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在金融業(yè)實(shí)施CallCenter/CRM項(xiàng)目六項(xiàng)注意

魯統(tǒng)波 2001/11/22

　　客戶永遠(yuǎn)是金融的第一資產(chǎn)，金融行業(yè)必須迅速轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，真正做到以客戶滿意為中心，加快CallCenter/CRM的建設(shè)。

　　建設(shè)完善的CallCenter/CRM客戶管理體系，使金融實(shí)現(xiàn)一種真正以“客戶為中心”的模式進(jìn)行運(yùn)作。

　　在金融業(yè)的作用

　　CallCenter/CRM對金融業(yè)務(wù)的作用主要在以下幾個方面。

• 充分管理 “客戶資產(chǎn)”

　　通過完善的客戶關(guān)系管理體系，能充分利用 “客戶資產(chǎn)”不斷進(jìn)行客戶信息的的發(fā)掘、分析和改善客戶服務(wù)策略，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“客戶資產(chǎn)”的增值。在為客戶提供完善服務(wù)，保有現(xiàn)有客戶群體的同時，吸引、擴(kuò)大新的客戶群體。

• 為產(chǎn)品定位提供決策支持

　　通過建立良好的客戶關(guān)系，金融業(yè)可以快速了解客戶的需求變化，預(yù)測未來一定時期客戶的需求，從而使產(chǎn)品定位和市場決策能適應(yīng)需求的變化，能夠提供客戶需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，從而達(dá)到引導(dǎo)客戶消費(fèi)和吸引客戶的目的。

　　此外，Call Center/CRM還能推動產(chǎn)品及服務(wù)的推廣，增加金融的業(yè)務(wù)量，并拓展服務(wù)項(xiàng)目、范圍和服務(wù)深度。

　　六項(xiàng)注意

　　實(shí)施CallCenter/CRM項(xiàng)目，涉及到金融業(yè)的技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理等多個部門和眾多產(chǎn)品和系統(tǒng)，實(shí)施過程復(fù)雜，因此，在方案的選擇、合作伙伴和集成商的選擇等方面非常重要。特別作為一種較新的技術(shù)的推廣，集成商的管理理念、對項(xiàng)目的風(fēng)險控制和項(xiàng)目質(zhì)量的管理，是影響項(xiàng)目能不能成功的幾個關(guān)鍵因素。

　　博雅思科技（ITAPPS）是目前亞洲地區(qū)富有經(jīng)驗(yàn)的客戶忠誠度解決方案的專業(yè)公司，1992年成立至今已經(jīng)為亞洲地區(qū)將近400個用戶成功實(shí)施了1000多個Call Center和CRM項(xiàng)目。結(jié)合多年的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，認(rèn)為在建設(shè)CallCenter/CRM項(xiàng)目時要特別注意以下幾個方面。

• 確立明確的項(xiàng)目計(jì)劃

　　為了獲得業(yè)務(wù)上的成功，金融企業(yè)在考慮部署CallCenter/CRM方案之前，首先要確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體業(yè)務(wù)需求及目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品/服務(wù)銷售周期以及增加客戶的成交率等。

• 建立高水平的項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍

　　為了成功地實(shí)現(xiàn)CallCenter/CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍。

　　各個涉及使用這一系統(tǒng)方案的部門均需選出相關(guān)人員加入該項(xiàng)目隊(duì)伍，例如這一隊(duì)伍可以包括一位兼管業(yè)務(wù)工作的副主任、具體業(yè)務(wù)部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)管理人員、IT部門經(jīng)理、財務(wù)人員以及數(shù)據(jù)庫管理員等。

　　實(shí)施呼叫中心/CRM流程圖

　　最初，企業(yè)還應(yīng)為這一方案的實(shí)現(xiàn)，設(shè)立一名擁有較強(qiáng)管理能力的項(xiàng)目經(jīng)理，并讓業(yè)務(wù)部門參與此方案的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。

• 評估業(yè)務(wù)過程

　　在評估一個CallCenter/CRM方案的可行性之前，企業(yè)需多花費(fèi)一些時間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛征求員工意見，了解他們對業(yè)務(wù)過程的理解；確保企業(yè)高層銷售人員的參與，以確立最佳方案。此外，還應(yīng)對整個過程做出全面考察，消除那些不必要的步驟。

• 明確實(shí)際需求

　　充分了解金融企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來須從業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終用戶(業(yè)務(wù)部門)尋找出其所希望使用的功能。就服務(wù)產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群:業(yè)務(wù)管理人員和業(yè)務(wù)人員。其中，管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而業(yè)務(wù)人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶歷史資料等。

　　另外，還需對IT基礎(chǔ)設(shè)施的需求進(jìn)行優(yōu)先級排序。定義企業(yè)銷售對技術(shù)的需求，例如硬件規(guī)范或硬件升級；確定是否需要對企業(yè)資源規(guī)劃、財務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品庫存以及傳統(tǒng)系統(tǒng)的存取，并確定集成過程的具體實(shí)施方案。

　　明確內(nèi)部支持需求，如對服務(wù)臺人員、管理人員及技術(shù)培訓(xùn)人員的需求以及是否需要增加新的員工，并把所有這些重要需求的成本計(jì)入方案的預(yù)算之中。

• 選擇供應(yīng)商/集成商

　　確保所選擇的供應(yīng)商/集成商對所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能，及應(yīng)如何使用其CallCenter/CRM方案。確保該供應(yīng)商/集成商所提交的每一軟件產(chǎn)品、硬件設(shè)備都具有詳盡的文字說明，例如提交的計(jì)劃與期限、誰該負(fù)責(zé)些什么等。絕不要僅限于了解供應(yīng)商/集成商的資歷、產(chǎn)品價格以及具體的實(shí)現(xiàn)過程。同時，重要的是選擇行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢顧問，結(jié)合他們的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)需求，科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目方案，最大限度減低項(xiàng)目風(fēng)險和減少項(xiàng)目投資，確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。

• 開發(fā)與部署

　　CallCenter/CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商/集成商多方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)僅部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。

　　另外，企業(yè)還應(yīng)針對方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃中應(yīng)包括最基本的計(jì)算技能的訓(xùn)練，銷售代表、服務(wù)臺雇員以及管理人員也需參加這一培訓(xùn)。此外，企業(yè)還應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，不斷對雇員進(jìn)行新的培訓(xùn)。

　　以上幾個步驟，是金融業(yè)成功部署CallCenter/CRM項(xiàng)目需要考慮的幾個重要問題。

　　重要的是要真正能從實(shí)際的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展要求出發(fā)，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)一個適合實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要的系統(tǒng)，正確規(guī)劃銷售、營銷與客戶關(guān)系戰(zhàn)略，為客戶提供方便、周到的服務(wù)，提高客戶的忠誠度和滿意度，提高金融企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，從而大幅度提高盈利能力，推動企業(yè)的發(fā)展。

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