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讓企業(yè)客服隨身行

徐勇 2001/11/21

面對(duì)客戶的流動(dòng)性越來越強(qiáng)，企業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)如何發(fā)展？在當(dāng)前蜂擁而起的無(wú)線應(yīng)用業(yè)務(wù)開發(fā)熱潮中，到底何種業(yè)務(wù)最能抓住用戶？對(duì)此，記者日前采訪了以開發(fā)無(wú)線應(yīng)用業(yè)務(wù)而聞名的量子公司總裁章曉斌。

章曉斌認(rèn)為，客戶群體無(wú)線化引發(fā)了客服無(wú)線化的新趨勢(shì)，由此帶來了移動(dòng)商務(wù)發(fā)展的契機(jī)。企業(yè)客戶服務(wù)中心的發(fā)展目標(biāo)就是變服務(wù)中心為盈利中心。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶的消費(fèi)意識(shí)已經(jīng)由原來被動(dòng)地享受服務(wù)過渡到目前主動(dòng)地選擇服務(wù)，人們需要個(gè)性化的服務(wù)，希望能夠與企業(yè)進(jìn)行面對(duì)面的交流，定制適合個(gè)人的產(chǎn)品。越來越多的企業(yè)也意識(shí)到了這一點(diǎn)，把客戶關(guān)系管理（ＣＲＭ）的理念融入了企業(yè)客戶的咨詢服務(wù)當(dāng)中，客戶服務(wù)貫穿于全局，將生產(chǎn)、銷售、配送、服務(wù)形成一個(gè)互動(dòng)的整體，為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)贏得利潤(rùn)。

無(wú)線通信和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)在不斷更新發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的核心價(jià)值一方面是為企業(yè)提供與其客戶進(jìn)行溝通、開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)和行業(yè)應(yīng)用，另一方面是為終端用戶提供方便實(shí)用、豐富多彩、個(gè)性化的應(yīng)用。量子本著“共建、共享、共贏”的合作理念，一方面，為銀行、證券、保險(xiǎn)、運(yùn)輸和零售等行業(yè)的企業(yè)提供全方位的移動(dòng)電子商務(wù)解決方案和后續(xù)的應(yīng)用服務(wù)，協(xié)助企業(yè)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與其客戶、供應(yīng)商、內(nèi)部員工等開展更為廣泛和高效的商務(wù)和溝通；另一方面，由此發(fā)掘和開拓出來的新的無(wú)線應(yīng)用服務(wù)可以極大地提高移動(dòng)通信公司通信網(wǎng)絡(luò)的利用率，為移動(dòng)通信公司帶來可觀的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和收入，從而滿足移動(dòng)通信公司拓展增值業(yè)務(wù)的需求。因此，量子公司的生存和發(fā)展空間便產(chǎn)生了。它不僅向企業(yè)和無(wú)線終端用戶提供移動(dòng)電子商務(wù)解決方案和應(yīng)用服務(wù)，而且已經(jīng)與１０余個(gè)省的三十多個(gè)城市的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商簽約，合作開展無(wú)線增值業(yè)務(wù)，成為中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的緊密合作伙伴，是國(guó)內(nèi)最大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)提供商之一。其中，量子開發(fā)的小信使是一個(gè)全新的信息發(fā)布與通知系統(tǒng)，面向企業(yè)機(jī)構(gòu)和個(gè)人，是連接計(jì)算機(jī)和手機(jī)的橋梁。它利用因特網(wǎng)和ＧＳＭ網(wǎng)絡(luò)的及時(shí)、迅捷性，提高企業(yè)與員工和客戶溝通的效率。量子小信使顯示在用戶計(jì)算機(jī)上是一個(gè)操作界面，通過它手機(jī)用戶可以及時(shí)、快捷地發(fā)送信息到目標(biāo)用戶的手機(jī)上，并可以對(duì)一些祝福、提醒的信息定時(shí)、群發(fā)，提供個(gè)性化的服務(wù)。

最后，章曉斌強(qiáng)調(diào)，ＣＲＭ、ＥＲＰ實(shí)現(xiàn)的是企業(yè)外部、內(nèi)部的管理，基本上是通過有線方式實(shí)現(xiàn)的，而量子小信使是通過手機(jī)短信實(shí)現(xiàn)通信功能的，屬于無(wú)線辦公的一種有效形式，兩者結(jié)合后，ＣＲＭ和ＥＲＰ增加了無(wú)線通道。

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