沖電氣為第一生命提供IP客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
2007/12/06
12月6日 沖電氣工業(yè)株式會社(OKI)今日報道，沖電氣獲得了在日本具有代表意義的生命保險公司之一的第一生命保險相互會社(社長：齋藤勝利，總部所在地：東京都千代田區(qū)，以下簡稱第一生命)的訂單，向其提供了基于CTI服務(wù)器“CTstage”的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。包括第一生命在東京、大阪、名古屋的各客服中心及總部部門在內(nèi)，本系統(tǒng)大約通過600臺受理來電終端，將受理來電業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理運營，這一生命保險業(yè)最大規(guī)模的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，已于10月開始正式投入運行。
第一生命以創(chuàng)業(yè)以來“簽約者第一主義”的經(jīng)營理念為本，作為“一生的伴侶”，成為用戶真正的選擇而奮斗至今。作為其中一個環(huán)節(jié)，迄今為止，第一生命在2003年導(dǎo)入了沖電氣的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，為擴大受理簽約用戶數(shù)、增加客服人員席位，進行了各種各樣的性能擴展。此次，為了實現(xiàn)讓用戶更滿意的客服中心系統(tǒng)運營的目的，采用了沖電氣的“CTstage”IP客戶聯(lián)絡(luò)中心(注1)模型，更新了系統(tǒng)基礎(chǔ)。
通過采用“CTstage”IP客戶聯(lián)絡(luò)中心模型，可以實現(xiàn)以下新功能：
1.一呼即成功能
為了讓用戶1次呼叫即可傳達要件，向遠隔地的總部部門、其他客服中心等逐級(Escalation)傳送帶受理來電畫面的該呼叫。
2.在任何地方都能實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心功能
為了減少因來電量增加、集中而引起的用戶等待時間的增加，構(gòu)筑了能靈活擴大客服人員席位的基礎(chǔ)設(shè)施。
此次構(gòu)筑的系統(tǒng)能將迄今為止分散配置于各客服中心的服務(wù)器設(shè)備全部集中到數(shù)據(jù)中心，能夠?qū)崿F(xiàn)各客服中心之間的無縫協(xié)作的系統(tǒng)設(shè)計，同時還可以大幅度減少客服中心的系統(tǒng)運用負擔。而且，通過靈活運用多個數(shù)據(jù)中心，當一個數(shù)據(jù)中心受災(zāi)或系統(tǒng)發(fā)生故障時，仍然能繼續(xù)業(yè)務(wù)運行。
第一生命導(dǎo)入本系統(tǒng)后，計劃增加席位、擴展性能，沖電氣將整體對此提供支援，從而迅速對應(yīng)第一生命的需求。在此次提供系統(tǒng)的業(yè)績基礎(chǔ)上，沖電氣準備為積極提升客戶服務(wù)的各個保險公司，擴大銷售客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
中國新聞網(wǎng)
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