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億迅：搶攻中小企業(yè) “客服云”打頭陣

2010/10/29

　　CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者潘婷婷）：創(chuàng)新的產品與服務，往往都出現(xiàn)在市場變化最劇烈的時刻。云端技術被視為全球十大企業(yè)科技趨勢之首，當云端概念逐漸被企業(yè)重視，市場也陸續(xù)出現(xiàn)許多創(chuàng)新服務�！阜⻊赵啤梗ㄖ竿高^云端技術提供客服系統(tǒng)整合方案技術）是眾多云端技術中，走得最快、也最具商機的領域之一，造就不少創(chuàng)新服務內容。

　　“我們希望透過云端技術，讓客服整合系統(tǒng)能夠貼近中小企業(yè)，同時利用客制化提供低成本的商品給更多元客戶使用�！眱|迅國際臺灣區(qū)總經理任玉英指出，過去客服整合系統(tǒng)成本高（每套要價上千萬元），只有金融業(yè)或電信業(yè)等大型企業(yè)有足夠資金能采購，但中小企業(yè)其實也需要此系統(tǒng)參與經營運作，因此億迅三年前開始投入軟件建置，并思考利用云端技術，提供全新產品與服務的可能。

　　任玉英表示，資策會創(chuàng)研所與億迅國際共同為國內企業(yè)建立新世代云端客服中心，透過經濟部委托的法人科專“數(shù)字匯流法人開放平臺計劃”，以計劃成果協(xié)助產品開發(fā)，把億迅國際累積十年的Call Center經驗，轉化為云端客服的新遠景，強化臺灣軟實力。

　　她指出，透過云端概念，未來客服整合系統(tǒng)就不再只是一臺主機硬件，而是像是一朵“客服云”，形成一整套虛擬化的客服整合流程。

　　任玉英口中的客服云即是目前市場出現(xiàn)的創(chuàng)新商機�！熬褪前言贫说奶摂M化、叢集系統(tǒng)（Cluster System）、信息儲存等，與業(yè)者的客服整合系統(tǒng)軟件結合，形成云端架構中“軟件即服務”觀念�！彼詢|迅的EZiPCC客服整合系統(tǒng)為例，其中的創(chuàng)新元素，就是由億迅開發(fā)一套“客服引擎”，用戶再利用云端技術與概念使用這套引擎，依造自己的需求設計符合企業(yè)需要的客服整合系統(tǒng)。

　　“對客服整合系統(tǒng)業(yè)者而言，從云端技術啟動而來的商機，除了引擎客制化，讓更多中小企業(yè)都能利用步入客服整合系統(tǒng)的領域外，還要讓客服整合系統(tǒng)變身，成為創(chuàng)造利潤的工具。”任玉英解釋表示，“客服云”開創(chuàng)的不只是中小企業(yè)市場，還能為客戶尋找新商機，例如企業(yè)將消費者數(shù)據(jù)庫與客服云結合，新系統(tǒng)不只提供客訴、訂購、咨詢功能，還能利用系統(tǒng)分析，主動開發(fā)潛在的消費機會。

　　任玉英表示，公司在服務金融業(yè)與電信業(yè)時，發(fā)現(xiàn)這群大客戶們的需求，也正是中小企業(yè)主的需求，那為什么中小企業(yè)都不能享受到客服系統(tǒng)所帶來的便利與優(yōu)勢？

　　于是三年前開始自創(chuàng)品牌，并針對過去同業(yè)不曾鎖定的中小企業(yè)市場，開發(fā)適用的系統(tǒng)。

　　“市場需求有時是被創(chuàng)造出來的，”任玉英說，中小企業(yè)過去不愿嘗試客服整合系統(tǒng)，除了成本外，系統(tǒng)不夠客制化也是問題，透過云端技術與引擎建立策略能解決這些困擾，這就是創(chuàng)新的解決方案，未來將不只大型金融或電信業(yè)會運用客服云，無論KTV、洗衣場、面包店、網(wǎng)絡商家或工作室，都能輕松跨入客服云領域，對客服系統(tǒng)整合業(yè)者而言，市場將再擴大，但業(yè)者必須提出創(chuàng)新與貼心商品。

　　資策會創(chuàng)研所工程師涂昶任表示，客服整合系統(tǒng)產業(yè)是目前國內最快接受云端技術的產業(yè)之一，產品貼近云端概念，但仍須大量資金與技術。目前業(yè)者產品在云端技術運用上已有初步發(fā)展，特殊的是業(yè)者陸續(xù)投入品牌建置及創(chuàng)新運用服務，預計二年后產品將更成熟。

CTI論壇報道