戶為中心、以拓展市場為目標的客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）系統(tǒng)，則自然成為企業(yè)電子商務應用系統(tǒng)的核心和龍頭。

　　客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型運作機制，它服務于企業(yè)的市場、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的環(huán)節(jié)。其主要作用集中在如下三個方面：

1. 建立、完善和延伸企業(yè)關懷客戶的觸角

　　企業(yè)充分地利用傳統(tǒng)的、電子的以及Internet等渠道與溝通方式將目標客戶吸引到企業(yè)的產(chǎn)品和服務上來，使得客戶可以隨時隨地方便地到達企業(yè)，與企業(yè)互動。同時企業(yè)通過伸展的觸角，更好地關注、關懷客戶。

2．快速、準確、可靠地與客戶互動

　　企業(yè)與客戶關聯(lián)的所有部門，通過各種與客戶接觸的渠道，快速、準確、可靠地處理與客戶相關的業(yè)務，包括市場、銷售、服務支持等，由此達到以客戶為中心，基于企業(yè)產(chǎn)品銷售與服務的企業(yè)級協(xié)作與互動；企業(yè)所有與客戶相關的機構/部門的業(yè)務互動過程基于可控的業(yè)務流程、共享的客戶信息、產(chǎn)品銷售和服務線索，完成與客戶從產(chǎn)品接觸、購買、服務以及技術支持等全部商務過程，從而贏得客戶最大的滿意度。

　　3．業(yè)務智能化分析提升客戶價值

　　企業(yè)與客戶的互動過程將產(chǎn)生大量有價值的信息，通過提供一系列的方法和工具，對這信息進行加工、處理和分析，產(chǎn)生對企業(yè)發(fā)展有價值的知識，以此為基礎，指導企業(yè)的運作過程和業(yè)務決策。

　　在面向激烈競爭的企業(yè)運作過程中，其市場管理、銷售管理、客戶服務和支持等方面存在著如下方面較為突出的問題，這些問題的解決，CRM能夠提供非常有效的幫助。

• 如何提高企業(yè)銷售人員的銷售能力，使產(chǎn)品的銷售額不斷增加？
• 企業(yè)如何有效增加客戶數(shù)量，從而提高產(chǎn)品的市場占有率，增大產(chǎn)品市場份額？
• 企業(yè)如何以較低的成本將產(chǎn)品快速、有效地推向市場？
• 企業(yè)如何掌握寶貴的客戶資源，并對其實施有效控制，避免客戶資源的非正常流失？
• 企業(yè)如何提高為客戶服務的能力，達到高效、快速、準確地為客戶提供服務，并有效提高客戶滿意度？
• 企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)更有價值的客戶，并促使其產(chǎn)生再次購買？
• 企業(yè)如何掌握客戶對產(chǎn)品的消費規(guī)律，并基于此制訂市場策略？
  ……
  

2 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品定位與作用

　　融博興業(yè)科技公司推出的CRM是一套完全基于WEB方案的企業(yè)級的客戶關系管理應用系統(tǒng)。它通過集成各種與客戶接觸的渠道如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立統(tǒng)一的與客戶互動的接觸界面；以此為基礎，建立起基于可定制業(yè)務流程基礎上的銷售管理、市場營銷、客戶服務與支持等與客戶相關的全部業(yè)務的應用系統(tǒng)，形成跨越部門的業(yè)務處理協(xié)作環(huán)境；通過對與客戶接觸過程以及企業(yè)面向客戶的協(xié)作過程所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進行分析，識別客戶規(guī)律，指導企業(yè)的運作過程，進一步改善與客戶的互動關系，發(fā)現(xiàn)和捕捉更多的市場機會。

　　根據(jù)企業(yè)在市場、銷售、服務等方面不同的具體需求組裝適合自身的CRM系統(tǒng)，因此，融博興業(yè)CRM被設計為適用于各類企業(yè)的CRM應用，能夠幫助企業(yè)快速地搭建CRM應用系統(tǒng)。融博興業(yè)CRM對于企業(yè)CRM應用來說，明確建立如下面向客戶的能力：

　　伸出企業(yè)全部觸角，吸引客戶，敞開企業(yè)面向客戶的大門

　　融博興業(yè)CRM將常見的接觸手段，如Call Center，Email，Web，fax/mail等緊密集成在一起，并相互作用，構成客戶到達企業(yè)、與企業(yè)接觸的通道。通過這些通道，客戶可觸及到企業(yè)的產(chǎn)品和服務，企業(yè)也可將產(chǎn)品與服務推向客戶，吸引客戶，并借此通道為客戶服務。融博興業(yè)CRM保障了這些通道的有效性和一致性。

　　企業(yè)與客戶互動，提升客戶滿意度

　　融博興業(yè)CRM提供了企業(yè)與客戶互動的商務平臺，以此為基礎完成企業(yè)與客戶協(xié)作過程所需要的基于可定制業(yè)務流程的協(xié)作功能，并將客戶、機會、活動、產(chǎn)品、合同、服務請求等商務過程集成在一起，形成以客戶為中心的跨越部門的資協(xié)作與互動。

　　客戶資源的智能化分析，指導企業(yè)業(yè)務過程，捕捉更多的市場機會

　　融博興業(yè)CRM提供了多層面的分析能力，包括統(tǒng)計/報表，在線查詢，數(shù)據(jù)鉆取，模型分析等，以及它們的定制與組合，用于完成企業(yè)與客戶互動信息的智能化分析，幫助企業(yè)正確決策，指導企業(yè)業(yè)務過程，從而進一步改善企業(yè)與客戶關系，捕捉更多的市場機會。

　　融博興業(yè)CRM主要在如下方面表現(xiàn)出了較為出色的能力：

• 具備處理大容量客戶的能力，提供了處理大客戶容量的一套完整機制；
• 具備業(yè)務流程的定制化和存儲預定義業(yè)務流程模板的能力；
• 全部功能的組件化保障了能按照客戶需求定制應用系統(tǒng)；
• 完全基于Web技術，保障了系統(tǒng)的隨時可用性，前端0管理保障系統(tǒng)能夠快速部署與更新，具有較低的部署與運行成本；
• 跨越電子商務平臺的特性，保障了系統(tǒng)的可伸縮性，為企業(yè)部署CRM應用系統(tǒng)帶來方便。
  
  

3 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品構成

　　3.1 產(chǎn)品組成

　　融博興業(yè)CRM是基于WEB技術的全動態(tài)交互的客戶關系管理應用系統(tǒng)。融博興業(yè)CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要包括以下五方面的應用：

　　融博興業(yè)CRM 銷售套件
　　為企業(yè)管理銷售業(yè)務的全過程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。融博興業(yè)CRM銷售套件將成為銷售人員關注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。融博興業(yè)CRM套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各銷售階段的全程信息和動作。

　　融博興業(yè)CRM 市場套件
　　為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運做提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。

　　融博興業(yè)CRM 服務套件
　　幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務。提供包括服務請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

　　融博興業(yè)CRM 商務套件
　　融博興業(yè)CRM 商務套件是融博興業(yè)CRM讓企業(yè)商務過程"E"化的輔助工具，幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。

　　融博興業(yè)CRM 管理套件
　　融博興業(yè)CRM管理套件是產(chǎn)品的基礎核心平臺,實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能

3.2 融博興業(yè)CRM目標用戶

　　需要將產(chǎn)品和服務實施在Internet網(wǎng)絡上，并希望借此提高企業(yè)運作效率，擴大企業(yè)市場的大中型企業(yè)；

　　具有一定信息化和管理基礎，且需要通過CRM來管理和運作企業(yè)的市場、銷售、服務，逐漸過渡到企業(yè)全面采用電子商務模式來運作企業(yè)，重組/重構企業(yè)的流程與運營模式，擴大市場、建立網(wǎng)上品牌，最終提高運作效率和效益的大中型企業(yè)；

　　具有較好信息化和管理基礎，希望將企業(yè)ERP系統(tǒng)與CRM集成，將企業(yè)的市場營銷與管理運營的過程實施在Internet上，全面進入電子商務模式的大中型企業(yè)；

3.3 融博興業(yè)CRM適用的主要行業(yè)

　　融博興業(yè)CRM可以支持如下行業(yè)的客戶關系管理業(yè)務。有關行業(yè)解決方案請參見《融博興業(yè)CRM行業(yè)解決方案白皮書》。

• 通信行業(yè)
• 金融、證券、保險行業(yè)
• 醫(yī)藥行業(yè)
• 制造業(yè)
• 服務行業(yè)
• 顧問咨詢行業(yè)
• IT行業(yè)等
  

4 融博興業(yè)CRM體系結(jié)構

　　融博興業(yè)CRM產(chǎn)品的核心思想是將客戶作為企業(yè)運作的核心，對客戶的整個生命周期進行關注。因此融博興業(yè)CRM首先協(xié)調(diào)各類業(yè)務處理（如銷售，市場營銷，服務支持等）過程并將業(yè)務處理的重心集中于滿足客戶的需求上。同時通過與客戶360度的全方位接觸來提高企業(yè)與客戶進行交流的有效性。同時，融博興業(yè)CRM可通過EAI與企業(yè)后臺業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、SCM、MIS等其它應用系統(tǒng)）進行很好的集成，形成一個閉環(huán)式的業(yè)務處理定義和明確的步驟流程來滿足客戶的需求，從而達到拓展市場、發(fā)展客戶的目的。

5 融博興業(yè)CRM業(yè)務對象

　　融博興業(yè)CRM的應用全面覆蓋企業(yè)商務活動的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)各類業(yè)務人員更有效地處理職責范圍內(nèi)的商務活動。融博興業(yè)CRM的業(yè)務對象主要包括以下幾類：

　　企業(yè)銷售代表
　　融博興業(yè)CRM提供常用的、可定制的銷售功能。銷售人員可在辦公室使用，同時可通過電話和手持設備的無線連接與Web進行無縫集成，拓展銷售人員的桌面辦公系統(tǒng)，使銷售人員隨時隨地都可使用融博興業(yè)CRM。

　　企業(yè)市場代表
　　融博興業(yè)CRM可以幫助市場人員追蹤管理市場活動和市場活動的回應信息，評估市場活動的效果。同時可讓市場人員發(fā)送可定制的具有個性化特色的電子郵件、傳真和資料給特殊的用戶

　　企業(yè)服務代表
　　融博興業(yè)CRM通過為企業(yè)服務代表提供高級的問題跟蹤和解決工具來確保最大程度滿足客戶對服務支持的需求，幫助企業(yè)建立良好而持久的客戶關系。

　　企業(yè)各級經(jīng)理
　　融博興業(yè)CRM為企業(yè)各級經(jīng)理提供了從企業(yè)內(nèi)各個商務觸點收集信息的平臺。使他們能夠確認最增值的客戶并使企業(yè)能為這些客戶提供不同類型的產(chǎn)品和服務。同時通過詳細的客戶利益、歷史和生存周期分析，使企業(yè)既能在短期利益、又能在長期利益上集中力量。

　　企業(yè)客戶
　　融博興業(yè)CRM為廣大企業(yè)客戶提供多樣化的與企業(yè)的聯(lián)系通道，客戶可以通過呼叫中心、傳真、Web網(wǎng)站、EMAIL、信函提出服務請求；企業(yè)也可通過同樣的聯(lián)系通道來回應客戶。融博興業(yè)CRM統(tǒng)一管理這些呼入/呼出通道，保證企業(yè)各類業(yè)務代表對來自任何通道的服務請求提供標準、及時的回應和服務。

　　企業(yè)渠道（主要指企業(yè)的合作伙伴、分銷商等）
　　企業(yè)渠道是企業(yè)拓展業(yè)務，開發(fā)市場的一種強有力的手段。融博興業(yè)CRM在為企業(yè)提供管理招募渠道成本控制、取得渠道忠誠度、向渠道伙伴提供銷售資料及工具的同時，企業(yè)渠道也可以融博興業(yè)CRM為平臺，與企業(yè)進行溝通協(xié)調(diào)的同時完成商務過程。

6 融博興業(yè)CRM功能

　　融博興業(yè)CRM的功能組成如下表所示。如果希望了解更詳細與具體的功能，請參閱《融博興業(yè)CRM功能白皮書》。

7 融博興業(yè)CRM技術基礎

　　融博興業(yè)CRM采用B/S模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進技術：

• 電子商務平臺
• Java、EJB、XML技術；
• 組件化技術、中間件技術、分布式對象技術；
• 動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術；
• CTI、智能EMAIL與INTERNET集成技術；
• 多種數(shù)據(jù)庫接口的設計技術、開放的數(shù)據(jù)接口技術；
• 網(wǎng)絡安全技術、電子簽名及身份認證技術;
• COM/COBRA/IIOP技術。
  
  

8 融博興業(yè)CRM產(chǎn)品特點

　　從產(chǎn)品的應用角度來說，融博興業(yè)CRM對用家將帶來具有如下顯著的好處：

　　融博興業(yè)CRM將幫助您的企業(yè)建立統(tǒng)一的客戶資源，形成一體化的市場、銷售、服務，以此為基礎，拓展銷售渠道、尋求最佳市場方式、規(guī)范企業(yè)銷售流程、提供科學分析方法，建立持久的客戶體系。

　　其大容量客戶流處理能力，以及銷售、市場和服務等全部基于Web的服務，不僅能讓您的企業(yè)從多渠道收集信息，更能快速發(fā)現(xiàn)核心客戶和潛在伙伴，進而無限提升企業(yè)的贏利能力。

　　融博興業(yè)CRM支持全動態(tài)交互式可定制的完整商務過程，為企業(yè)增加利潤和降低成本提供全面的解決之道。

　　融博興業(yè)CRM與國內(nèi)外同類產(chǎn)品相比，具有以下特色：

• 集成CRM接入、CRM業(yè)務處理、CRM智能化分析三大方面的全部能力；
• 定位為大型的企業(yè)級客戶關系管理應用系統(tǒng)，能夠處理百萬級的用戶量，提供企業(yè)管理大容量客戶和渠道數(shù)據(jù)的能力；

　　　·提供統(tǒng)一管理客戶與渠道的入口
　　　·提供基于大客戶量的多種視圖并可定制客戶組
　　　·提供基于大客戶量，不同層次的安全控制
　　　·提供不同層次的客戶關懷和服務
　　　·基于大客戶量，提供預警與疏導機制
　　　·客戶、產(chǎn)品、銷售機會、市場活動、服務全程關聯(lián)

• 具有運行在大型電子商務平臺上的能力，以及產(chǎn)品的跨平臺能力；
• 實現(xiàn)了目前可以預見的用戶接入方式：Voice Call、Email、Fax/Mail、WAP、Web、PDA、Face to Face等，提供可定制的用戶接入方式；
• 通過組件化設計思想，產(chǎn)品支持應用功能全程定制，準確定位于不同層次的個性化客戶需求，具體包括：

　　　·業(yè)務邏輯定制
　　　·業(yè)務流程（工作流）定制
　　　·用戶界面定制
　　　·數(shù)據(jù)處理項定制
　　　·接入方式定制
　　　·報表/郵件定制等

• EAI（Enterprise Application Integration）能力：融博興業(yè)CRM可以與企業(yè)后臺業(yè)務應用系統(tǒng)進行緊密集成。同時提供EAI接口定制功能，與ERP、SCM、企業(yè)MIS等應用系統(tǒng)進行集成；
• 融博興業(yè)CRM在保證功能覆蓋面的前提下，進一步拓展了功能的深度
• 在行業(yè)應用集成方面，融博興業(yè)CRM保障了在電信、銀行、保險、制藥、制造等行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)集成的有效性。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯