索福威爾的CRM之路:做"軍師"

索福威爾軟件技術(shù)有限公司市場(chǎng)助理 居穎 2003/06/10

  從CRM這個(gè)洋名詞進(jìn)入中國(guó)開(kāi)始,短短幾年工夫,CRM廠商在中國(guó)遍地開(kāi)花,從國(guó)內(nèi)用友、金蝶、創(chuàng)智、聯(lián)成互動(dòng)這四大金剛到國(guó)外Siebel 、SAP、Oracle、Onyx幾大巨頭,再加之零零散散、不同級(jí)別的CRM軟件企業(yè),CRM廠商可謂"百家爭(zhēng)鳴"。但是,俗話說(shuō):"三個(gè)和尚沒(méi)水喝",象用友、金蝶、Siebel這樣財(cái)大氣粗的企業(yè)為爭(zhēng)奪訂單尚且需要使出渾身解術(shù)在CRM這塊戰(zhàn)場(chǎng)上苦苦紛爭(zhēng),那些小的CRM廠商更是步履為艱,倒閉的,轉(zhuǎn)行的不計(jì)其數(shù),而作為一個(gè)中小型CRM軟件企業(yè),索福威爾軟件公司卻一直香火旺盛,這是為什么?其實(shí),中國(guó)的"和尚"也好,外來(lái)的"和尚"也罷,關(guān)鍵要看哪個(gè)和尚更會(huì)"念經(jīng)"。

  基本上每一個(gè)CRM廠商都是不折不扣的商人,他們念的是生意經(jīng);與這些CRM廠商不同,索福威爾把自己定義為客戶的"軍師",念的則是"戰(zhàn)經(jīng)"。

我是軍師,鉆研戰(zhàn)經(jīng)

  回顧索福威爾所走過(guò)的路,他之所以能夠長(zhǎng)勝不衰,主要還是因?yàn)樗麑⒆约旱慕巧茸?軍師"。做一個(gè)合格的軍師,需要"了解戰(zhàn)情",正所謂"知彼知己"才能"百戰(zhàn)不殆"。

  索福威爾公司出身軟件行業(yè),在轉(zhuǎn)入CRM領(lǐng)域初期,它和多數(shù)同行一樣,擁有一流的IT技術(shù)和過(guò)應(yīng)技術(shù)研發(fā)能力,而對(duì)行業(yè),對(duì)業(yè)務(wù)卻知之甚少。然而,一個(gè)好的CRM產(chǎn)品光有技術(shù)是根本不行的,產(chǎn)品的思想才是主要內(nèi)容。

  為適應(yīng)中國(guó)CRM行業(yè)現(xiàn)狀,咨詢公司應(yīng)運(yùn)而生,這種咨詢公司是架起IT技術(shù)與行業(yè)業(yè)務(wù)的橋梁,作為剛踏入CRM領(lǐng)域的新手,索福威爾完全可以和這些咨詢公司聯(lián)合開(kāi)展工作,這樣不但能夠節(jié)省時(shí)間和精力,也能將訂單質(zhì)量提到相對(duì)較高的水平。索福威爾的領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有選擇這條路,原因就是"要做一個(gè)好的'軍師'",不能只"知己"不"知彼"。"咨詢公司能夠幫助我們簡(jiǎn)化工作量,但同樣也切斷了我們'學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)'"。在早期的創(chuàng)業(yè)階段,公司領(lǐng)導(dǎo)不在乎訂單金額的大小,重在提升員工的業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)員工的行業(yè)意識(shí)。索福威爾公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為每一個(gè)訂單都是學(xué)習(xí)和實(shí)踐的機(jī)會(huì),指導(dǎo)員工在和客戶探討需求當(dāng)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。公司總經(jīng)理說(shuō):業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的方式無(wú)處不在,在了解客戶需求時(shí),從客戶嘴里說(shuō)出的任意一句抱怨或者意見(jiàn)都可能為我們的工作帶來(lái)靈感,都有可能是我們成功的法寶。"

  實(shí)踐證明,索福威爾公司在這方面投入的精力和時(shí)間是值得的,新發(fā)布的SF_CRM for SFA集合了諸多公司銷售方面精華,充分融入了現(xiàn)代流行的銷售業(yè)務(wù)思想,在D_Link公司實(shí)施大獲成功。

我是軍師,出謀劃策

  軍師的主要職責(zé)就是"出謀劃策"。和所有的CRM廠商一樣,索福威爾公司所面對(duì)的客戶基本都是不太懂得IT技術(shù)的行業(yè)業(yè)務(wù)人員。他們所能做到的最大限度不過(guò)是盡量配合CRM廠商進(jìn)行工作,提出他們的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和需求。而對(duì)于CRM廠商,索福威爾認(rèn)為決不僅僅是按照客戶的需求做產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單。索福威爾對(duì)很多CRM廠商(尤其是小型的CRM廠商)"訂單完成,錢進(jìn)賬就撤"的做法不能認(rèn)同,這不僅封住了廠商本身的發(fā)展道路,也減慢了整個(gè)CRM市場(chǎng)的發(fā)展速度。

  索福威爾公司將每一個(gè)訂單,每一個(gè)實(shí)施項(xiàng)目作為一場(chǎng)戰(zhàn)役來(lái)打,公司本身要和客戶站在同一個(gè)立場(chǎng)上。"我們不是商人,因而對(duì)手不是客戶,目的不是從客戶手中賺到多少錢;作為"軍師",我們應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)領(lǐng)"客戶"作戰(zhàn)的統(tǒng)帥,目的是如何將項(xiàng)目實(shí)施得更好,如何使業(yè)務(wù)得以高效地運(yùn)作",基于這樣的立場(chǎng),公司總經(jīng)理說(shuō):"我們是把客戶的項(xiàng)目當(dāng)作我們自己的事情在作,即便是客戶撒手不管了,我們也要完成的漂亮,從設(shè)計(jì)、實(shí)施到今后的升級(jí)都要為客戶想得周到?蛻舭秧(xiàng)目交給我們,我們就得讓客戶放心。"本著這樣的目標(biāo),專業(yè)精神顯然是不能缺少的,索福威爾從實(shí)踐中學(xué)習(xí)和總結(jié)出來(lái)的"戰(zhàn)經(jīng)"得以充分的發(fā)揮。

  除了了解客戶需求之外,索福威爾也同樣重視幫助客戶分析業(yè)務(wù)流程,用長(zhǎng)期實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn),檢查業(yè)務(wù)漏洞并給出建議。2002年年底,沈陽(yáng)的一家印刷品公司因?yàn)殇N售業(yè)務(wù)混亂,找到索福威爾公司。他們道聽(tīng)途說(shuō)的認(rèn)為只要企業(yè)一上CRM什么問(wèn)題都沒(méi)有了。按照別的CRM廠商的做法一定拒絕這次商機(jī),因?yàn)镃RM的第一步就是理清業(yè)務(wù)流程,混亂的狀況無(wú)法下手。而索福威爾憑借長(zhǎng)期以來(lái)學(xué)習(xí)和積累的行業(yè)知識(shí)首先幫助這個(gè)印刷品公司理順了當(dāng)前的業(yè)務(wù),然后又根據(jù)業(yè)務(wù)情況給出了改進(jìn)意見(jiàn),充當(dāng)起了咨詢公司的角色。

  索福威爾公司總經(jīng)理說(shuō):"CRM就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng),我們做CRM,也必須會(huì)用CRM,CRM要求企業(yè)不斷升級(jí)客戶,幫助客戶解決他們的問(wèn)題就是我們升級(jí)客戶的一種方法,誰(shuí)能說(shuō)今天的潛在客戶不會(huì)是明天真正的客戶?"

我是軍師,關(guān)心士兵

  對(duì)于絕大多數(shù)CRM廠商而言,每一個(gè)訂單都好似一場(chǎng)戰(zhàn)斗,項(xiàng)目實(shí)施結(jié)束就意味著戰(zhàn)斗的結(jié)束。索福威爾公司的領(lǐng)導(dǎo)將公司的客戶比作"士兵",每一個(gè)項(xiàng)目對(duì)于索福威爾來(lái)說(shuō)都是一場(chǎng)戰(zhàn)役,而不僅是一場(chǎng)戰(zhàn)斗。既然是"軍師",便有責(zé)任帶領(lǐng)士兵拿下整場(chǎng)戰(zhàn)役的勝利。

  客戶都不是"專業(yè)"的IT技術(shù)人員,他們沒(méi)有能力和精力去跟蹤流行的前沿技術(shù)和信息手段,索福威爾公司認(rèn)為CRM廠商應(yīng)該肩負(fù)為客戶提供改進(jìn)建議的任務(wù),需要適時(shí)根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)情況給出新的升級(jí)方案,而升級(jí)與否則由客戶自己決定。

  索福威爾公司作為一個(gè)中小型的CRM廠商,沒(méi)有象用友一樣"要讓路邊賣菜的老大媽的都知道用友CRM"的廣告實(shí)力,但是近年來(lái)索福威爾卻仍然能夠持續(xù)不斷的發(fā)展,因?yàn)樗凶约邯?dú)特的經(jīng)營(yíng)理念,在這種理念下,不管訂單成功與否,只要是打過(guò)一次交道的客戶都會(huì)對(duì)其具有絕對(duì)的信任感,中國(guó)最大的咨詢企業(yè)中咨公司一直以索福威爾公司作為企業(yè)信息化的合作伙伴,利康搬家公司在成功使用了索福威爾的產(chǎn)品之后,近日又開(kāi)始再度與索福威爾合作。在這幾年的CRM經(jīng)營(yíng)道路上,索福威爾公司80%的訂單是來(lái)自回頭客戶的支持。"收入的80%來(lái)自頂端的20%的客戶,90%以上的收入來(lái)自現(xiàn)有客戶,這才是真正的CRM"。

  索福威爾對(duì)客戶永遠(yuǎn)秉承那句話:讓我為你做"軍師"!

北京索福威爾軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯



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