主動(dòng)服務(wù)，提高客戶滿意度

2004/01/07

　　現(xiàn)在的時(shí)代是優(yōu)勝劣汰的時(shí)代，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，在這種情況下，中小企業(yè)要想求得生存并尋求發(fā)展，提高客戶服務(wù)水平是一個(gè)關(guān)鍵的因素。

　　北京惠迪圣業(yè)科技有限公司是一家位于中關(guān)村的專門經(jīng)營打印機(jī)、復(fù)印機(jī)耗材及售后服務(wù)的小公司，除了經(jīng)營MINOLTA、理光、佳能、HP、東芝、松下等品牌的耗材外，還提供打印機(jī)、復(fù)印機(jī)的維修、保養(yǎng)、維護(hù)等服務(wù)。

　　公司自成立以來，迅速發(fā)展，現(xiàn)已有固定客戶上百家之多。公司的服務(wù)人員每天都要接到很多電話，詢問關(guān)于產(chǎn)品維修、維護(hù)等事宜。對于這些問題，公司原來的處理流程是服務(wù)人員接到保修電話后，首先填寫"每日電話記錄"表(硬拷貝)，然后派維修人員過去，當(dāng)維修人員返回時(shí)，需要填寫"維修工每日任務(wù)完成表"和"維修人員反饋信息表"，最后服務(wù)人員會(huì)將這些信息匯總到"維修服務(wù)記錄卡"中。這樣累計(jì)下來，所積累的這些硬拷貝非常多，由于沒有一個(gè)保存這些信息的軟件系統(tǒng)，導(dǎo)致查詢起來特別麻煩，并且由于資料眾多，特別容易丟失客戶數(shù)據(jù)和資料，經(jīng)常造成服務(wù)記錄有偏差，產(chǎn)生公司和客戶之間的誤解，影響公司和客戶的關(guān)系。

　　另外，公司原來的數(shù)據(jù)格式都是微軟的Word文件，無法進(jìn)行查詢，導(dǎo)致經(jīng)常查一個(gè)文件，需要找很多目錄，嚴(yán)重影響工作效率。

　　惠迪圣業(yè)公司為了解決這個(gè)問題，考察了很多提供服務(wù)管理的軟件系統(tǒng)，經(jīng)過選型和分析，最終選中了融博興業(yè)信息科技有限公司的管理軟件-----融博客戶通(中小企業(yè)版)。

　　融博興業(yè)公司根據(jù)客戶所提出的要求，迅速部署了一套方案：

　　首先，將服務(wù)人員要處理的硬拷貝報(bào)表，采用融博客戶通的SDK函數(shù)開發(fā)出這些表格的表單格式，用戶每來一個(gè)電話或者維修人員所填寫的每一個(gè)表格，由專門人員輸入進(jìn)融博客戶通中。共開發(fā)了四個(gè)表單：每日電話記錄卡、維修工每日完成任務(wù)卡、維修人員反饋信息卡和維修保養(yǎng)服務(wù)記錄卡。這樣，可以根據(jù)任意的查詢條件得到服務(wù)的客戶信息。

　　其次，在融博客戶通中輸入所有的客戶信息，并且提供了自定義客戶屬性的手段，這樣可以方便地增加客戶屬性。并且可以定義客戶類別，提供客戶價(jià)值分析。

　　為了幫助客戶主動(dòng)銷售，融博客戶通還提供警鈴預(yù)警功能，保證事件發(fā)生前提醒服務(wù)人員為客戶服務(wù)。比如說，用戶只有在系統(tǒng)中設(shè)置好警鈴，這樣在相應(yīng)的時(shí)間前，警鈴就可以提醒用戶，告知用戶需要作什么，以更好地為客戶提供服務(wù)。

　　最后，融博客戶通提供自己的報(bào)表接口，為惠迪公司提供"維修保養(yǎng)服務(wù)記錄"報(bào)表，這樣可以方便地顯示出整個(gè)維修服務(wù)報(bào)表，而且可以根據(jù)各種條件進(jìn)行顯示報(bào)表。

客戶評價(jià)：

　　惠迪圣業(yè)科技有限公司的陳經(jīng)理說："融博客戶通的產(chǎn)品極大提高了惠迪的信息化水平，并且提供了主動(dòng)營銷的手段，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。"

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯


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