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eSOON公司執(zhí)行副總張佑佶:呼叫中心信息化在兩岸三地的魅力趨勢

2008/07/14

  由計算機(jī)世界報社和中科軟股份有限公司共同舉辦的中國保險IT應(yīng)用高峰論壇2008于2008年07月11日-12日在北京喬波國際會議中心舉辦。和訊網(wǎng)保險頻道作為此次論壇的互聯(lián)網(wǎng)支持媒體,獲得授權(quán)發(fā)布此次論壇的相關(guān)資料。

  eSOON公司執(zhí)行副總張佑佶徐永興演講實(shí)錄(此為現(xiàn)場速記,未經(jīng)演講者本人確認(rèn)): 

  張佑佶:各位領(lǐng)導(dǎo)大家下午好!很榮幸在這邊跟大家分享個人在呼叫中心方面的一些新的感想。eSOON公司作為大中華區(qū)呼叫中心解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者,除了帶領(lǐng)CTI中心建立平臺,提供Speakedologe這個產(chǎn)品之外,eSOON公司1999年在臺灣成立,2007年進(jìn)入大陸。目前市場份額在港澳超85%,大陸超50%。這邊有幸里和保險的各位領(lǐng)導(dǎo)共同探討我們一些新的想法和看法。在中國的前二十大保費(fèi)收入排名公司,eSOON客戶已經(jīng)占領(lǐng)大概12—14家左右。今天我并不會講太多,有關(guān)于信息安全,因?yàn)檫@塊已經(jīng)是大家非常熟悉的領(lǐng)域。今天和大家做一些比較新的發(fā)展趨勢分享。上午早上大家所聽到,所學(xué)習(xí)的,應(yīng)該是屬于大腦智慧,也就是怎么樣讓你的頭腦想得更清楚,想得更利落,我們現(xiàn)在所探討的一個主題就會在你的手腳,就是你怎么樣接觸你的客戶,你的大腦想得再透徹,再清晰,如果沒有辦法讓客戶很輕松、很愉快地跟你的服務(wù)代表通過眼、耳、鼻、舌接觸的話,很難和你的客戶打交道。

  我下面介紹一下軟件方面的應(yīng)用和軟件方面的發(fā)展。Defining SaaS大家不陌生,就是軟件租用服務(wù),除了自建,外包方式之外,還有一個選擇就是軟件租用。演進(jìn)的不同點(diǎn)是把個別軟件放到ISB或者很大的數(shù)據(jù)中心,個別企業(yè)自己所運(yùn)用的使用,節(jié)省的是運(yùn)營方面的成本。

  發(fā)展到現(xiàn)在SaaS最大跟ISB不同的地方是一對多的,同樣的軟件所使用的最終用戶可以是多個,你可以享受到它的升級服務(wù),可以增加的功能,別人也能享受到,你也能享受到,除了運(yùn)營成本之外,還可以在其它功能開發(fā)上享受到。這樣的服務(wù)模式已經(jīng)進(jìn)入到一對多的模式。最主要有利于互聯(lián)網(wǎng)和IP發(fā)展的進(jìn)步,所以,我們才能享受這樣好的服務(wù)方式,而不是在上面要花很多的開發(fā)成本、時間和人力。這是我們?yōu)槭裁窗l(fā)展出這樣的趨勢,包括非核心因素放在上面,技術(shù)成本非常低,遠(yuǎn)端介入非常低,還可以做分散管理,幾乎沒有牽制的時間限制,打開就可以用了。主要是看你租用多少個帳號,而且你可以很快對市場進(jìn)行反應(yīng)。

  在市場調(diào)查的數(shù)據(jù)當(dāng)中,79%的企業(yè)對軟件租用服務(wù)在評估和訂購當(dāng)中,在評估和訂購這群企業(yè)當(dāng)中,僅僅升級方面的需求就非常大,這是它目前最主要能獲得大家青睞的一個基本原因。

  接下來跟大家分享,全世界在這塊市場上的狀況,紅字的部分,大家可以看出,2006年到2011年,預(yù)計它的市場會翻兩到三番。復(fù)合成長率每年也可以達(dá)到40%,成長速度相當(dāng)快。在報告中提到SaaS軟件購買也會有超過50%通過這個方式操作,而不像現(xiàn)在用比較慢的方式慢慢迎合需求。這是現(xiàn)在全世界消費(fèi)市場簡單化、快速化的狀況所衍生出來的。中國市場成長得也相當(dāng)迅速,2003年開始的五年之內(nèi),復(fù)合成長率高達(dá)72%。

  過去軟件租用服務(wù)發(fā)展規(guī)模已經(jīng)翻了好幾番,有幾億人民幣的市場,未來復(fù)合成長率會高達(dá)80%以上。Salesforce在中國也提供這樣的服務(wù),發(fā)展得也非常快。軟件租用企業(yè)適用的行業(yè)非常多,中小企業(yè)使用得更多一些。不僅中小企業(yè),大企業(yè)在今天也想盡量減少成本,就是增加營收,大家都在講電銷,電銷做得成不成功,大家算一算心知肚明。節(jié)省成本的Sales模式是完全值得考慮和運(yùn)用的方式。

  這是億訊在軟件覆蓋里,覆蓋的這么多行業(yè)里,也具備這樣的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù),提供這樣所有的Sales服務(wù)給市場。我們提供按需租用的平臺方式,很多用戶可以在這個平臺上提供服務(wù)給不同的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)提供可以多元化。在頂端的平臺也可以有彈性,不管是各位所熟悉的傳統(tǒng)式的電信架構(gòu)還是IT架構(gòu)都可以,在上面搭建eSOON SaaS平臺,提供開發(fā)工具,提供多媒體等各種服務(wù)功能。

  大家可以從概念上區(qū)分,我們提供的解決方案基本上覆蓋了介入和輸出多媒體渠道、通信渠道,還有是Sales和Market提供銷售和服務(wù),要提供特定的功能和模塊。每一個公司、企業(yè)和行業(yè)需要有不同的需求,所以,還是要有一個基本的開發(fā)工具提供給企業(yè)做他想要做的任何修改、升級和維護(hù)。這個產(chǎn)品的設(shè)計基本符合最新的潮流,就是模塊化的。它不是堆疊式的是拼圖式的,你要用哪一塊可以隨時抽取和加上,而不需考慮它的基本架構(gòu)。

  目前,我們的成績渠道涉及兩岸三地,服務(wù)合作伙伴主要是電信運(yùn)營商,他們具有產(chǎn)業(yè)規(guī)模和基礎(chǔ)建設(shè)兩個方面的優(yōu)勢,當(dāng)然還有一些其它入口網(wǎng)站、IT服務(wù)設(shè)備供應(yīng)商,都會是我們未來合作伙伴的對象,這樣提供給我們的最終用戶,符合中小企業(yè)的需求最有彈性,通過軟件租用服務(wù)的形式。這是我們提供軟件租用服務(wù)方面的開發(fā)和成績。

  第二個趨勢是在語音識別上。語音識別領(lǐng)域,我個人的經(jīng)驗(yàn),2000年我在臺灣工作,就已經(jīng)有在看語音識別方面的產(chǎn)品,那時候老師講,技術(shù)還不是真正很成熟,那時候看了幾個產(chǎn)品,曾幾何時這兩個公司已經(jīng)變成一家公司了,今年開始eSOON也開始代理相關(guān)產(chǎn)品。幾個禮拜前我們在北京舉辦一個研討會,關(guān)于語音技術(shù)的。

  在2000年讓我覺得不舒服的語音技術(shù)服務(wù)平臺,到2008年已經(jīng)不需要驚訝了,在我來說已經(jīng)有比較,所以不用驚訝,如果各位沒有比較,也不用驚訝,因?yàn)檫@已經(jīng)是很成熟,很基本的基數(shù)。那天我做了一些很有趣的演示,出乎我意料之外,我自己也是在測試流程當(dāng)中很少出錯,而且我提出的任何一些想法,加改一些東西,修改之后重新再測一遍就沒有問題。這是我今天為什么站在這邊敘述我的第三個夢想,第一個夢想是軟件租用服務(wù),第二個是BS架構(gòu)的應(yīng)用平臺,第三個就是語音識別平臺。

  剛才我講的是我個人的體會,澳大利亞CallCentres.net一個專業(yè)公司,在呼叫中心每年都會做一些客戶調(diào)查,他們比較了2000年和2007年的結(jié)果,是否滿意語音識別系統(tǒng),這個公司在世界占有率已經(jīng)占到80%以上,當(dāng)各位聽到語音識別的話,應(yīng)該說都是基于他們技術(shù)進(jìn)步做出來的。如果你選擇一種聯(lián)絡(luò)方式的話,竟然會有將近30%的人說要使用語音系統(tǒng)。使用傳統(tǒng)按鍵式的系統(tǒng)已經(jīng)大大落后。為什么選擇人工座席的服務(wù)?快速,容易服務(wù),容易理解。這是現(xiàn)在中國語音識別技術(shù)能夠大大風(fēng)行的一個原因。

  三分之一的客戶選擇使用語音識別系統(tǒng),不使用其它任何聯(lián)絡(luò)方式。這是CallCentres這個公司的調(diào)查。今天給各位提供更好客戶服務(wù)的時候,這會是一個舉足輕重的方面。當(dāng)然,它的技術(shù)是非常好的,給客戶帶來的效果非常好,在投資回報率方面,相信各位也可以算得很清楚。

  在呼叫中心辨認(rèn)是不是本人的疑慮還是存在的。目前在客戶知道的,客戶擁有的比較多,本身具備的目前還沒有做到,本身具備的包括指紋、聲音、虹膜,這對人生的安全有極大的保障。比如人在極端恐懼的時候,聲音會有變化,相應(yīng)的設(shè)備就不能打開。全世界80%是采用聲紋。聲紋辨認(rèn)商用業(yè)務(wù)例子有很多例子,比如說電信、鐵路工程等等。

  企業(yè)定制專屬TTS是什么含義?各位這邊的語音提示都是找人錄的,電話里公司甜美的人非常多,如果你今天對李冰冰的聲音有興趣,可以用李冰冰的聲音來做提示,如果你對周杰倫的聲音感興趣,可以做周杰倫的語音提示來做服務(wù)。企業(yè)專屬的定制服務(wù)最大的好處就在這里。目前標(biāo)準(zhǔn)的聲音有25個,如果拿你董事長的聲音來做的話,也非常容易來做。有一些人從海歸回來,喜歡講話中夾雜英文,這是唯一能夠支持雙語的,如果你有英語或者普通話的話,它都可以辨認(rèn)。這是我們在中國的一些成功案例,包括電信、銀行等等都有。

  這是Nuance與eSOON強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手一起創(chuàng)造中國呼叫中心語音技術(shù)的不斷提高。這是eSOON公司和各位分享的,如果各位有興趣,今后想探討,我可以更多地跟各位分享億訊。

和訊保險



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