中國呼叫中心建設(shè)何時走出價(jià)格戰(zhàn)的誤區(qū)
馬駿驅(qū)
2006/11/10
行業(yè)白皮書
在過去的三年以來，我花了很長時間看國內(nèi)不同的行業(yè)發(fā)展它們的呼叫中心。 其中看到很多的失敗例子，原因很多，但不規(guī)范的價(jià)格戰(zhàn)是一個很大的主因。
我將價(jià)格戰(zhàn)的根本原因，分類成下面的幾方面：
- 客戶對總體投資的不理解
- 集成商對風(fēng)險(xiǎn)的不理解
- 廠家對產(chǎn)品周期應(yīng)有投資的不理解
客戶對總體投資的不理解
首先，中國企業(yè)對呼叫中心的策略定位不足，對呼叫中心的長期客戶忠誠角色雖然有一點(diǎn)基本的概念，但卻完全低估了過于小型的、為了跟上潮流的投資，對品牌和客戶忠誠可能造成不能補(bǔ)救的長期傷害。雖然近期開始有一些公司愿意花一些投資在規(guī)劃顧問上，中國呼叫中心在總體規(guī)劃上還是非常不足的。
在缺乏總體規(guī)劃的大前題下，客戶對總體回報(bào)沒有具體的概念，因此很難把握應(yīng)有多大的投資規(guī)模。 整個行業(yè)在談呼叫中心的成本中心與利潤中心定位時，到底要多少年能開始盈利，短期、中期與長期的利潤模型到底是怎么樣規(guī)劃，都缺乏認(rèn)知。在沒有足夠的支持與把握下，向董事會申請預(yù)算時就往往只能比較保守了。
另外，許多客戶在技術(shù)平臺和非技術(shù)平臺的投資的比例上犯了很根本的錯誤。在全球呼叫中心里，超過70%的運(yùn)營成本都為非技術(shù)的成本。但在大部分呼叫中心商務(wù)的基本預(yù)算中，都缺乏對長期運(yùn)營的規(guī)劃。經(jīng)常聽到的都是
- "這是好東西，但太貴了，我們沒有錢"。 實(shí)際上，一個貴50%、甚至一倍的系統(tǒng)，可能在一個五年的時間里幫一家企業(yè)省下的錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)可超過另外一個便宜的系統(tǒng)。如果我們好好的看一下以下的案例
（ 詳見附錄 ），就能發(fā)現(xiàn)當(dāng)我經(jīng)常說一些系統(tǒng)就是送給你也不能用是有依據(jù)的。
集成商對風(fēng)險(xiǎn)的不理解
第二點(diǎn)是集成商對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的把握，現(xiàn)有的大部分呼叫中心集成商，在專業(yè)性與風(fēng)險(xiǎn)評估方面都有很大的不足。
首先，在客戶不明瞭總體投資與回報(bào)的情況下，選型往往將價(jià)格放到過高的地位。很多集成商都由于太迫切拿下項(xiàng)目，用過低的價(jià)格投標(biāo)。在拿到項(xiàng)目以后，才發(fā)現(xiàn)價(jià)格過低，客戶的需求又在缺乏總體規(guī)劃與集成商經(jīng)驗(yàn)不足的前提下不斷的改變，到最后集成商唯有降低損失，草草收場。在國外一般去掉最低價(jià)的集成商不作考慮是有他們的道理的。
其次，呼叫中心的項(xiàng)目在本質(zhì)上是一個不斷循環(huán)優(yōu)化的閉環(huán)。企業(yè)需要的是一家長期的合作伙伴，麻木的打壓價(jià)錢只有讓雙方都變得短視。
廠家對產(chǎn)品周期應(yīng)有投資的不理解
在整個價(jià)格戰(zhàn)的誤區(qū)中，國內(nèi)廠家對產(chǎn)品周期應(yīng)有的投資的不規(guī)范，也是主因之一。
縱觀市面上的呼叫中心廠家，在產(chǎn)品的長期研發(fā)與優(yōu)化方面，投入得非常少。很多廠家在 "這還不過是刻一張光盤！"的誤解上，胡亂的將價(jià)格降到不合理的地步。結(jié)果非常明顯，他們的產(chǎn)品質(zhì)量長期處于較低的水平，每一天宕機(jī)已經(jīng)不再奇怪。在新功能上也往往只能麻木的東一塊、西一塊的補(bǔ)上。
既不能滿足客戶不斷優(yōu)化的要求，又不能達(dá)到原來估計(jì)的生產(chǎn)力。
只要簡單的比較一下國內(nèi)與國外廠家在長期研發(fā)的投入，就很容易明白為什么國內(nèi)產(chǎn)品表面上看來很不錯，用起來還有一大段的距離。這也是為什么很多用國內(nèi)低端系統(tǒng)的客戶招標(biāo)了一年、開發(fā)了一年，用了一年又要再招標(biāo)了。除了成本實(shí)際上比估計(jì)高很多以外，對客戶與品牌做成的影響，實(shí)在難以想象。
走出誤區(qū)
要確保中國的呼叫中心走出誤區(qū)，企業(yè)的決策有很大的關(guān)系。只有在：
- 良好的顧問指導(dǎo)
- 平均的非技術(shù)投入
- 實(shí)在的利潤模型
- 理性的投資與回報(bào)曲線
- 避開低價(jià)格的陷阱
- 與顧問公司、集成商、廠家的長期共贏為基礎(chǔ)的大前題下，中國的呼叫中心才能走上真正世界級道路。
附錄一、 投資回報(bào)案例
作者為博雅思科技（ITApps）公司總裁。
客戶世界
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