億迅李冰影總裁受邀參加首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)
暢談三網(wǎng)融合時(shí)代兩岸企業(yè)客服中心的營運(yùn)新商機(jī)
2011/04/14
CTI論壇(ctiforum)4月14日消息（記者 楊毅）：2011年4月7日由臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)在廈門舉辦的「首屆海峽兩岸呼叫中心外包研討會(huì)」邀集了兩岸三地客服產(chǎn)業(yè)的精英共同參與。億迅集團(tuán)總裁李冰影女士應(yīng)邀擔(dān)任研討會(huì)首場演講嘉賓，為大家分析三網(wǎng)融合時(shí)代兩岸企業(yè)客服中心運(yùn)營新商機(jī)。
三網(wǎng)融合就是把電視、電話和網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)融合在一起，透過統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容傳輸平臺，為計(jì)算機(jī)、手機(jī)或電視機(jī)這些終端用戶提供豐富的信息內(nèi)容。未來三網(wǎng)融合后，商業(yè)版圖會(huì)更加擴(kuò)大，電子商務(wù)模式甚至可以搬到電視上發(fā)生。電視將從傳統(tǒng)信息輸出的機(jī)器，搖身成為互動(dòng)的平臺。未來不善使用計(jì)算機(jī)的族群，也會(huì)因?yàn)樵O(shè)備的便利性而成為企業(yè)的目標(biāo)群。再透過IP TV，不同時(shí)段可以依族群習(xí)性宣傳不同商品，創(chuàng)造更大產(chǎn)值。
正因?yàn)槿绱她嫶蟮纳虣C(jī)，在三網(wǎng)融合后的兩岸客服中心業(yè)務(wù)，也將更為多元，在運(yùn)營管理上，不但可以大幅降低成本，也潛藏著無限商機(jī)。客服中心將成為眾多訊息匯入的樞紐中心，要如何整合與因應(yīng)，并有效傳達(dá)與消化訊息，都在考驗(yàn)著企業(yè)在硬實(shí)力與軟實(shí)力上的協(xié)調(diào)與整合能力。
上圖：億迅總裁李冰影演講專題
李冰影總裁一手創(chuàng)立的億迅集團(tuán)擁有豐富的兩岸客服中心系統(tǒng)建置經(jīng)驗(yàn)，會(huì)中她以十年經(jīng)驗(yàn)與在場嘉賓分析兩岸客服中心的異同處。兩岸客服中心設(shè)立時(shí)程幾乎自1998年底同步展開，差別在于臺灣企業(yè)著重于服務(wù)細(xì)節(jié)的精致化，大陸企業(yè)著重于大規(guī)模集中異地備援的系統(tǒng)作業(yè)面。大陸企業(yè)仍將客服中心視為成本中心，因此較多采取外包模式，而臺灣已成功將客服中心轉(zhuǎn)為利潤中心，因此多數(shù)是自建自用。
社交媒體的興起更為客服中心注入一股多元力量，李總裁指出全球都在利用社交媒體與客戶建立實(shí)時(shí)互動(dòng)的關(guān)系，除了可以掌握市場的實(shí)時(shí)回饋，推廣企業(yè)形象，更能保持高度客戶忠誠度與降低服務(wù)成本，絕對是企業(yè)為來十年必備的溝通工具。而要建立這樣靈活的多媒體溝通管道，一個(gè)軟式的客服中心將成為新一波的趨勢。軟式的客服中心所采用的軟技術(shù)，能夠融合傳統(tǒng)電話功能與新型的會(huì)話式多媒體業(yè)務(wù)，是一個(gè)以IP為通信基礎(chǔ)架構(gòu)的平臺，能夠配合快速發(fā)展的新型商務(wù)模式（如手機(jī)與因特網(wǎng)）。「就好像釣魚，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)只能接聽電話，就像是拿著魚竿釣魚，一次只有一條上鉤。但是現(xiàn)在新型的客服中心，就像是拖網(wǎng)漁船，一次撈進(jìn)大批魚群，不論各種溝通管道，都能全面傾聽多元服務(wù)�！估羁偛媒忉�。
正因?yàn)镮P客服中心將成為新一代的趨勢，億迅總結(jié)十年大系統(tǒng)與在地化建置經(jīng)驗(yàn)，推出以「CESS」（ Consumer Enterprise Service Software ）消費(fèi)型企業(yè)服務(wù)軟件概念的一系列產(chǎn)品，以快速上線、彈性調(diào)適、大范圍部署、跨國支持、商務(wù)活動(dòng)導(dǎo)向、高投資回報(bào)為訴求，自2009年底推廣起已吸引兩岸一百多家消費(fèi)型中小企業(yè)采用，并成為中國大陸職教機(jī)構(gòu)服務(wù)人才培訓(xùn)的基礎(chǔ)設(shè)備。
對于兩岸最夯的「三網(wǎng)融合」與「云端應(yīng)用」，李總裁認(rèn)為深藏著未來的大無限商機(jī)。李總裁認(rèn)為，未來看電視就跟上網(wǎng)一樣，用遙控器購物或與客服中心進(jìn)行咨詢，如此一來企業(yè)與客戶的戶動(dòng)將更為頻繁，且客服中心將在如此互動(dòng)下逐漸轉(zhuǎn)為利潤中心。而在云端應(yīng)用方面，更將為客服中心打破時(shí)空限制，開拓?zé)o遠(yuǎn)弗屆的市場，并加速異業(yè)結(jié)盟的多元化。有鑒于此，億迅已在去年開始與資策會(huì)合作，共同打造客服云，未來企業(yè)將不再需要自建，只要輕松上網(wǎng)租賃席位，就可以馬上成立屬于自己的客服中心，不論是固定需求，或是臨時(shí)擴(kuò)增席位，都可以在極短時(shí)間內(nèi)搞定。
上圖: 三網(wǎng)融合下億迅的新一代客服中心可實(shí)現(xiàn)多元企企聯(lián)盟的商務(wù)活動(dòng)
企業(yè)的勝負(fù)往往就在毫厘之間，只有抓住潮流脈動(dòng)，看準(zhǔn)趨勢才能取得先機(jī)。唯有在最新科技的協(xié)助下，企業(yè)才能得以將通信、企業(yè)外部互動(dòng)應(yīng)用、與企業(yè)內(nèi)部資源管理等各環(huán)節(jié)緊密相扣，而達(dá)到事半功倍，業(yè)績起飛的綜效!
上圖：億迅會(huì)場展位人潮洶涌，詢問熱烈。
相關(guān)閱讀: