深圳博宇科技公司稅務(wù)多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案簡(jiǎn)介
2003/02/17
一 系統(tǒng)概述
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是以特服號(hào)碼(可以由當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)指定，如12366)為載體，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，尤其是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)，為納稅人提供規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)的智能呼叫中心。在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，本系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用先進(jìn)的三層客戶機(jī)/服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、智能接入交換分配技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體，與稅務(wù)征管系統(tǒng)和OA系統(tǒng)等緊密集成，將客戶服務(wù)中心與稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的運(yùn)行系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)征管工作的閉環(huán)管理，為稅務(wù)機(jī)關(guān)提供完整的稅務(wù)客戶服務(wù)中心解決方案,
實(shí)現(xiàn)"24小時(shí)辦公"、"全天侯服務(wù)"的稅務(wù)服務(wù)格局，開(kāi)創(chuàng)稅務(wù)服務(wù)工作的新局面。其技術(shù)在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先水平。
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)分屬各科室為納稅人提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話等解決納稅人所有疑難問(wèn)題的目標(biāo)；稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等先進(jìn)功能，讓納稅人感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)納稅人信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼，向社會(huì)公布，群眾打入此電話號(hào)碼進(jìn)行稅收政策的查詢，投訴/舉報(bào)等。
利用本系統(tǒng)，納稅人有什么問(wèn)題想要咨詢，可以留言，工作人員通過(guò)語(yǔ)音信箱回答納稅人的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。
客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無(wú)法解決納稅人問(wèn)題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)納稅人電話，處理并解決納稅人問(wèn)題。此時(shí)納稅人同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答國(guó)家和地方的稅收政策及相關(guān)規(guī)定等的咨詢和疑問(wèn)�？蛻粢部梢赃x擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類(lèi)別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時(shí)還支持自動(dòng)傳真方式，客戶可以通過(guò)傳真機(jī)進(jìn)入本系統(tǒng)，通過(guò)按鍵選擇傳真方式，將自己的意見(jiàn)建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)接受并存入數(shù)據(jù)庫(kù)。
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類(lèi)型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給政府相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
本系統(tǒng)具有自動(dòng)外撥功能，稅務(wù)機(jī)關(guān)可跨越時(shí)間、空間，全方位的為納稅人提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握納稅人的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新用戶的目的。
本系統(tǒng)設(shè)有領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站，局長(zhǎng)或其他主要領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)通過(guò)該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類(lèi)投訴意見(jiàn)。
二 系統(tǒng)特色
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；為稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；為廣大納稅戶提供多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務(wù)方式，方便各個(gè)層次的納稅戶使用。納稅人可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式向稅務(wù)機(jī)關(guān)請(qǐng)求稅收政策法規(guī)/征管規(guī)程等咨詢、稅法及稅務(wù)知識(shí)宣傳和講解、欠稅戶通知、企業(yè)納稅情況查詢、舉報(bào)偷稅逃稅騙稅等違法行為、投訴稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量與廉政等、請(qǐng)求人工服務(wù)等。
在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先水平；同國(guó)內(nèi)外其它的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)相比，具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
1、實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)等多種媒體接入與呼出
通過(guò)模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無(wú)論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
2、采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。
3、支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。
4、系統(tǒng)提供計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡和排隊(duì)交換機(jī)兩種語(yǔ)音接入方案
對(duì)于20個(gè)以下人工座席的中小型稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于大型的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。
5、采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
為用戶提供多種路由選擇方式，過(guò)基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
6、引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過(guò)電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給納稅人。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無(wú)需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
7、易于和稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部稅收征管系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與稅務(wù)機(jī)關(guān)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如稅收征管系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)各相關(guān)職能部門(mén)間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
8、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
9、可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
10、靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（稅務(wù)局工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各稅務(wù)局可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為稅務(wù)局量身定做。
11、系統(tǒng)采用開(kāi)放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。
12、提供完善的系統(tǒng)維護(hù)管理能力
13、安全性高
網(wǎng)絡(luò)安全及系統(tǒng)安全措施必須從業(yè)務(wù)的角度出發(fā)進(jìn)行考慮和設(shè)計(jì)，否則只能是一大堆時(shí)髦技術(shù)的堆砌。博宇公司基于對(duì)稅務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)的深刻理解及豐富經(jīng)驗(yàn)，提出了多層的安全保護(hù)措施，如SSL安全套接層及CA認(rèn)證技術(shù)、RSA郵件加密技術(shù)、SessionID技術(shù)等。
14、多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng),非授權(quán)用戶不能使用,嚴(yán)格操作員等級(jí)及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全。
15、功能完善
不僅從服務(wù)方式上提供了全面的功能支持，還在功能設(shè)計(jì)上進(jìn)行了全面的規(guī)劃，納稅人在完成了稅務(wù)登記后可以從本稅務(wù)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)所有的與稅務(wù)局進(jìn)行交流的業(yè)務(wù)工作，真正改變了稅收工作的方式和手段。
16、具有較強(qiáng)的易維護(hù)性
本稅務(wù)客戶服務(wù)中心充分考慮了系統(tǒng)數(shù)據(jù)和頁(yè)面的可維護(hù)特性。當(dāng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及法規(guī)、公告等內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，用戶只需更改后臺(tái)數(shù)據(jù)就可以實(shí)現(xiàn)座席界面和網(wǎng)頁(yè)的自動(dòng)更新。
17、通過(guò)VOIP技術(shù)支持稅務(wù)客戶服務(wù)中心之間的聯(lián)網(wǎng)
18、電信級(jí)的應(yīng)用水平
本系統(tǒng)采用了總線級(jí)別的容錯(cuò)技術(shù)，使稅務(wù)客戶服務(wù)中心達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，可保證系統(tǒng)穩(wěn)健運(yùn)行。
三 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能
稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是博宇公司根據(jù)其對(duì)稅務(wù)行業(yè)豐富的經(jīng)驗(yàn)，為使稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率，宣傳稅務(wù)機(jī)關(guān)全新的辦公形象，增強(qiáng)稅務(wù)工作透明度，具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
博宇公司稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是稅務(wù)機(jī)關(guān)利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)稅收業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改進(jìn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)的申報(bào)征收工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和電話的地方，就可以完成申報(bào)及各種信息交流和查詢；將為您建立起沒(méi)有磚瓦的申報(bào)大廳，使稅務(wù)工作的手段和質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。
納稅人利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打某一特服號(hào)碼(可以由當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)指定，如12366)進(jìn)入稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托稅務(wù)機(jī)關(guān)各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為納稅人和消費(fèi)者提供全方位的稅務(wù)服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于納稅人，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶服務(wù)中心，服務(wù)于稅收征管的全過(guò)程；實(shí)現(xiàn)與納稅人零距離接觸的服務(wù)，納稅人可以在任何時(shí)間以自己最習(xí)慣的溝通方式獲得稅務(wù)機(jī)關(guān)的人性化服務(wù)；從而幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)建立和完善"規(guī)范、熱情、周到的納稅服務(wù)體系"，為廣大納稅人以及全社會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，提高稅收管理工作的信息科技含金量，使稅務(wù)局的稅務(wù)征管工作走上高速發(fā)展之路，開(kāi)創(chuàng)納稅服務(wù)工作的新局面。
稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：
本系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能如下：
（1）咨詢類(lèi)服務(wù)
通過(guò)電話語(yǔ)音、座席業(yè)務(wù)代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個(gè)人所得稅、契稅、車(chē)船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務(wù)和納稅輔導(dǎo)。
（2）宣傳類(lèi)服務(wù)
通過(guò)電話自動(dòng)呼出或業(yè)務(wù)代表的主動(dòng)呼出與客戶取得聯(lián)系，對(duì)稅法及稅務(wù)知識(shí)進(jìn)行宣傳和講解。
（3）通知類(lèi)服務(wù)
實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件和手機(jī)短消息等多種方式的催繳通知。申報(bào)征收期后，納稅人仍未申報(bào)或繳款，則由計(jì)算機(jī)自動(dòng)撥打納稅人登記的電話號(hào)碼，納稅人聽(tīng)取催報(bào)催繳的語(yǔ)音如同接收市內(nèi)電話一樣，達(dá)到真正的催報(bào)催繳作用。自動(dòng)實(shí)現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定，從而減少人員投入，提高稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無(wú)差錯(cuò)、無(wú)遺漏地大話務(wù)量通知。
對(duì)欠稅戶等通過(guò)自動(dòng)呼出或人工呼出進(jìn)行通知或預(yù)警提醒，提醒的次數(shù)由局方設(shè)定；
催報(bào)催繳。
（4）業(yè)務(wù)預(yù)受理
支持通過(guò)電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)的受理請(qǐng)求，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。主要包括：
1、電話申報(bào)納稅；
納稅人在進(jìn)行電話申報(bào)納稅時(shí)，只需按照系統(tǒng)語(yǔ)音提示或人工座席的服務(wù)就可完成。如電話申報(bào)納稅人在法定的納稅申報(bào)期內(nèi)，可隨時(shí)、隨地?fù)艽螂娫捝陥?bào)納稅號(hào)，將應(yīng)納稅款通過(guò)銀行實(shí)時(shí)劃繳，進(jìn)行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時(shí)間和金錢(qián)，也從根本上緩解了申報(bào)期中申報(bào)大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺(tái)的工作量，稅務(wù)人員也不需要再加班加點(diǎn)周而復(fù)始地從事申報(bào)數(shù)據(jù)的錄入工作，并可大幅度降低數(shù)據(jù)的錄入差錯(cuò)率和工作量。
2、稅務(wù)變更登記；
3、轉(zhuǎn)人工服務(wù)等。
（5）查詢業(yè)務(wù)
支持電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機(jī)短消息等多種方式，通過(guò)與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，根據(jù)查詢請(qǐng)求自動(dòng)從稅務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢相關(guān)信息，向客戶提供各類(lèi)業(yè)務(wù)的查詢：
1、企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）；
2、稅務(wù)變更查詢；
3、發(fā)票信息查詢；
4、批件狀態(tài)查詢；
5、稅收法規(guī)查詢；
6、辦事指南查詢；
7、稅務(wù)局公告查詢；
(6)投訴受理
受理對(duì)偷稅、逃稅、騙稅、漏報(bào)、漏繳、發(fā)票違章(虛開(kāi)、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報(bào)，并按照保密規(guī)定移交有關(guān)部門(mén)查處，以充分發(fā)揮了社會(huì)力量對(duì)納稅人（經(jīng)營(yíng)者）的監(jiān)控作用。
可以方便地接收群眾的投訴、舉報(bào)和建議，并通過(guò)閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將這些信息分發(fā)到相關(guān)職能部門(mén)處理，最后將處理結(jié)果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復(fù)。這樣可以密切納稅戶與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系，打擊偷稅漏稅。
(7)稅務(wù)投訴
實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機(jī)短消息等方式受理客戶的投訴及建議，并實(shí)現(xiàn)用戶答復(fù)的閉環(huán)處理。
受理對(duì)稅務(wù)執(zhí)法人員服務(wù)質(zhì)量、廉政等方面的投訴，通過(guò)與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的接口或人工方式將投訴轉(zhuǎn)入相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，處理結(jié)果由客戶服務(wù)中心向投訴者進(jìn)行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公開(kāi)、公正、公平。
(8)稅收輔助決策支持
對(duì)客戶服務(wù)中心在與納稅戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，為各級(jí)政府部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供決策依據(jù)，并提出相應(yīng)的解決措施，實(shí)現(xiàn)稅收輔助決策。
(9)因特網(wǎng)(INTERNET)服務(wù)功能
結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。
納稅人可以通過(guò)瀏覽器，從互聯(lián)網(wǎng)上的稅務(wù)機(jī)關(guān)站點(diǎn)獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息，也可以查詢和納稅人自己相關(guān)的納稅、發(fā)票信息等，還可以進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)稅款、舉報(bào)、投訴等。稅務(wù)局也可組織專(zhuān)家論壇宣傳稅務(wù)政策和公務(wù)、改善工作。
四 系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
本稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)提供基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡和交換機(jī)兩種語(yǔ)音接入方式，都支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對(duì)于20個(gè)以下人工座席的中小型稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，則建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；對(duì)于大型的稅務(wù)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，可選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)或排隊(duì)交換機(jī)、座席分流器、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
如下圖所示。
深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯
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